Cliniko et Salesforce : découvrez quels canaux de recommandation financent votre réseau OT

Lorsque les demandes d'orientation arrivent via Salesforce mais que le traitement a lieu dans Cliniko, la direction ne peut pas voir quels canaux contribuent réellement au financement de l'activité. Le coordinateur des admissions voit les demandes d'orientation, les planificateurs voient les rendez-vous. Personne ne voit le lien entre eux, et par conséquent, personne ne peut répondre à la question cruciale pour les investissements de partenariat de l'année suivante : quels canaux d'orientation aboutissent réellement à des plans de soins complets ?

Prenons un exemple concret : Meridian Occupational Therapy Group, un prestataire régional fictif comptant 6 cliniques, 28 ergothérapeutes et un réseau de prescripteurs composé d’assureurs, de médecins généralistes, d’établissements scolaires et de patients se présentant directement au cabinet. L’équipe d’accueil utilise Salesforce. La planification des rendez-vous et le suivi des résultats cliniques sont gérés par Cliniko. La direction est incapable de déterminer quels canaux de prescription aboutissent à la réalisation des premières évaluations, et encore moins à l’élaboration des plans de soins. Les décisions d’investissement dans les différents canaux sont prises au feeling.

Là où l'image se brise

Le processus d'admission type dans un réseau de six cliniques se déroule comme suit : une demande d'admission arrive par fax, portail ou téléphone ; le coordinateur des admissions crée une fiche Salesforce en indiquant la source de la demande ; la demande est attribuée à une clinique ; le patient est enregistré dans Cliniko pour cette clinique ; les rendez-vous sont planifiés dans Cliniko ; le traitement a lieu dans Cliniko. La fiche Salesforce et la fiche patient Cliniko sont deux dossiers distincts, sans lien direct. Il est impossible de déterminer si la demande d'admission a abouti à une première évaluation complète, et encore moins à un plan de soins finalisé, sans avoir à le reconstituer manuellement à partir d'une exportation Cliniko.

Pourquoi l'approche manuelle vous laisse dans le doute

L'envoi des demandes d'orientation vers Cliniko, suivi d'une exportation trimestrielle, fournit une attribution obsolète et incomplète. Une fois l'exportation finalisée, il est trop tard pour former à nouveau l'équipe d'accueil ou ajuster un partenariat d'orientation. Le problème majeur réside dans le fait que la source d'orientation est rarement conservée après l'exportation. Elle figure dans la fiche Salesforce, mais n'est pas systématiquement intégrée à la fiche patient Cliniko, ce qui empêche d'établir des rapports. Par conséquent, même une exportation manuelle ne permet pas d'obtenir la liste des « plans de soins finalisés par canal d'orientation ».

Comment fonctionne le suivi des recommandations en boucle fermée

Lorsque CRMConnect connecte Cliniko à Salesforce, le dossier patient créé lors de l'admission reste associé au patient et s'enrichit en temps réel des données Cliniko tout au long de son parcours. Les rendez-vous sont automatiquement importés dans Salesforce avec leur statut (réservé, arrivé, absent, annulé). Les informations relatives aux soins (source d'orientation, praticien référent, étapes clés, limites de séances) sont également intégrées. Vos rapports Salesforce peuvent ainsi être segmentés par canal d'orientation et se concentrer sur les éléments essentiels : les premières évaluations réalisées et les plans de soins finalisés.

Voici ce que vous pouvez mettre en place :

Un dossier connecté par patient. L'enregistrement Salesforce issu de l'admission et le dossier patient Cliniko sont liés. Un numéro de téléphone corrigé, une adresse mise à jour, un doublon fusionné : toute modification effectuée côté Cliniko est répercutée dans Salesforce.

Activité des rendez-vous en direct dans Salesforce. Chaque rendez-vous apparaît dans Salesforce avec le nom du patient, du praticien, de la clinique, le type et le statut, et les changements de statut sont pris en compte en quelques minutes.

Rapport d'attribution de la chaîne. Regrouper par source d'orientation. Pour chaque canal : orientations reçues, patients ayant un rendez-vous programmé, patients ayant bénéficié d'une première évaluation, patients dont le plan de soins est finalisé et montant total facturé. C'est un rapport que la direction n'a jamais eu.

Performance du canal ajustée aux coûts. Si vous suivez les dépenses liées aux partenariats ou au marketing par canal, le rapport peut indiquer le coût par première évaluation et le coût par plan de soins finalisé, et non seulement le coût par recommandation brute.

Routage sans perte d'attribution. Chaque rendez-vous est associé à une clinique, ce qui permet d'orienter une nouvelle demande d'admission vers la clinique la plus appropriée parmi vos 6 cliniques, en fonction de la situation géographique, de la spécialité ou de l'assureur, tout en conservant le lien avec la source de la demande d'admission initiale.

Ce que vous découvrez généralement

Un réseau correspondant au profil de Meridian constate généralement, au cours du premier trimestre, qu'un ou deux canaux d'orientation qu'il jugeait performants affichent en réalité des performances moyennes en matière de plans de soins finalisés (nombreuses orientations, faible taux de conversion en évaluation), tandis qu'un canal plus restreint génère discrètement les patients les plus rentables. Il s'agit d'une discussion sur les partenariats et les investissements que la direction ne pouvait tout simplement pas avoir auparavant. Le coordinateur des admissions n'a plus besoin de reconstituer le rapport manuellement. Le directeur régional dispose d'un tableau de bord Salesforce unique présentant les plans de soins finalisés, le chiffre d'affaires facturé et le coût par canal, mis à jour en temps réel.

Acheminer les recommandations sans interrompre la piste

Une erreur à éviter : lorsque vous transférez une demande de consultation vers une autre clinique, ne créez pas de nouvelle fiche dans cette dernière. Cela supprimerait la source de la demande initiale. Conservez plutôt la fiche Salesforce d'origine et modifiez simplement la clinique concernée. Le patient est ainsi enregistré dans la bonne clinique sur Cliniko, sans que l'origine de la demande ne soit perdue.

Pourquoi cela est important pour votre réseau

Une entreprise de recommandation qui ne peut pas suivre ses conversions gaspille son temps et son argent en tâtonnant. Lorsque les résultats des traitements Cliniko sont associés à la source de recommandation dans Salesforce, la question de savoir « quels canaux nous financent réellement » devient un simple chiffre sur un tableau de bord, et non plus un sujet de débat. Vous investissez dans les partenariats qui aboutissent à des plans de soins complets et vous cessez de consacrer des efforts à ceux qui ne génèrent que des recommandations.

Vous souhaitez voir CRMConnect Cliniko intégré à Salesforce en action ? Consultez la page de l'application API.