क्लिनीको और हबस्पॉट अपॉइंटमेंट रिमाइंडर के साथ कायरोप्रैक्टिक अपॉइंटमेंट मिस होने की समस्या को कम करें

14 प्रतिशत मरीज़ों के न आने की दर देखकर ऐसा लगता है मानो यह फ्रंट डेस्क की अनुशासनहीनता की समस्या हो। लेकिन आमतौर पर ऐसा नहीं होता। अगर आपकी टीम सिर्फ़ तभी रिमाइंडर भेजती है जब उन्हें याद आता है, और सिर्फ़ तभी मरीज़ों से संपर्क करती है जब शेड्यूल में ज़्यादा काम न हो, तो असल समस्या यह है कि कुछ भी अपने आप नहीं हो रहा है। अगर आप इसे अनुशासनहीनता की समस्या मानेंगे, तो आपको और रिमाइंडर सॉफ़्टवेयर खरीदना पड़ेगा, कर्मचारियों के साथ और बैठकें करनी पड़ेंगी, और यह दर हमेशा 14 प्रतिशत ही रहेगी।

एक उदाहरण लेते हैं: मान लीजिए सीडर पार्क कायरोप्रैक्टिक, एक काल्पनिक क्लिनिक जिसके दो केंद्र हैं और छह कायरोप्रैक्टर हैं। उनका फ्रंट डेस्क खाली समय मिलते ही मैन्युअल रूप से रिमाइंडर टेक्स्ट मैसेज भेजता है। जिन मरीजों ने अपॉइंटमेंट मिस कर दिया है, उन्हें कॉल तभी किए जाते हैं जब शेड्यूल खाली होता है, जो कि बिल्कुल गलत समय है, क्योंकि शेड्यूल खाली होने का मतलब है कि मरीज दोबारा अपॉइंटमेंट बुक नहीं कर रहे हैं। ऐसे में, मरीज के न आने की दर 14 प्रतिशत है और वहीं बनी रहती है।

मैनुअल रिमाइंडर आपको वास्तव में कितना महंगा पड़ रहा है

रिसेप्शनिस्ट द्वारा मरीजों को फोन करना किसी भी क्लिनिक में याद दिलाने का सबसे खर्चीला तरीका है। सब कुछ मिलाकर देखें तो, रिसेप्शनिस्ट की प्रति घंटे की लागत 20 से 30 डॉलर तक होती है, और उस एक घंटे में वे शायद 25 मरीजों से ही संपर्क कर पाते हैं, जिनमें से आधे का फोन वॉइसमेल पर चला जाता है। यानी, एक बार संपर्क करने की कोशिश करने पर 2 डॉलर से भी अधिक खर्च होता है, जबकि यह काम कुछ ही पैसों में स्वचालित रूप से किया जा सकता है।

स्टैंडअलोन रिमाइंडर ऐप्स सस्ते तो होते हैं, लेकिन उतने कारगर नहीं होते। ये एक तय समय पर (24 घंटे पहले या 2 घंटे पहले) रिमाइंडर भेजते हैं, लेकिन इन्हें इस बात की कोई जानकारी नहीं होती कि अपॉइंटमेंट किस तरह का है, डॉक्टर कौन है या मरीज़ पहले भी अपॉइंटमेंट मिस कर चुका है या नहीं। ये किसी नए मरीज़ को एक मैसेज और किसी ऐसे मरीज़ को दूसरा मैसेज नहीं भेज सकते जो अपनी देखभाल योजना के तहत चौथी बार आ रहा हो। और ये मरीज़ के न आने पर तुरंत संपर्क नहीं कर सकते, क्योंकि इन्हें कभी पता ही नहीं चलता कि ऐसा हुआ है।

हमेशा चालू रहने वाला रिमाइंडर सिस्टम कैसे काम करता है

जब CRMConnect, Cliniko को HubSpot से जोड़ता है, तो आपका लाइव शेड्यूल हर रिमाइंडर और रिकॉल मैसेज का आधार बन जाता है। मरीज़ की अगली अपॉइंटमेंट की तारीख, समय, डॉक्टर का नाम और अपॉइंटमेंट का प्रकार अपने आप उनके मार्केटिंग रिकॉर्ड में दर्ज हो जाते हैं। Cliniko में अपॉइंटमेंट की स्थिति बदलने पर (बुक किया गया, पहुंचे, नहीं पहुंचे, रद्द), यह बदलाव तुरंत दिखाई देता है। आपके रिमाइंडर हमेशा मौजूदा शेड्यूल के अनुसार चलते हैं, पुराने शेड्यूल पर नहीं, और किसी को भी अलग से सिंक की गई सूची रखने की ज़रूरत नहीं होती।

इससे क्या संभव हो पाता है, और आपके फ्रंट डेस्क को क्या दिखाई देता है, यह यहां बताया गया है।

अपॉइंटमेंट से पहले भेजे जाने वाले ऐसे रिमाइंडर जो वास्तव में व्यक्तिगत लगें। जिन मरीजों की अपॉइंटमेंट बुक हो चुकी है, उन्हें एक क्रम में सूचना मिलती है: अपॉइंटमेंट से 48 घंटे पहले, एक टेक्स्ट मैसेज जिसमें उनके कायरोप्रैक्टर का नाम और अपॉइंटमेंट का प्रकार बताया जाता है; 24 घंटे पहले, एक ईमेल जिसमें एक क्लिक में पुष्टि करने वाला लिंक होता है; और अपॉइंटमेंट से 2 घंटे पहले, एक आखिरी टेक्स्ट मैसेज। रिसेप्शन पर कर्मचारी कुछ नहीं करते। वे बस आने वाली पुष्टियों को देखते रहते हैं।

उसी दिन अनुपस्थिति की भरपाई। जैसे ही क्लिनिको किसी अपॉइंटमेंट को अनुपस्थिति के रूप में चिह्नित करता है, दो चीजें अपने आप होती हैं। मरीज़ को एक सौहार्दपूर्ण और सहज संदेश मिलता है ("हमने देखा कि आप आज नहीं आए, क्या हम आपके लिए कोई नया समय तय कर सकते हैं?"), और कुछ घंटों के भीतर संपर्क करने के लिए रिसेप्शन विभाग को सूचना मिल जाती है। यदि मरीज़ दोबारा अपॉइंटमेंट बुक नहीं करता है, तो अगले सप्ताह के दौरान उसे कुछ फॉलो-अप ईमेल भेजे जाते हैं।

जो मरीज भटक गए हैं, उनके लिए एक हल्का सा प्रोत्साहन। जब कोई मरीज़ 45 दिनों से क्लिनिक नहीं आया है और उसकी कोई अपॉइंटमेंट बुक नहीं है, तो उसे अपने आप ही रीबुक करने का एक आसान आमंत्रण मिलता है, जिसमें आपके क्लिनिको ऑनलाइन बुकिंग पेज का सीधा लिंक होता है। उन्हें ढूंढने के लिए किसी को भी रिपोर्ट चलाने की ज़रूरत नहीं है।

संरक्षित मरीजों को मार्केटिंग संदेशों से दूर रखा जाता है। क्लीनिको में जिन मरीजों को रोककर रखा गया है या जो संवेदनशील मामले की श्रेणी में आते हैं, उन्हें स्वचालित प्रक्रियाओं से बाहर रखा जाता है। क्लीनिको में आपने जो फ़्लैग पहले से सेट किया है, वही काम करता है।

राजस्व के लिहाज से इसका क्या असर होगा?

सीडर पार्क के उदाहरण से मिलते-जुलते एक क्लिनिक में, रिमाइंडर भेजने की प्रक्रिया से ही पहली तिमाही में अनुपस्थिति दर 14 प्रतिशत से घटकर 7 से 9 प्रतिशत तक हो जाती है। छूटे हुए मरीजों को याद दिलाने से आमतौर पर 45 दिनों से निष्क्रिय पड़े 12 से 18 प्रतिशत मरीज वापस आ जाते हैं। औसतन $90 प्रति विज़िट और प्रति माह 200 छूटे हुए मरीजों को देखते हुए, यह वास्तव में राजस्व की वास्तविक वसूली है। रिमाइंडर टेक्स्ट और कॉल करने में फ्रंट डेस्क का समय प्रति स्थान प्रति सप्ताह 6 से 10 घंटे कम हो जाता है। इसके लिए किसी नए कर्मचारी की आवश्यकता नहीं है। इसके लिए एक ऐसे सिस्टम की आवश्यकता है जो हमेशा शेड्यूल में मौजूद जानकारी रखता हो।

सीमा रेखा कहाँ खींचनी है: प्रशासनिक बनाम नैदानिक

यहां वर्णित अनुस्मारक और पुनः सूचना प्रशासनिक हैं। ये नैदानिक देखभाल नहीं हैं, और यह सीमा महत्वपूर्ण है। नैदानिक संबंध से संबंधित कोई भी बात चिकित्सक के अधिकार क्षेत्र में आती है, न कि किसी स्वचालित संदेश के।

• किसी तीव्र प्रकरण के बाद अनुवर्ती कार्रवाई सीधे इलाज करने वाले कायरोप्रैक्टर द्वारा की जानी चाहिए, न कि सामान्य ईमेल श्रृंखला द्वारा।
• किसी मरीज की शिकायत, निदान या उपचार योजना से संबंधित विशिष्ट जानकारी मार्केटिंग संदेश में कभी भी नहीं आनी चाहिए। यह जानकारी केवल क्लिनिको के पास ही रहती है।
• संरक्षित श्रेणियों (श्रमिक मुआवजा, मोटर वाहन दुर्घटना के मामले, नाबालिग) में आने वाले रोगियों को स्वचालित मार्केटिंग से डिफ़ॉल्ट रूप से बाहर रखा जाना चाहिए, और स्पष्ट रूप से सहमति तभी ली जानी चाहिए जब यह कभी उचित हो।

यह आपके अभ्यास के लिए क्यों महत्वपूर्ण है

अनुपस्थिति इस बात का संकेत नहीं है कि आपकी टीम में अनुशासन की कमी है। यह इस बात का संकेत है कि आपका शेड्यूल रिमाइंडर को नियंत्रित नहीं कर रहा है। एक बार जब आपके लाइव क्लिनिको अपॉइंटमेंट रिमाइंडर, अनुपस्थिति की भरपाई और छूटे हुए मरीज़ों से संपर्क करने की सुविधा को स्वचालित रूप से संचालित कर देते हैं, तो ये अटपटे और आसानी से भूल जाने वाले काम हर बार, हर मरीज़ के लिए अपने आप हो जाते हैं। आपके फ्रंट डेस्क को घंटों का समय बचता है। आपका शेड्यूल भर जाता है। और आप नियमित प्रशासनिक रिमाइंडर और उन नैदानिक बातचीत के बीच स्पष्ट अंतर बनाए रखते हैं जो हमेशा आपके चिकित्सकों के बीच होनी चाहिए।

क्या आप CRMConnect Cliniko को HubSpot के साथ काम करते हुए देखना चाहते हैं? एपीआई ऐप पेज देखें.