Gouvernance des données de Cliniko à Salesforce : un modèle au niveau des champs pour les groupes de chiropracteurs

L'exportation ponctuelle d'une feuille de calcul de Cliniko vers Salesforce est la pire des solutions. Elle est suffisamment à jour pour donner l'illusion d'une intégration, mais suffisamment obsolète pour contenir des erreurs. Elle est suffisamment incomplète pour que personne ne lui fasse entièrement confiance. De plus, elle ne fournit aucun élément concret au responsable de la conformité lorsqu'il doit justifier le traitement des données des patients.

Prenons un exemple concret : Summit Spine and Joint Chiropractic, un groupe fictif composé de 3 cliniques, 9 chiropracteurs et réalisant un chiffre d'affaires annuel d'environ 1,4 million de dollars. Le cabinet propose des forfaits de soins multi-séances. Le responsable de la conformité souhaite un contrôle strict des données patients transmises à Salesforce, des personnes des équipes commerciales et marketing qui y ont accès, ainsi qu'un historique précis des transferts de données. Actuellement, le système repose sur l'exportation périodique de fichiers Excel, une pratique à laquelle personne ne fait pleinement confiance. L'équipe marketing réclame des données en temps réel. Le responsable de la conformité, quant à lui, exige une gouvernance claire. Les deux parties ont raison.

Pourquoi l'exportation périodique de feuilles de calcul échoue-t-elle ?

Trois raisons pour lesquelles il ne peut pas survivre à un contrôle de conformité :

• C'est tout ou rien. L'exportation d'un fichier tableur a tendance à inclure toutes les informations sur les patients, ou aucune. C'est l'inverse de ce que vous souhaitez : ne partager que les données dont le marketing a réellement besoin.
• Il ne laisse aucune trace. Une fois le fichier importé dans Salesforce, il n'existe aucune trace des patients importés, de la date et de l'auteur de l'importation. Un contrôle de conformité ne dispose donc d'aucun élément à examiner.
• Il est obsolète dès sa fabrication. Une exportation mensuelle ou trimestrielle permet à Salesforce de refléter l'historique. Les corrections que vous effectuez dans Cliniko (retrait du consentement marketing d'un patient, fusion d'un doublon, correction d'un enregistrement) ne sont jamais répercutées dans Salesforce.

L’intuition du responsable de la conformité, selon laquelle quelque chose cloche, est juste. Une configuration adéquate permet de sélectionner les données une par une, de maintenir les deux systèmes à jour et de conserver une trace de chaque modification.

Une façon plus sûre de connecter Cliniko et Salesforce

CRMConnect Cliniko à Salesforce vous permet de contrôler précisément, pour chaque information, quelles données patient sont transmises à Salesforce. Aucun partage n'est effectué sans votre autorisation. Les mises à jour des données patient sont synchronisées dans les deux sens : si un patient retire son consentement ou si vous corrigez une donnée dans Cliniko, Salesforce prend en compte la modification en quelques minutes, et non au trimestre suivant. De plus, un historique des modifications est conservé, contrairement aux tableurs.

Comment le mettre en place de manière responsable

Créez le plan de données avant de mettre quoi que ce soit sous tension. Listez toutes les informations Cliniko que vous souhaitez partager avec Salesforce. Indiquez si elles sont destinées au marketing, aux opérations ou réservées aux cliniciens. Les informations réservées aux cliniciens ne sont jamais partagées. Le responsable de la conformité valide la configuration.

Partagez uniquement vos coordonnées, dans les deux sens. Les informations à usage marketing et opérationnel (nom, courriel, téléphone, adresse postale, préférences marketing, clinique fréquentée par le patient) peuvent être mises à jour dans les deux systèmes. En revanche, les informations cliniques (notes libres, diagnostics, plans de traitement) ne sont pas enregistrées.

Partagez les progrès du plan de soins, pas son contenu. Salesforce peut consulter les informations structurelles d'un plan de soins : statut du dossier, nombre de séances autorisées, nombre de séances utilisées, limites de facturation, progression des étapes clés. Il n'a jamais accès au compte rendu clinique ni aux notes décrivant l'état du patient.

Faire correspondre l'accès Salesforce à la carte des données. Le personnel en contact direct avec les patients a accès aux informations opérationnelles sécurisées. Le personnel de facturation voit les détails des factures et des paiements. Le personnel marketing voit uniquement les informations marketing sécurisées. L'accès à ces informations par d'autres personnes est un choix délibéré, et non le fruit du paramétrage par défaut.

Faites de Cliniko la seule source de vérité en matière de consentement. Si un patient retire son consentement marketing dans Cliniko, cette information est immédiatement transmise à Salesforce. Le consentement n'est modifié côté Salesforce que dans le cadre d'une procédure contrôlée et documentée.

Vérifiez ce qui est enregistré. Vérifiez que la création des enregistrements, les mises à jour, les champs modifiés et la source de chaque modification sont tous consignés, que la période de conservation convient à votre niveau de conformité et que le responsable de la conformité sait comment la consulter.

Réservez la revue trimestrielle. Vingt minutes par trimestre avec le responsable de la conformité, le responsable de l'intégration et le directeur clinique.

L'examen trimestriel de la gouvernance

Veillez à ce que l'ordre du jour soit court et cohérent :

• Vérifiez que la carte des données n'a pas été modifiée sans validation. Notez tout ajout.
• Confirmez les modifications d'accès à Salesforce depuis le dernier trimestre. Identifiez les nouveaux rôles ou les nouveaux accès qui concernent les données partagées.
• Consultez le journal des modifications du trimestre. Vérifiez ponctuellement un petit échantillon de dossiers pour confirmer qu'aucun contenu clinique n'a été divulgué.
• Comparer les chiffres relatifs au consentement marketing. Vérifier que Cliniko et Salesforce sont d'accord. Analyser tout écart éventuel.
• Veuillez prendre note de l’évaluation figurant dans le dossier de conformité du cabinet.

Vingt minutes par trimestre. L'utilisation d'un tableur ne vous permet pas de consacrer une minute à la révision, puisqu'il n'y a rien à examiner. C'est l'historique enregistré qui rend la révision possible.

Ce que cela signifie pour votre groupe

Un cabinet de chiropractie qui suit ce modèle passe d'une situation de désaccord entre le marketing et la conformité quant à la sécurité du processus à un accord écrit, signé et révisé trimestriellement. L'équipe marketing obtient les données en temps réel souhaitées : suivi des plans de soins, alertes sur les patients ayant interrompu leur suivi et évaluation de la valeur des soins, sans exposer les dossiers susceptibles de mettre le cabinet en danger. Le responsable de la conformité dispose des informations nécessaires. Et le directeur financier n'est plus interrogé sur la fiabilité des rapports.

Vous souhaitez voir CRMConnect Cliniko intégré à Salesforce en action ? Consultez la page de l'application API.