Cliniko et ActiveCampaign : un suivi patient plus intelligent pour un cabinet de podologie

Une séquence d'e-mails de suivi incapable de déterminer si un prospect est devenu patient est une séquence qui fonctionne par conjectures. Elle continuera d'envoyer le mauvais message aux mauvaises personnes tant qu'elle sera active. La solution ne réside pas dans un meilleur contenu. La solution est de permettre à votre équipe marketing de savoir précisément qui a réellement manifesté son intérêt.

Prenons un exemple concret. Riverside Foot and Ankle Care est une clinique fictive composée de quatre podologues et comptant environ 3 200 patients. Elle investit dans des publicités Google pour les soins des pieds diabétiques et les orthèses. Les prospects arrivent sur une page de services, remplissent un formulaire et sont redirigés vers ActiveCampaign, qui leur envoie une série de messages informatifs : en quoi consistent les soins des pieds diabétiques, à quoi s’attendre lors d’un premier rendez-vous et une offre spéciale. Ces messages sont envoyés à tous les prospects, qu’ils aient ou non pris rendez-vous, consulté ou payé. Le responsable marketing n’a aucune idée de qui a réellement effectué une conversion, et la séquence ne peut donc pas être personnalisée.

Ce que vous coûte le processus manuel

ActiveCampaign est un outil marketing performant, mais il ne connaît que les informations du formulaire et les clics effectués par l'utilisateur. Il n'a pas accès à votre planning Cliniko. Par conséquent, trois éléments importants sur lesquels vous souhaiteriez agir lui sont totalement invisibles :

• Si le prospect a finalement réservé une consultation initiale.
• Que le client potentiel soit effectivement arrivé ou non. Réserver et arriver ne sont pas la même chose.
• Que le patient soit revenu pour une deuxième consultation ou qu'il ait acheté des orthèses.

Sans ces informations, chaque contact reçoit le même e-mail. Les nouveaux prospects reçoivent une séquence d'informations inutile puisqu'ils ont déjà réservé. Les patients ayant réservé reçoivent des offres avant leur rendez-vous, car le système ignore leur réservation. Les patients ayant réservé mais ne s'étant jamais présentés ne reçoivent aucun message de relance. Vos clics publicitaires les plus chers sont inutiles, car tout le monde reçoit le même message de suivi générique.

Comment ça marche une fois que Cliniko alimente votre marketing

CRMConnect Cliniko vers ActiveCampaign vous permet de synchroniser vos campagnes d'emailing avec l'activité réelle de votre clinique. Chaque contact conserve l'historique complet de ses rendez-vous : nombre de rendez-vous pris, honorés, annulés ou manqués, dates de son dernier et prochain rendez-vous, et sa valeur client à vie. Lorsqu'un événement important se produit, comme la finalisation d'une première consultation ou la délivrance d'une première orthèse, le contact est automatiquement marqué.

Cela apporte à votre marketing ce qui lui manquait : une indication claire permettant de savoir si le destinataire de l'e-mail est toujours un prospect, un patient ayant pris rendez-vous, un patient actif ou une personne ayant interrompu son suivi. Le suivi s'adapte ensuite à chaque situation.

Voici ce qui change en pratique :

• Le processus de prise en charge des pieds diabétiques vérifie d'emblée si le contact a déjà pris rendez-vous. Si c'est le cas, les e-mails de prospection cessent et la communication se poursuit par des messages de pré-rendez-vous.
• Toute personne ayant réservé mais ne se présentant pas dans la semaine reçoit un e-mail de relance, puis un second message lui proposant de reporter sa réservation. Il s'agit du groupe le plus engagé de votre tunnel de conversion, et pourtant, presque personne ne les contacte.
• Une fois la consultation initiale terminée, le patient attend quelques jours puis reçoit un courriel expliquant la suite des événements, adapté selon que des orthèses ont été délivrées ou non.
• Vos rapports affichent enfin les prospects, les rendez-vous confirmés et les revenus pour chaque page de destination ou campagne, au lieu des seules ouvertures et des clics.

Voici à quoi ressemblent généralement les chiffres

Un cabinet d'avocats correspondant au profil de Riverside constate généralement deux changements dans les 60 premiers jours. Ces chiffres sont donnés à titre indicatif, mais la tendance est fiable.

Premièrement, le taux de désabonnement aux messages de suivi des soins des pieds diabétiques diminue de 30 à 50 %, car les patients ayant pris rendez-vous et dont le rendez-vous a été confirmé ne reçoivent plus les messages destinés aux inconnus. Deuxièmement, les messages de relance pour les rendez-vous manqués permettent généralement de reconquérir 10 à 18 % des contacts ayant pris rendez-vous mais ne s'étant pas présentés. Avec une consultation initiale à 220 $ pour un groupe mensuel de prospects, cela représente un revenu non négligeable qui était auparavant perdu sans explication. Et pour la première fois, la clinique peut calculer le coût par patient présent, et non plus seulement le coût par formulaire rempli, pour la campagne publicitaire sous-jacente.

Une chose à garder à droite

Il est tentant, une fois les étiquettes générées automatiquement, de les considérer comme faisant partie du dossier patient. Or, ce n'est pas le cas. Ces étiquettes servent de signal à votre outil marketing, permettant de déterminer le prochain e-mail à envoyer à un patient. Le dossier patient, quant à lui, est stocké dans Cliniko. Si vous créez des étiquettes marketing telles que « patient actuellement pris en charge » ou « patient souffrant d'une affection chronique du pied », cessez immédiatement. La première doit provenir de l'activité de Cliniko, où elle reste exacte en permanence. La seconde contient des informations cliniques qui ne doivent en aucun cas figurer dans un logiciel marketing.

Pourquoi cela est important pour votre pratique

La moindre amélioration significative consiste à permettre à votre équipe marketing par e-mail d'accéder à quatre informations concernant chaque contact : le nombre de rendez-vous pris, honorés, annulés et manqués. Tout le reste en découle.

Il est essentiel de toujours communiquer avec les personnes ayant réservé mais ne s'étant pas présentées. Ce segment de votre entonnoir de conversion représente la part la plus prometteuse et la plus négligée. Mesurez l'efficacité de votre marketing en fonction des rendez-vous honorés et du chiffre d'affaires généré, et non des formulaires remplis : c'est ce dernier indicateur qui vous permettra de déterminer si vos dépenses ont été rentables.

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