Cliniko et ActiveCampaign : Suivi de la valeur patient et des renouvellements de programmes pour une clinique de naturopathie

La naturopathie est une pratique de bien-être qui se comporte souvent comme une activité purement transactionnelle. Le programme de réinitialisation métabolique de 12 semaines, le programme intestinal de 6 mois, le cycle de 8 séances pour le soutien des glandes surrénales : voilà ce qui génère réellement des revenus. Une clinique qui considère chaque consultation comme une transaction isolée finira par perdre discrètement ses meilleurs patients à la fin de chaque programme.

Prenons un exemple concret : Greenleaf Naturopathic Wellness, une clinique fictive composée de trois naturopathes et réalisant un chiffre d'affaires annuel d'environ 680 000 $. La majeure partie de ce chiffre d'affaires provient des forfaits et programmes vendus en amont. ActiveCampaign ne permet pas au propriétaire de voir quels patients ont dépensé le plus au fil du temps, lesquels sont sur le point de terminer un programme ou lesquels sont de bons candidats pour le programme suivant. Cet outil marketing enregistre les ouvertures et les clics des e-mails, mais ne détecte pas qu'un patient est à deux semaines de la fin de son programme pour la santé intestinale sans avoir programmé de renouvellement.

Ce que vous coûte votre configuration actuelle

ActiveCampaign peut identifier un patient lors de ses achats, mais n'a pas accès à la facturation Cliniko, aux achats de forfaits ni à sa progression dans un programme. Trois informations restent donc invisibles : le total des dépenses du patient, sa progression actuelle dans les programmes et les programmes qu'il a déjà suivis. Sans ces données, les messages de renouvellement doivent être envoyés manuellement, ce qui signifie qu'ils sont envoyés uniquement lorsque quelqu'un y pense, et donc trop tard.

Une intégration personnalisée, créée une seule fois et jamais mise à jour, tend à afficher le total des dépenses d'un patient sous la forme d'un chiffre unique, obsolète au bout d'un trimestre, sans aucun contexte relatif au programme. Le responsable est toujours incapable de répondre à la question : « Qui est à deux semaines de la fin d'un programme ? »

Comment fonctionne le suivi automatique des renouvellements ?

Lorsque CRMConnect connecte Cliniko à ActiveCampaign, chaque facture Cliniko est automatiquement intégrée et permet de calculer les dépenses cumulées de chaque patient. Les programmes en cours, les étapes clés et le nombre de séances sont également pris en compte, ce qui permet d'envoyer des notifications de renouvellement au moment opportun, lorsque le patient approche réellement de la fin de son programme, et non sur la base d'une simple estimation. Cliniko demeure la source de référence pour les données facturées. ActiveCampaign, quant à lui, exploite ces informations de manière pertinente.

Voici ce que vous pouvez mettre en place :

Valeur pour le patient en un coup d'œil. Chaque dossier patient contient l'historique complet de ses dépenses, sa facture la plus récente et le nombre de facturations, le tout mis à jour automatiquement. Plus besoin d'exporter les données ni de les additionner manuellement.

Segments de valeur du patient. Répartissez vos patients en trois catégories : clients à haut potentiel, clients de niveau intermédiaire et clients effectuant un seul achat. Chaque segment bénéficie d’une fréquence et d’un ton de communication différents.

Rappels de renouvellement de programme. Lorsqu'un patient se trouve à environ 14 jours de la fin d'un programme actif et qu'aucun rendez-vous n'est prévu par la suite, il reçoit automatiquement une offre de renouvellement de son praticien traitant. Ce dernier est alors invité à le contacter dans les jours suivants si aucun nouveau rendez-vous n'est pris. Cet échange a lieu avant que le patient ne cesse d'être suivi, et non après.

Vente croisée intelligente. Une fois un programme terminé, le patient est automatiquement orienté vers l'étape suivante. Un programme de réinitialisation métabolique terminé suggère un plan de maintien. Un programme intestinal terminé suggère des examens de suivi et un calendrier de maintien régulier.

Reconquérir le cœur de vos meilleurs patients. Lorsqu'un patient prioritaire n'a pas été hospitalisé pendant 90 jours, il fait l'objet d'un protocole de réactivation adapté. Ce groupe de patients étant le plus coûteux à perdre, il bénéficie d'une attention toute particulière.

Ce que vous retirez de ceci

Une clinique de naturopathie correspondant au profil de Greenleaf voit généralement son taux de renouvellement de programme passer d'un niveau passif de 20 à 30 % à une fourchette de 45 à 55 % en seulement deux trimestres, simplement en entamant la discussion sur le renouvellement 14 jours avant la fin du programme au lieu d'attendre que le patient constate l'arrêt des appels. La valeur à vie du segment haut de gamme augmente de 25 à 40 % car la vente croisée permet de proposer la bonne offre au bon patient au bon moment de son parcours. Et le propriétaire peut enfin répondre, en temps réel, à la question : « Quels 20 patients devrais-je appeler personnellement cette semaine ? »

Garantir l'honnêteté des chiffres

Cliniko demeure la source de référence pour les factures réellement émises. Les montants affichés dans ActiveCampaign sont des copies des factures Cliniko et ne doivent pas y être modifiés. En cas de remboursement ou d'ajustement, l'opération est effectuée dans Cliniko et répercutée automatiquement. Toute modification manuelle d'un montant dans ActiveCampaign perturbe les rapports ; il est donc important de limiter les personnes autorisées à modifier ces montants.

Pourquoi cela est important pour votre pratique

Dans un cabinet proposant des forfaits, les deux semaines précédant la fin d'un programme représentent la période la plus précieuse, et pourtant, c'est celle que la plupart des cliniques négligent. Grâce à ActiveCampaign, vos données de facturation et de programme Cliniko alimentent automatiquement ce système, vous permettant ainsi de ne plus jamais rater cette opportunité. Vous identifiez les patients sur le point d'abandonner leur programme, vous les contactez au bon moment avec l'offre la plus adaptée et vous fidélisez vos meilleurs patients au lieu de les perdre discrètement à la fin de chaque programme.

Vous souhaitez voir CRMConnect Cliniko intégré à ActiveCampaign en action ? Consultez la page de l'application API.