Récupérez les donateurs inactifs en 24 heures grâce à un workflow parfaitement adapté à HubSpot.

Les dons réguliers représentent la part la plus précieuse et la plus fragile du budget d'un organisme sans but lucratif. Un donateur mensuel de 25 $ génère 300 $ par an. Perdre ces donateurs, c'est perdre bien plus que le montant du don mensuel : c'est perdre le flux de trésorerie régulier qui permet de payer les salaires du personnel entre les campagnes de dons.

La cause la plus fréquente de perte de donateurs réguliers n'est pas l'insatisfaction des donateurs, mais plutôt une carte bancaire expirée passée inaperçue. Un prestataire de paiement refuse le prélèvement automatique. DonorPerfect enregistre l'incident. Votre responsable marketing, travaillant sur un autre système, ne le voit jamais. Soixante jours plus tard, quelqu'un génère un rapport sur les donateurs réguliers, repère l'anomalie et contacte le donateur par e-mail pour s'assurer que tout va bien. À ce moment-là, le donateur a changé de partenaire, la carte est inutilisable et la relation est plus distante qu'elle n'aurait dû l'être.

Pourquoi cette fuite passe inaperçue

La récupération des patients en phase de soutien semble facile sur un tableau blanc, mais est difficile en pratique.

Le rapport des transactions échouées de DonorPerfect est intégré à DonorPerfect. Il faut donc que quelqu'un pense à le générer, sache quoi faire ensuite et gère les deux systèmes. Dans la plupart des commerces, ce rapport est généré chaque semaine, ce qui est trop tard, car le moment le plus opportun pour rattraper le problème est le premier ou le deuxième jour suivant l'échec de la transaction.

Le problème de fond est que la plupart des systèmes ne détectent que les dons effectués. Ils ignorent tout des dons attendus qui n'ont pas été versés. Détecter un oubli implique de constater qu'un donateur avait des dons réguliers et que le prélèvement prévu n'a pas été effectué. Cela suppose que les dates et le statut de récurrence de ses dons soient à jour, et non pas obsolètes de plusieurs semaines. Sans cela, la fuite se poursuit silencieusement pendant deux mois.

Un moyen de détecter les défaillances le jour même.

CRMConnect pour DonorPerfect et HubSpot centralise l'intégralité du dossier donateur, et non une partie seulement. Dès que DonorPerfect enregistre un paiement réussi, HubSpot le détecte. Le statut des dons récurrents, la date du prochain don programmé et le solde des engagements sont automatiquement mis à jour. HubSpot peut ainsi consulter en temps réel la liste des donateurs réguliers qui auraient dû faire un don et qui ne l'ont pas encore fait, et lancer une procédure de relance en quelques heures au lieu de plusieurs mois. Lorsque HubSpot intervient, il met à jour un champ DonorPerfect afin que votre équipe de développement puisse visualiser le statut de la relance dans le système qu'elle utilise déjà.

Comment fonctionne le rétablissement des soutiens le jour même

Voici un exemple fictif. Cedar Hollow Animal Rescue est un refuge hypothétique sans euthanasie, comptant trois sections et 4 800 donateurs réguliers. Il ne s'agit pas d'une organisation réelle.

La liste de relance permet de suivre les donateurs réguliers actifs dont le don attendu n'est pas parvenu dans un court délai, couvrant les échéances mensuelles et trimestrielles. Elle exclut délibérément les donateurs déjà contactés la semaine précédente, les personnes décédées ou ayant indiqué ne pas solliciter de dons, ainsi que les donateurs importants, qui nécessitent un appel personnalisé plutôt qu'un message automatisé.

Lorsqu'un contributeur est ajouté à cette liste, une séquence se déclenche qui respecte le donateur et récupère la plupart des pannes réparables :

• Jour 0, dans les 24 heures suivant la détection : un court courriel ou SMS du type « nous n’avons pas pu traiter le cadeau de ce mois-ci », avec un lien permettant de mettre à jour la carte en un clic.
• Jour 3 : un suivi plus discret, axé sur le travail accompli plutôt que sur l’échec. On raconte l’histoire d’un placement récent en famille d’accueil, puis on signale discrètement que le don mensuel n’a pas été effectué.
• Jour 7 : tâche d’appel téléphonique pour le coordinateur des relations avec les donateurs, avec l’historique des dons du donateur et son calendrier de dons récurrents déjà disponibles.
• Jour 14 : un dernier point de contrôle du directeur général ou du président du conseil d’administration, présenté comme une vérification que tout va bien.
• Jour 21 : si aucun prélèvement n’a été effectué avec succès, le donneur est considéré comme inactif dans DonorPerfect et retiré de la liste.

L'élément essentiel est la boucle de rétroaction. Dès que DonorPerfect enregistre un nouveau prélèvement automatique réussi, le donateur est automatiquement retiré du processus. Ainsi, un donateur qui corrige son problème de carte le 3e jour ne reçoit jamais le message du 7e jour. Une récupération réussie est enregistrée dans DonorPerfect, permettant à votre responsable du développement de la consulter dans le dossier du donateur sans avoir à ouvrir un autre système.

Des cas à traiter avec précaution

Certaines situations nécessitent une analyse approfondie. De nombreux systèmes de paiement relancent automatiquement un ou deux jours plus tard en cas de refus temporaire. Attendre 48 à 72 heures avant de contacter le donateur évite ainsi de lui demander de mettre à jour une carte qui a déjà fonctionné lors de la seconde tentative. Un don ponctuel n'est pas considéré comme un échec de don régulier ; la procédure n'est donc envoyée qu'aux donateurs ayant un programme de dons récurrents actif. Enfin, bien qu'une carte expirée et un refus bancaire temporaire apparaissent comme des transactions échouées, il est préférable de réserver le SMS urgent aux expirations de carte, situations où le donateur doit réellement agir.

Ce que cela signifie pour votre mission

Pour une organisation de la taille de Cedar Hollow (trois sections, 1,6 million de dollars de revenus, environ 600 donateurs réguliers actifs), une procédure de relance mise en œuvre le jour même permet généralement de récupérer 40 à 55 % des donateurs inactifs dans les 21 premiers jours, contre environ 15 à 20 % avec une relance manuelle trimestrielle. Avec 600 donateurs réguliers et un taux de désabonnement annuel involontaire moyen de 8 à 10 %, cela représente 48 à 60 désabonnements prévus par an, dont 15 à 25 supplémentaires sont évités grâce à cette procédure optimisée. Avec un don mensuel moyen de 20 dollars, cela représente un gain de revenus annuels de 3 600 à 6 000 dollars, sans compter la valeur pluriannuelle des donateurs qui, autrement, auraient définitivement quitté l'organisation.

Le plus grand avantage, c'est que votre personnel cesse d'établir un rapport mensuel sur le rétablissement des donateurs et commence à considérer la santé des donateurs réguliers comme un système qui fonctionne de lui-même, en réservant son attention aux appels des grands donateurs qui nécessitent réellement une intervention humaine.

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