Mindbody y Calendly: Tenga listas las respuestas de admisión de cada cliente antes de su llegada.

Una clínica de acupuntura realiza cinco preguntas a los nuevos pacientes antes de su primera sesión: motivo principal de consulta, tratamientos previos, estado de embarazo, lista de medicamentos y estilo de tratamiento preferido. El formulario de reserva de Calendly recopila toda esta información de forma clara. El profesional recibe las respuestas en un correo electrónico de confirmación de la reserva.

Luego entra a la sala de tratamiento, abre su agenda de pacientes y solo ve el nombre del paciente y la hora de la cita. Las respuestas de la entrevista inicial están ocultas en un correo electrónico que tiene que revisar. Así que tiene dos opciones: imprimir todos los correos de reserva, un rastro de papel que nadie quiere, o volver a hacer las mismas cinco preguntas en persona, lo que molesta al paciente y le hace perder tiempo de la sesión.

Consideremos un ejemplo hipotético. Una clínica de acupuntura con cuatro profesionales que realizaban aproximadamente 60 consultas a nuevos pacientes por semana. Esta era la realidad diaria para cada uno de ellos.

¿Cuánto le cuesta enterrar la toma de agua?

Leer un correo electrónico de confirmación de cita a mitad de la sesión, o volver a hacer preguntas que el cliente ya respondió, transmite un mensaje sutil pero claro: no nos preparamos para su cita. En un servicio clínico que suele generar nerviosismo entre los clientes, la primera impresión es crucial. Es la diferencia entre un cliente que se siente atendido y otro que duda de nuestra organización.

Además del costo de la experiencia, existe un costo práctico. Un profesional que revisa las mismas cinco respuestas antes de cada sesión realiza la misma tarea de bajo valor cientos de veces al mes. Y en el ámbito clínico, existe un aspecto de cumplimiento normativo: tener los datos de admisión dispersos en archivos de correo electrónico en lugar de almacenados en el sistema de registro clínico representa un problema en caso de auditoría. Almacenar la información de admisión en el expediente del paciente soluciona el problema de la experiencia, el tiempo perdido y los problemas de cumplimiento normativo de una sola vez.

Cómo las respuestas de admisión llegan al registro del cliente

CalendarConnect toma cada respuesta del formulario de admisión de Calendly y la coloca en un lugar específico del perfil del cliente de Mindbody. El motivo principal de la consulta se coloca en un campo. El estado de embarazo, en otro. La lista de medicamentos, en uno aparte. El profesional abre el perfil del cliente y ve las respuestas de admisión siempre en los mismos lugares predecibles, sin necesidad de buscar en el correo electrónico.

Usted decide el diseño una sola vez, y este puede variar según el tipo de cita. Una consulta estándar para un nuevo cliente podría incluir cinco preguntas. Una consulta solo para masajes podría incluir tres. Una consulta centrada en la fertilidad puede incluir preguntas específicas. Usted lo configura una vez y la estructura se mantiene constante para todos los profesionales y en todas las sesiones.

Lo que obtienes más allá de una preparación más rápida

Dado que las respuestas se almacenan en campos reales y organizados, en lugar de un conjunto de texto libre, es posible generar informes. Preguntas que antes eran imposibles de responder sin revisar manualmente cada nota ahora se pueden consultar rápidamente: cuántos pacientes mencionaron el embarazo este trimestre, cuántos pacientes nuevos acudieron este mes por una dolencia específica, qué profesionales atienden con mayor frecuencia a un determinado tipo de paciente. Las clínicas utilizan esta herramienta para tomar decisiones sobre personal, marketing y formación especializada.

También optimiza tu estrategia de marketing de seguimiento. Al organizar las respuestas iniciales en el registro del cliente, puedes enviar una serie de correos electrónicos específicos sobre fertilidad a quienes buscan resultados en este campo, y una serie sobre recuperación a quienes se encuentran en proceso de recuperación postoperatoria. Los correos masivos genéricos se reemplazan por mensajes que se adaptan a cada cliente, lo que incrementa las tasas de apertura y respuesta.

Lo que configuraste

La configuración es sencilla. Creas tus cinco preguntas iniciales en el formulario de reserva de Calendly para nuevos clientes, decides dónde debe ir cada respuesta en el perfil del cliente de Mindbody y las vinculas una sola vez. Luego, realizas una reserva de prueba y confirmas que el profesional ve las cinco respuestas completadas en el perfil, y lo implementas para todos los profesionales.

Después de eso, la lectura inicial antes de cada sesión se reduce a unos 30 segundos. Es importante definir cuidadosamente el diseño con el propietario de la clínica: algunas respuestas deben ir en campos estándar, otras en campos personalizados, y las respuestas categóricas que se deseen incluir en el informe deben ir en campos diseñados para ordenar y filtrar. Mantenga una breve referencia de qué pregunta corresponde a cada campo, lo que facilitará tanto la capacitación del personal como cualquier auditoría futura.

Algunas situaciones que conviene conocer

Algunas preguntas de Calendly solo aparecen en función de una respuesta previa. Si no se ha formulado una pregunta, el campo correspondiente se deja en blanco, y usted decide si significa que no se ha formulado o si requiere una respuesta al inicio del proceso.

Las preguntas de selección múltiple, mediante una lista de casillas de verificación, se muestran como una lista clara de las opciones seleccionadas en el perfil del cliente, que sigue siendo ordenable y genera informes.

Y cuando cambian las respuestas de un cliente que regresa, por ejemplo, debido a un nuevo medicamento, las respuestas actuales se actualizan en el perfil, mientras que los valores anteriores se conservan en la nota de la cita, de modo que el profesional de la salud ve la situación actual sin perder el historial.

Qué significa esto para su clínica.

En este ejemplo hipotético, una vez que las respuestas del formulario de admisión comenzaron a registrarse en el expediente del cliente, el tiempo de preparación del profesional antes de cada nuevo cliente se redujo en aproximadamente cuatro minutos por cita. En 60 consultas semanales, esto representa unas cuatro horas semanales de tiempo del profesional recuperadas. Más valiosa que el tiempo es la experiencia de la primera sesión: el profesional ya conoce el historial del cliente cuando entra en la consulta, y el cliente lo percibe.

Estas cifras son ilustrativas, pero el principio es sólido. El tiempo de preparación del profesional es el minuto más costoso en la clínica. Las respuestas a las preguntas iniciales deben estar disponibles en el expediente del paciente, listas para ser consultadas, no esperando a ser desempolvadas.

¿Quieres ver CalendarConnect Mindbody a Calendly en acción? Ver la página de la aplicación API.