Kurangi Pasien yang Tidak Hadir ke Klinik Chiropractic dengan Pengingat Janji Temu Cliniko dan HubSpot

Tingkat ketidakhadiran sebesar 14 persen terasa seperti masalah disiplin di bagian resepsionis. Padahal biasanya bukan itu masalahnya. Jika tim Anda hanya mengirim pengingat ketika mereka ingat, dan hanya menghubungi pasien yang tidak datang ketika jadwal sedang sepi, masalah sebenarnya adalah tidak ada yang berjalan secara otomatis. Perlakukan ini sebagai masalah disiplin dan Anda akan membeli lebih banyak perangkat lunak pengingat, mengadakan lebih banyak pertemuan staf, dan tetap berada di angka 14 persen selamanya.

Pertimbangkan contoh ilustratif: Cedar Park Chiropractic, sebuah praktik hipotetis dengan 2 lokasi dan 6 ahli kiropraktik. Resepsionis mereka mengirimkan pesan pengingat manual setiap kali mereka memiliki waktu luang. Panggilan untuk pasien yang sudah lama tidak datang hanya dilakukan ketika jadwal sepi, yang justru merupakan waktu yang salah, karena jadwal sepi karena pasien tidak melakukan pemesanan ulang. Tingkat ketidakhadiran pasien berada di angka 14 persen dan tetap di sana.

Apa sebenarnya biaya yang Anda keluarkan untuk pengingat manual?

Mempekerjakan resepsionis untuk menghubungi pasien melalui telepon adalah metode pengingat paling mahal yang dapat dijalankan klinik. Seorang staf resepsionis di meja depan menghabiskan biaya $20 hingga $30 per jam setelah dihitung semuanya, dan dalam satu jam tersebut mereka mungkin hanya menghubungi 25 pasien, setengahnya masuk ke pesan suara. Itu lebih dari $2 per upaya kontak untuk pekerjaan yang dapat dilakukan secara otomatis dengan biaya kurang dari satu sen.

Aplikasi pengingat mandiri lebih murah tetapi kurang efektif. Aplikasi ini mengirimkan pengingat berdasarkan jadwal tetap (24 jam sebelumnya, 2 jam sebelumnya) tanpa mengetahui jenis janji temu yang akan datang, siapa praktisinya, atau apakah pasien pernah absen sebelumnya. Aplikasi ini tidak dapat mengirimkan satu pesan kepada pasien baru dan pesan berbeda kepada seseorang yang sudah menjalani kunjungan keempat dalam rencana perawatan. Dan aplikasi ini tidak dapat menghubungi pasien saat pasien benar-benar tidak hadir, karena aplikasi ini tidak pernah melihat kejadian tersebut.

Cara kerja sistem pengingat yang selalu aktif

Saat CRMConnect menghubungkan Cliniko ke HubSpot, jadwal langsung Anda menjadi mesin penggerak di balik setiap pesan pengingat dan pemberitahuan janji temu. Tanggal, waktu, praktisi, dan jenis janji temu pasien berikutnya secara otomatis masuk ke catatan pemasaran mereka. Ketika status janji temu berubah di Cliniko (dipesan, tiba, tidak tiba, dibatalkan), perubahan tersebut langsung tercermin. Pengingat Anda selalu berjalan berdasarkan jadwal aktual, bukan salinan yang sudah sehari, dan tidak ada yang perlu menyimpan daftar terpisah yang selalu sinkron.

Inilah yang dimungkinkan oleh hal tersebut, dan apa yang dilihat oleh resepsionis Anda.

Pengingat sebelum janji temu yang terdengar benar-benar personal. Setiap pasien yang telah membuat janji temu akan menerima serangkaian pemberitahuan: 48 jam sebelumnya, pesan teks yang menyebutkan nama ahli kiropraksi dan jenis kunjungan; 24 jam sebelumnya, email konfirmasi dengan tautan konfirmasi sekali klik; 2 jam sebelumnya, pesan teks terakhir. Resepsionis tidak melakukan apa pun. Mereka hanya melihat konfirmasi yang masuk.

Pemulihan jika tidak hadir pada hari yang sama. Saat Cliniko menandai janji temu sebagai tidak hadir, dua hal terjadi secara otomatis. Pasien akan menerima pesan yang ramah dan tidak memaksa (“kami perhatikan Anda tidak hadir hari ini, apakah Anda ingin kami mencarikan waktu baru?”), dan tugas akan diberikan kepada resepsionis untuk ditindaklanjuti dalam beberapa jam. Serangkaian email tindak lanjut singkat akan dikirimkan selama minggu berikutnya jika pasien tidak menjadwalkan ulang.

Dorongan lembut untuk pasien yang telah kehilangan arah. Ketika pasien tidak datang selama 45 hari dan tidak memiliki janji temu, mereka secara otomatis menerima undangan dua sentuhan untuk memesan ulang, dengan tautan langsung ke halaman pemesanan online Cliniko Anda. Tidak ada yang perlu menjalankan laporan untuk menemukan mereka.

Pasien yang dilindungi tidak akan menerima pesan pemasaran. Pasien yang ditandai di Cliniko dengan status penangguhan atau kasus sensitif secara otomatis dikeluarkan dari rangkaian otomatis ini. Tanda yang sudah Anda tetapkan di Cliniko akan melakukan tugasnya.

Beginilah penampakannya dalam hal pendapatan.

Dalam contoh penerapan yang sesuai dengan profil Cedar Park, sebuah klinik biasanya menurunkan tingkat ketidakhadiran pasien dari 14 persen menjadi 7 hingga 9 persen pada kuartal pertama hanya dari rangkaian pengingat saja. Pengingat untuk pasien yang tidak datang biasanya mengembalikan 12 hingga 18 persen pasien yang telah tidak datang selama lebih dari 45 hari. Dengan rata-rata biaya kunjungan $90 dan 200 pasien yang tidak datang setiap bulan, itu adalah pendapatan nyata yang berhasil dipulihkan. Waktu yang dihabiskan resepsionis untuk mengirim pesan pengingat dan melakukan panggilan untuk menghubungi pasien baru berkurang 6 hingga 10 jam per lokasi per minggu. Semua itu tidak memerlukan perekrutan karyawan baru. Yang dibutuhkan adalah sistem yang selalu mengetahui jadwal yang ada.

Di mana batasannya: administrasi versus klinis

Pengingat dan pemberitahuan yang dijelaskan di sini bersifat administratif. Ini bukan perawatan klinis, dan batasannya penting. Apa pun yang menyangkut hubungan klinis adalah tanggung jawab praktisi, bukan pesan otomatis:

• Tindak lanjut setelah episode akut harus dilakukan langsung oleh ahli kiropraksi yang merawat, bukan melalui serangkaian email umum setelah kunjungan.
• Rincian spesifik tentang keluhan, diagnosis, atau rencana perawatan pasien tidak boleh pernah muncul dalam pesan pemasaran. Informasi tersebut tetap berada di dalam Cliniko.
• Pasien dalam kategori yang dilindungi (kompensasi pekerja, kasus kecelakaan kendaraan bermotor, anak di bawah umur) harus dikecualikan dari pemasaran otomatis secara default, dengan persetujuan eksplisit hanya jika memang diperlukan.

Mengapa hal ini penting bagi praktik Anda

Ketidakhadiran pasien bukanlah pertanda tim Anda kurang disiplin. Itu adalah pertanda bahwa jadwal Anda tidak mengatur pengingat dengan baik. Setelah janji temu Cliniko Anda secara otomatis mengaktifkan pengingat, pemulihan pasien yang tidak hadir, dan menghubungi pasien yang sudah lama tidak terdiagnosis, tugas-tugas yang canggung dan mudah dilupakan akan terjadi dengan sendirinya, setiap saat, untuk setiap pasien. Meja resepsionis Anda akan menghemat waktu. Jadwal Anda akan terisi. Dan Anda dapat menjaga batasan yang jelas antara pengingat administratif rutin dan percakapan klinis yang seharusnya selalu menjadi tanggung jawab praktisi Anda.

Ingin melihat CRMConnect Cliniko ke HubSpot beraksi? Lihat halaman Aplikasi API.