क्लिनीको और हबस्पॉट डेटा गवर्नेंस: मार्केटिंग डेटा साझा करें, व्यक्तिगत स्वास्थ्य जानकारी (PHI) को सुरक्षित रखें

यह बातचीत लगभग हर उस मानसिक स्वास्थ्य केंद्र में होती है जिसने कभी मार्केटिंग टूल जोड़ने पर विचार किया हो। मार्केटिंग टीम तिमाही ईमेल और जन्मदिन की शुभकामना संदेश भेजना चाहती है। क्लिनिकल डायरेक्टर सही ही बताते हैं कि जैसे ही सेशन नोट्स, निदान या उपचार योजनाएँ क्लिनिकल सिस्टम से बाहर निकलती हैं, केंद्र के सामने एक शांत ईमेल सूची से कहीं बड़ी समस्या खड़ी हो जाती है। बातचीत आमतौर पर मार्केटिंग टीम को "ना" कहने और ईमेल सूची के शांत रहने के साथ समाप्त होती है।

एक उदाहरण लेते हैं: वेलस्प्रिंग काउंसलिंग एसोसिएट्स, एक काल्पनिक टेलीहेल्थ-आधारित प्रैक्टिस जिसमें 12 लाइसेंस प्राप्त थेरेपिस्ट और लगभग 5,500 सक्रिय क्लाइंट हैं। मार्केटिंग टीम हबस्पॉट का इस्तेमाल करना चाहती है। क्लिनिकल डायरेक्टर का सतर्क रहना सही है। सही जवाब "नहीं" नहीं है। बल्कि "हाँ" है, और यहाँ बताया गया है कि क्लिनिको में क्या शामिल है और क्या नहीं।

“सब कुछ साझा करें” डिफ़ॉल्ट विकल्प क्यों गलत है?

एक क्लिक में "मेरा सारा डेटा साझा करें" की सुविधा ही परामर्श सेवाओं के लिए खतरनाक साबित होती है। एक बार सत्र के नोट्स, निदान, उपचार योजनाएँ या नैदानिक विवरण किसी मार्केटिंग टूल में पहुँच जाते हैं, तो एक साथ तीन बुरी बातें हो जाती हैं। आपकी मार्केटिंग टीम अब उस नैदानिक अनुपालन नीति के दायरे में आ जाती है जिसे आपकी सेवा अपनाती है, भले ही वे एक भी रिकॉर्ड न खोलें। मार्केटिंग टूल की उपयोगकर्ता अनुमतियाँ, जो संवेदनशील स्वास्थ्य जानकारी की सुरक्षा के लिए कभी डिज़ाइन नहीं की गई थीं, चुपचाप आपके नैदानिक पहुँच नियंत्रण का काम करती हैं। और मार्केटिंग टीम द्वारा हबस्पॉट में इंस्टॉल किया गया कोई भी ऐड-ऑन उस डेटा तक पहुँच प्राप्त कर लेता है।

सही दृष्टिकोण डेटा को आइटम दर आइटम चुनता है। मार्केटिंग को जो चाहिए, वही देखती है। चिकित्सक बाकी सब कुछ क्लिनिको में रखते हैं, जहाँ वह होना चाहिए।

तीनों बाल्टियाँ

क्लिनिको में मौजूद हर जानकारी तीन श्रेणियों में से किसी एक में आती है। कुछ भी चालू करने से पहले उन्हें ज़ोर से बोलकर पढ़ना ही भविष्य में होने वाली समस्याओं से बचने का तरीका है:

• सुरक्षित विपणन। नाम, ईमेल, फ़ोन नंबर, पता, मार्केटिंग प्राथमिकताएं, अपॉइंटमेंट की तारीख और समय (सेशन के प्रकार का विवरण नहीं), बिल की कुल राशि (अलग-अलग मदों की जानकारी नहीं)। यही जानकारी हबस्पॉट में जाती है।
• संचालन सुरक्षित है। अपॉइंटमेंट की स्थिति (बुक किया गया, पहुंचे, अनुपस्थित, रद्द), क्लाइंट किस क्लिनिक में जाता है, चिकित्सक, देखभाल के चरण, सत्र की सीमाएं। यह जानकारी हबस्पॉट में तभी आ सकती है जब प्रैक्टिस के पास प्रत्येक आइटम के लिए स्पष्ट परिचालन कारण हो।
• केवल चिकित्सक के लिए। सेशन नोट्स, उपचार लक्ष्य, निदान, मूल्यांकन स्कोर, कोई भी नैदानिक विवरण, कोई भी मुक्त-पाठ नैदानिक क्षेत्र। यह सब कभी भी क्लिनिको से बाहर नहीं जाता।

किसी भी गतिविधि को शुरू करने से पहले, एकीकरण के स्वामी और नैदानिक निदेशक को लिखित रूप में यह तय करना चाहिए कि कौन सा क्लिनिको विवरण किस श्रेणी में आएगा। यह सूची एक साझा दस्तावेज़ में होनी चाहिए जिसकी समीक्षा अनुपालन अधिकारी हर साल कर सके।

एक सावधानीपूर्वक सेटअप कैसे काम करता है

CRMConnect Cliniko से HubSpot को इस तरह बनाया गया है कि डेटा को आइटम-दर-आइटम साझा किया जा सके, न कि पूरा या कुछ भी नहीं। क्लाइंट के संपर्क विवरण, अपॉइंटमेंट की स्थिति, बिल की कुल राशि और संचार प्राथमिकताएँ, प्रत्येक को स्वतंत्र रूप से साझा किया जा सकता है। देखभाल योजना की संरचना (लक्ष्य, सत्र सीमाएँ, स्थिति) को इसके पीछे के नोट्स को उजागर किए बिना साझा किया जा सकता है। Cliniko के नैदानिक नोट्स का कोई भी हिस्सा साझा नहीं किया जाता है। मार्केटिंग प्राथमिकताएँ और सहमति का प्रवाह केवल एक ही दिशा में होता है, Cliniko से HubSpot की ओर, इसलिए नैदानिक प्रणाली हमेशा सत्य का एकमात्र स्रोत बनी रहती है।

इसे सेट अप करने का तरीका यहाँ दिया गया है:

पहले डेटा मैप लिखें। आप जो भी क्लिनिको विवरण साझा करना चाहते हैं, उसकी पूरी सूची बनाएं, प्रत्येक विवरण को उसके संबंधित श्रेणी के साथ टैग करें और क्लिनिकल डायरेक्टर और कंप्लायंस ऑफिसर से उस पर हस्ताक्षर करवाएं। केवल चिकित्सकों के लिए उपलब्ध आइटम इस सेटअप का हिस्सा कभी नहीं होते।

केवल मार्केटिंग के लिए सुरक्षित संपर्क विवरण ही साझा करें। यह सुनिश्चित करें कि मानचित्र में कहीं भी कोई नैदानिक विवरण दिखाई न दे।

अपॉइंटमेंट की स्थिति साझा करें, अपॉइंटमेंट की सामग्री नहीं। यदि अपॉइंटमेंट का प्रकार ही कुछ नैदानिक जानकारी प्रकट करता है (उदाहरण के लिए, "आघात संबंधी प्रारंभिक मूल्यांकन"), तो या तो इसे हटा दें या हबस्पॉट तक पहुंचने से पहले इसे एक सामान्य परिचालन लेबल से बदल दें।

बिल के कुल योग को साझा करें, न कि मदों को। इनवॉइस नंबर, तारीख, कुल राशि और स्थिति सही हैं। लेकिन सेवा के प्रकार को दर्शाने वाली मदें सही नहीं हैं।

सहमति का प्रवाह एकतरफा ही रहने दें। यदि कोई ग्राहक क्लिनीको में मार्केटिंग सहमति वापस लेता है, तो यह जानकारी हबस्पॉट तक पहुंचनी चाहिए। हबस्पॉट में बदला गया कोई भी बदलाव क्लिनीको में वापस नहीं आना चाहिए।

हबस्पॉट एक्सेस को मिलान के अनुसार सेट करें। मार्केटिंग स्टाफ को वे परिचालन संबंधी विवरण नहीं देखने चाहिए जिनकी उन्हें आवश्यकता नहीं है, और परिचालन स्टाफ को मार्केटिंग अभियान की ऐसी सामग्री नहीं देखनी चाहिए जिसे देखने का उनके पास कोई कारण न हो।

एक कार्यशील उदाहरण

इस व्यवस्था में एक सुरक्षित स्वचालन: उन ग्राहकों को त्रैमासिक रूप से "जब आपको हमारी आवश्यकता हो, हम आपके साथ हैं" ईमेल भेजना जिन्होंने मार्केटिंग के लिए सहमति दी है और अगले 30 दिनों में कोई अपॉइंटमेंट बुक नहीं किया है। स्वचालन यह देख सकता है कि कोई अपॉइंटमेंट बुक नहीं है। यह अपॉइंटमेंट न होने का चिकित्सकीय कारण नहीं देख सकता। इसकी आवश्यकता भी नहीं है।

इसके विपरीत, एक असुरक्षित स्वचालित प्रक्रिया: "हमने देखा कि आपने अपनी पिछली अपॉइंटमेंट मिस कर दी" वाला ईमेल, जो अपॉइंटमेंट पर न आने पर भेजा जाता है। काउंसलिंग के संदर्भ में, मार्केटिंग इंफ्रास्ट्रक्चर के माध्यम से ऐसा ईमेल भेजना शायद उचित ही न हो। क्लिनिकल टीम को क्लिनिको में सीधे तौर पर इस संपर्क बिंदु का प्रबंधन करना चाहिए और आगे की कार्रवाई के बारे में अपने नैदानिक विवेक का उपयोग करना चाहिए। एकीकरण से संकेत मिल सकता है, लेकिन आपकी प्रैक्टिस पॉलिसी को यह तय करना चाहिए कि कौन सा ईमेल स्वचालित होगा और कौन सा चिकित्सक के नेतृत्व में बातचीत के रूप में रहेगा।

इससे आपको क्या मिलेगा

इस पद्धति का पालन करने वाली परामर्श संस्था को आमतौर पर वह विपणन लाभ मिल जाता है जो वे चाहते थे - यानी छूट जाने पर ग्राहकों के पुनः जुड़ने में मामूली लेकिन वास्तविक 5 से 8 प्रतिशत की वृद्धि - और साथ ही अनुपालन संबंधी उन समस्याओं का सामना भी नहीं करना पड़ता जिनकी उन्हें उचित चिंता थी। क्लिनिकल डायरेक्टर एक पैराग्राफ में स्पष्ट रूप से बता सकते हैं कि क्या सीमा का उल्लंघन करता है और क्या नहीं। अनुपालन अधिकारी के पास एक डेटा मैप होता है जिसे वे तिमाही आधार पर 20 मिनट में देख सकते हैं, बजाय इसके कि उन्हें एक जटिल प्रणाली का बारीकी से विश्लेषण करना पड़े।

त्रैमासिक शासन समीक्षा

कैलेंडर आमंत्रण अभी डाल दें। तिमाही में एक बार, एकीकरण स्वामी, नैदानिक निदेशक और अनुपालन अधिकारी समीक्षा करेंगे:

• वर्तमान डेटा मानचित्र और पिछली बार के बाद से किए गए सभी अतिरिक्त कार्य।
• हबस्पॉट एक्सेस में बदलाव, कोई भी नई भूमिका या अनुमति में बदलाव।
• मार्केटिंग टीम द्वारा इंस्टॉल किए गए कोई भी नए हबस्पॉट ऐड-ऑन, क्योंकि ये साझा डेटा तक पहुंच प्राप्त कर लेते हैं।
• यह पुष्टि करने के लिए साझा किए गए रिकॉर्ड का एक नमूना लिया गया है कि कोई भी नैदानिक सामग्री गलती से सीमा पार नहीं कर गई है।

हर तीन महीने में एक बार बीस मिनट की बातचीत। इसका विकल्प नियामक के साथ कहीं अधिक लंबी बातचीत करना है।

यह आपके अभ्यास के लिए क्यों महत्वपूर्ण है

“मार्केटिंग टूल न होने” का डर वास्तविक है, और यह तब सही भी है जब एकमात्र विकल्प सब कुछ साझा करना हो। यह डर तब खत्म हो जाता है जब आप लिखित रूप में और हर तिमाही में समीक्षा के साथ यह चुन सकते हैं कि मार्केटिंग टीम को किन क्लाइंट की जानकारी मिलेगी और किन क्लिनिकल रिकॉर्ड्स को कभी साझा नहीं किया जाएगा। आपके थेरेपिस्ट अपनी जानकारी अपने पास रखते हैं। आपकी मार्केटिंग टीम को एक ऐसी सूची मिलती है जिसका वे जिम्मेदारी से उपयोग कर सकते हैं। आपके कंप्लायंस ऑफिसर को हस्ताक्षर करने के लिए एक संक्षिप्त और स्पष्ट दस्तावेज मिलता है।

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