גוף נפש ויומן: הכינו את תשובות הקבלה של כל לקוח לפני שהוא מגיע

מרפאת דיקור סיני שואלת לקוחות חדשים חמש שאלות לפני הפגישה הראשונה שלהם: תלונה עיקרית, טיפולים קודמים, מצב הריון, רשימת תרופות וסגנון טיפול מועדף. טופס ההזמנה של Calendly לוכד את כל זה בצורה ברורה. הספק רואה את התשובות במייל הודעת הזמנה.

אחר כך היא נכנסת לחדר הטיפולים, פותחת את לוח הזמנים של הלקוחה שלה, ורואה רק את שם הלקוחה ושעת הפגישה. תשובות הפגישה קבורות במייל שהיא צריכה לחפור בו. אז היא או מדפיסה כל מייל של הזמנה, שובל נייר שאף אחד לא רוצה, או שואלת את אותן חמש שאלות שוב באופן אישי, מה שמעצבן את הלקוחה ושורף את זמן הפגישה.

קחו דוגמה היפותטית. מרפאת דיקור עם ארבעה ספקים המפעילה כ-60 פגישות ייעוץ ללקוחות חדשים בשבוע. זו הייתה המציאות היומיומית של כל אחד מהם.

מה עולה לך צריכת קבורה

קריאת מייל הזמנת שירות באמצע פגישה, או שאילת שאלות שהלקוח כבר ענה עליהן, שולחת מסר שקט אך ברור: לא הכנו אתכם. עבור שירות קליני שלקוחות לרוב עצבניים לגביו, הרושם הראשוני הזה חשוב. זהו ההבדל בין לקוח שמרגיש שדואגים לו לבין לקוח שתוהה אם אתם מספיק מאורגנים כדי לסמוך עליו.

ישנה עלות מעשית בנוסף לעלות הניסיון. ספק שמנתח מחדש את אותן חמש תשובות לפני כל פגישה מבצע את אותה משימה בעלת ערך נמוך מאות פעמים בחודש. וישנה זווית תאימות למסגרות קליניות: נתוני קליטה המפוזרים בארכיוני דוא"ל במקום להיות מאוחסנים במערכת הרשומות הקלינית שלך מהווים בעיה אם אי פעם תעבור ביקורת. קליטה שנשארת ברשומות הלקוח מתקנת את החוויה, את הזמן המבוזבז ואת סיפור התאימות בבת אחת.

כיצד תשובות הקבלה מגיעות לתיק הלקוח

CalendarConnect לוקח כל תשובה מטופס הקבלה של Calendly וממקם אותה במקום ספציפי בפרופיל הלקוח של Mindbody. התלונה העיקרית נכנסת לשדה אחד. סטטוס ההריון נכנס לשדה אחר. רשימת התרופות נכנסת לשדה נפרד. הספק פותח את פרופיל הלקוח ורואה את תשובות הקבלה מוצגות באותם מקומות צפויים בכל פעם, ללא צורך בחפירה בדוא"ל.

אתם מחליטים על הפריסה פעם אחת, והיא יכולה להשתנות בהתאם לסוג הפגישה. פגישת ייעוץ סטנדרטית עם לקוח חדש עשויה לכלול חמש תשובות. פגישת ייעוץ לעיסוי בלבד עשויה לכלול שלוש. פגישת ייעוץ המתמקדת בפוריות יכולה לשאול שאלות ספציפיות משלה. אתם מגדירים אותה פעם אחת, והמבנה נשאר עקבי בכל ספק ובכל פגישה.

מה שאתה מקבל מעבר להכנה מהירה יותר

מכיוון שהתשובות מגיעות לשדות אמיתיים ומאורגנים ולא לגוש טקסט חופשי, ניתן למעשה להפיק עליהן דוחות. שאלות שלעולם לא תוכלו לענות עליהן בלי לסרוק ידנית כל הערה הופכות לחיפוש מהיר: כמה לקוחות הזכירו הריון ברבעון זה, כמה לקוחות חדשים הגיעו החודש עם תלונה ספציפית, אילו ספקים רואים הכי הרבה סוג לקוח נתון. מרפאות משתמשות בדיוק בזה כדי לקבל החלטות לגבי כוח אדם, החלטות שיווק והחלטות לגבי הכשרה מיוחדת.

זה גם מחדד את שיווק המעקב שלכם. עם תשובות קליטה מאורגנות ברשומת הלקוח, תוכלו לשלוח סדרת מיילים ספציפית לפוריות ללקוחות שהגיעו למטרות פוריות, וסדרה ספציפית להחלמה ללקוחות בתהליכי החלמה לאחר ניתוח. מיילים גנריים מוחלפים בהודעות שמתאימות בפועל ללקוח, ושיעורי הפתיחה והתגובה שלכם עולים בהתאם.

מה שהגדרת

ההגדרה קצרה. אתם בונים את חמש שאלות הקבלה שלכם בטופס ההזמנה של לקוח חדש ב-Calendly, מחליטים היכן כל תשובה צריכה להיות בפרופיל הלקוח של Mindbody, וממשיכים ביניהם פעם אחת. לאחר מכן אתם מריצים הזמנה לניסיון אחת, מאשרים שהספק רואה את כל חמש התשובות בפרופיל, ומפעילים אותה לכל ספק.

לאחר מכן, זמן קריאת השאלון לפני כל מפגש יורד לכ-30 שניות. כדאי להחליט על הפריסה באופן מושכל עם בעל המרפאה: חלק מהתשובות שייכות לשדות סטנדרטיים, חלק לשדות מותאמים אישית, ותשובות קטגוריות שברצונך לדווח עליהן שייכות לשדות שנועדו למיון וסינון. שמור הפניה קצרה של איזו שאלה מזינה איזה שדה, מה שהופך הן להכשרת הספקים והן לכל ביקורת עתידית לפשוטים.

כמה מצבים שכדאי להכיר

חלק מהשאלות של Calendly מופיעות רק בהתאם לתשובה קודמת. אם שאלה לא נשאלה, השדה שלה פשוט נותר ריק, ואתם מחליטים אם ריק פירושו "לא נשאלה" או שאתם זקוקים לתשובה בעת הקליטה.

שאלות מרובות בחירה, רשימת תיבות סימון, מופיעות כרשימה נקייה של אפשרויות נבחרות בפרופיל הלקוח, שנשארת ניתנת למיון ולדיווח.

וכאשר תשובותיו של לקוח חוזר משתנות, לדוגמה תרופה חדשה, התשובות הנוכחיות מתעדכנות בפרופיל בעוד שהערכים הקודמים נשמרים בפתק התור, כך שהספק רואה את התמונה הנוכחית מבלי לאבד את ההיסטוריה.

מה המשמעות של זה עבור המרפאה שלך

בדוגמה היפותטית זו, לאחר שתשובות הקבלה החלו להגיע לתיק הלקוח, זמן ההכנה של הספק לפני כל לקוח חדש ירד בכארבע דקות לכל פגישה. על פני 60 פגישות ייעוץ שבועיות, מדובר בכארבע שעות שבועיות של זמן שהספק החזיר. חשובה יותר מהזמן היא חוויית הפגישה הראשונה: הספק כבר מכיר את ההיסטוריה של הלקוח כשהוא נכנס, והלקוח מרגיש אותה.

המספרים הללו הם להמחשה בלבד, אך העיקרון מוצק. זמן ההכנה של הרופא/ה שלך הוא הדקה היקרה ביותר במרפאה. תשובות הקבלה צריכות להיות מונחות בתיק הלקוח, מוכנות, ולא מחכות שיישלפו מתיבת הדואר הנכנס.

רוצים לראות את CalendarConnect Mindbody ל-Calendly בפעולה? צפה בדף אפליקציית ה-API.