Cliniko et ActiveCampaign : un moteur de rappel et de relance permanent pour l’ostéopathie

Une boîte de réception partagée peut gérer les rappels pour un praticien, voire deux. Mais sur deux sites et avec cinq ostéopathes, elle cesse de fonctionner, et cela se voit dans l'agenda : des créneaux horaires non réservés, des patients qui n'ont pas été relancés, et un taux d'absentéisme qui augmente car personne n'a reçu le SMS de rappel envoyé 24 heures à l'avance.

Prenons l'exemple de Brookline Osteopathic Health, un cabinet d'ostéopathie fictif composé de deux sites et de cinq ostéopathes. L'accueil envoie des rappels manuels depuis une boîte de réception partagée. Les patients qui n'ont pas consulté depuis plus de 60 jours ne sont repérés que lorsqu'un rapport Cliniko est généré par hasard, généralement trop tard pour les inciter à revenir. Le propriétaire du cabinet souhaite que les rappels soient automatisés, sans avoir à investir dans un nouvel outil externe qui ne tient pas compte du planning des patients.

Pourquoi les outils de rappel autonomes et une boîte de réception partagée sont tous deux insuffisants

Les applications de rappel autonomes fonctionnent généralement selon un calendrier fixe. Elles ne font pas la différence entre une première consultation et un quatrième rendez-vous de suivi, entre une séance individuelle et un cours collectif de mobilité, ni entre une clinique connue du patient et une clinique inconnue. Elles ne peuvent évidemment pas déclencher une séquence de rappels dès qu'un patient manque un rendez-vous, puisqu'elles ne détectent pas ces oublis. Pire encore, elles ne peuvent souvent pas annuler un rappel une fois le rendez-vous passé, ce qui entraîne l'envoi de messages maladroits du type « Votre rendez-vous est demain » après la visite, et nuit à la confiance.

Une boîte de réception partagée pose le problème inverse : elle regorge d’informations contextuelles, mais est impossible à gérer à grande échelle. La réceptionniste se souvient que Mme K préfère les SMS aux e-mails et que M. R réserve toujours le créneau de 7 h pour ajouter un petit mot. Cela fonctionne pour 20 rappels par jour, mais pas pour 100.

Comment fonctionne un moteur de rappel et de notification permanent

Lorsque CRMConnect connecte Cliniko à ActiveCampaign, les informations de rendez-vous nécessaires à ActiveCampaign pour la gestion des rappels et des relances sont automatiquement transmises : date du dernier rendez-vous, date du dernier rendez-vous, lieu de consultation, nombre de rendez-vous et leur valeur au fil du temps. Lorsqu'un rendez-vous est honoré, manqué ou annulé, l'information est enregistrée instantanément, ce qui permet de désactiver automatiquement les rappels dès que le patient est installé. De plus, le système connaît le lieu de résidence du patient, ce qui permet de personnaliser les rappels et les relances pour chaque clinique sans avoir à configurer deux systèmes distincts.

Voici ce que vous pouvez mettre en place :

Rappels contextuels avant le rendez-vous. Chaque patient ayant un rendez-vous dans les prochaines 48 heures reçoit une séquence : un e-mail de confirmation 48 heures avant, un SMS de rappel 24 heures avant et un SMS final 2 heures avant, chacun contenant l’adresse correcte de la clinique et les informations de stationnement.

Des rappels qui s'éteignent à l'heure. Une fois le rendez-vous honoré (ou signalé comme manqué ou annulé), le patient est automatiquement retiré de toute séquence de rappels en cours. Cette règle évite l'envoi du message embarrassant « Votre rendez-vous est demain » après la consultation.

Rappel des patients ayant interrompu leur suivi. Lorsqu'un patient ne s'est pas présenté pendant 60 jours, n'a aucun rendez-vous réservé et a accepté d'être contacté à des fins marketing, il entre dans une séquence de rappel : un suivi discret au jour 60, une offre de réservation plus directe au jour 75 et une dernière note « nous cesserons de vous envoyer des messages » au jour 90. Chaque message provient de la clinique que le patient a effectivement visitée.

Rappels pour les cours collectifs. Les cours collectifs de mobilité bénéficient de leur propre séquence de rappel, 24 heures et 2 heures avant, car le moment et le message diffèrent d'un traitement individuel.

Rattraper un rendez-vous manqué. Lorsqu'un patient ne se présente pas, il reçoit le jour même un message sans pression lui proposant de reprogrammer son rendez-vous, puis un suivi quelques jours plus tard si aucun rendez-vous n'a été pris.

Ce que vous retirez de ceci

Un cabinet d'ostéopathie à deux sites, organisé de cette manière, voit généralement son taux d'absentéisme diminuer de 13 à 16 % à 7 à 9 % en un trimestre. En effet, chaque rendez-vous bénéficie de trois relances pertinentes et le personnel d'accueil ne néglige plus les cas délicats. Le système de rappel des patients permet généralement de recontacter 10 à 15 % des patients n'ayant pas consulté depuis plus de 60 jours. Pour un cabinet de cinq ostéopathes, cela représente généralement 30 à 50 nouveaux rendez-vous par mois, pour un coût moyen de traitement de 110 à 140 dollars. Le temps consacré par l'accueil aux SMS et appels de rappel diminue d'environ 8 à 12 heures par semaine sur les deux sites, soit l'équivalent du temps de travail d'un assistant administratif à temps plein.

Mesurer le résultat

Trois rapports méritent d'être suivis de près :

• Performance de rappel : Taux d'ouverture, taux de confirmation et taux de non-présentation selon le moment du rappel.
• Rappel des performances : Des patients ont été admis, des réservations ont été effectuées dans les 30 jours et les revenus ont été recouvrés.
• Récupération en cas d'absence : Nombre de clients absents par mois, nombre de réservations reportées dans les 7 jours et revenus récupérés.

Les deux premiers servent à couvrir les frais d'installation du premier jour. Le troisième est celui à apporter à votre prochaine réunion de direction.

Pourquoi cela est important pour votre pratique

Les rappels et les relances ne sont pas une campagne ponctuelle. Il s'agit d'un processus continu qui doit être exécuté quotidiennement pour chaque patient, même si personne à l'accueil ne s'en souvient. Grâce à l'automatisation de ce processus par votre planning Cliniko, le taux d'absentéisme diminue, les patients qui n'ont pas pu se présenter à leur rendez-vous reviennent et votre équipe d'accueil récupère l'équivalent d'un poste à temps plein pour se consacrer aux patients plutôt qu'à la paperasserie.

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