Tata Kelola Data Cliniko dan HubSpot: Berbagi Data Pemasaran, Jaga Keamanan Informasi Kesehatan (PHI)

Percakapan serupa sering terjadi di setiap praktik kesehatan mental yang pernah mempertimbangkan untuk menambahkan alat pemasaran. Bagian pemasaran ingin mengirim email tindak lanjut triwulanan dan ucapan selamat ulang tahun. Direktur klinis, dengan tepat, menunjukkan bahwa begitu catatan sesi, diagnosis, atau rencana perawatan keluar dari sistem klinis, praktik tersebut memiliki masalah yang jauh lebih besar daripada daftar email yang sepi. Percakapan biasanya berakhir dengan penolakan dari bagian pemasaran dan daftar email tetap sepi.

Ambil contoh ilustratif: Wellspring Counseling Associates, sebuah praktik konseling jarak jauh hipotetis dengan 12 terapis berlisensi dan sekitar 5.500 klien aktif. Bagian pemasaran menginginkan HubSpot. Direktur klinis benar untuk berhati-hati. Jawaban yang tepat bukanlah "tidak." Melainkan "ya, dan berikut ini adalah apa yang akan dan tidak akan keluar dari Cliniko."

Mengapa “berbagi segalanya” adalah pilihan default yang salah

Kemudahan pengaturan "bagikan semua data saya" hanya dengan satu klik justru yang membuatnya berbahaya bagi praktik konseling. Begitu catatan sesi, diagnosis, rencana perawatan, atau narasi klinis masuk ke alat pemasaran, tiga hal buruk terjadi sekaligus. Tim pemasaran Anda sekarang berada dalam lingkup kepatuhan klinis apa pun yang dipertahankan praktik tersebut, bahkan jika mereka tidak pernah membuka satu pun catatan. Izin pengguna alat pemasaran, yang tidak pernah dirancang untuk melindungi informasi kesehatan yang sensitif, secara diam-diam menjadi kontrol akses klinis Anda. Dan setiap add-on yang diinstal tim pemasaran ke HubSpot mewarisi jangkauan ke data tersebut.

Pendekatan yang tepat memilih data satu per satu. Tim pemasaran melihat apa yang dibutuhkan oleh tim pemasaran. Tim klinisi menyimpan semua data lainnya di Cliniko, di tempatnya masing-masing.

Tiga ember

Setiap informasi di Cliniko termasuk dalam salah satu dari tiga kategori. Menyebutkan kategori-kategori tersebut dengan lantang, sebelum Anda menyalakan apa pun, adalah langkah yang mencegah masalah di masa mendatang:

• Pemasaran aman. Nama, email, telepon, alamat, preferensi pemasaran, tanggal dan waktu janji temu (bukan detail jenis sesi), total tagihan (bukan per item). Inilah yang masuk ke HubSpot.
• Operasi berjalan aman. Status janji temu (dipesan, tiba, tidak hadir, dibatalkan), klinik tempat klien berobat, praktisi, tahapan perawatan, batasan sesi. Data ini hanya dapat diunggah ke HubSpot jika praktik tersebut memiliki alasan operasional yang jelas untuk setiap item.
• Hanya untuk klinisi. Catatan sesi, tujuan perawatan, diagnosis, skor penilaian, narasi klinis apa pun, bidang klinis teks bebas apa pun. Semua ini tidak pernah keluar dari Cliniko.

Pemilik integrasi dan direktur klinis harus menyepakati detail Cliniko mana yang masuk ke dalam kategori mana, secara tertulis, sebelum apa pun diaktifkan. Daftar tersebut harus berada dalam dokumen bersama yang dapat ditinjau oleh petugas kepatuhan setiap tahun.

Cara kerja pengaturan yang cermat

CRMConnect Cliniko ke HubSpot dirancang untuk berbagi data satu per satu, bukan semuanya atau tidak sama sekali. Detail kontak klien, status janji temu, total faktur, dan preferensi komunikasi dapat dibagikan secara independen. Struktur rencana perawatan (tonggak pencapaian, batasan sesi, status) dapat dibagikan tanpa pernah mengungkapkan catatan di baliknya. Tidak ada satu pun informasi dari catatan klinis Cliniko yang menjadi bagian dari data yang dibagikan. Preferensi pemasaran dan persetujuan hanya mengalir satu arah, dari Cliniko ke HubSpot, sehingga sistem klinis selalu tetap menjadi sumber kebenaran tunggal.

Berikut cara mengaturnya:

Tulis peta data terlebih dahulu. Cantumkan setiap detail Cliniko yang akan Anda bagikan, beri tag pada setiap detail sesuai kategorinya, dan mintalah persetujuan dari direktur klinis dan petugas kepatuhan. Item yang hanya dapat diakses oleh klinisi tidak akan pernah termasuk dalam pengaturan ini.

Hanya bagikan detail kontak yang aman untuk keperluan pemasaran. Konfirmasikan bahwa tidak ada detail klinis yang muncul di mana pun pada peta.

Bagikan status janji temu, bukan isi janji temu. Jika jenis janji temu itu sendiri mengungkapkan sesuatu yang klinis (misalnya, "penilaian awal trauma"), sebaiknya hilangkan atau ganti dengan label operasional biasa sebelum sampai ke HubSpot.

Bagikan total faktur, bukan per item. Nomor faktur, tanggal, total, dan status tidak masalah. Namun, rincian yang mengungkapkan jenis layanan tidak diperbolehkan.

Pertahankan alur persetujuan satu arah. Jika klien mencabut persetujuan pemasaran di Cliniko, perubahan tersebut harus sampai ke HubSpot. Perubahan preferensi di HubSpot tidak boleh pernah kembali ke Cliniko.

Atur akses HubSpot agar sesuai. Staf pemasaran seharusnya tidak melihat detail operasional yang tidak mereka butuhkan, dan staf operasional seharusnya tidak melihat konten kampanye pemasaran yang tidak perlu mereka akses.

Contoh praktis

Otomatisasi yang aman dalam pengaturan ini: email triwulanan "kami siap membantu Anda saat dibutuhkan" kepada klien yang telah menyetujui pemasaran dan tidak memiliki janji temu yang dijadwalkan dalam 30 hari ke depan. Otomatisasi dapat melihat bahwa tidak ada janji temu yang dijadwalkan. Otomatisasi tidak dapat melihat alasan klinis mengapa tidak ada janji temu. Karena tidak perlu.

Sebaliknya, otomatisasi yang tidak aman adalah: email "kami menyadari Anda melewatkan janji temu terakhir Anda" yang dipicu oleh ketidakhadiran. Dalam konteks konseling, hal itu mungkin tidak pantas dikirim melalui infrastruktur pemasaran sama sekali. Tim klinis harus mengelola titik kontak tersebut secara langsung di Cliniko, menggunakan pertimbangan klinis tentang apakah dan bagaimana menindaklanjuti. Integrasi dapat memunculkan sinyal tersebut, tetapi kebijakan praktik Anda harus memutuskan apa yang menjadi email otomatis dan apa yang tetap menjadi percakapan yang dipimpin oleh klinisi.

Apa yang Anda dapatkan dari ini

Praktik konseling yang mengikuti pola ini biasanya mendapatkan manfaat pemasaran yang mereka inginkan, peningkatan yang sederhana namun nyata sebesar 5 hingga 8 persen dalam jumlah klien yang kembali menggunakan layanan setelah berhenti sementara, tanpa risiko pelanggaran kepatuhan yang memang seharusnya mereka khawatirkan. Direktur klinis dapat menjelaskan dalam satu paragraf secara tepat apa yang melanggar dan apa yang tidak. Petugas kepatuhan memiliki peta data yang dapat mereka tinjau dalam 20 menit per kuartal, alih-alih pengaturan yang tidak transparan yang harus mereka uraikan detail demi detail.

Tinjauan tata kelola triwulanan

Masukkan undangan kalender sekarang juga. Setiap tiga bulan sekali, pemilik integrasi, direktur klinis, dan petugas kepatuhan akan meninjau:

• Peta data terkini dan penambahan apa pun sejak terakhir kali.
• Perubahan akses HubSpot, peran baru, atau perubahan izin apa pun.
• Setiap add-on HubSpot baru yang diinstal oleh tim pemasaran, karena add-on ini memiliki akses ke data bersama.
• Sampel catatan yang dibagikan untuk memastikan tidak ada konten klinis yang secara tidak sengaja melanggar batasan.

Dua puluh menit setiap tiga bulan sekali. Alternatifnya adalah percakapan yang jauh lebih lama dengan regulator.

Mengapa hal ini penting bagi praktik Anda

Kekhawatiran di balik "tidak adanya alat pemasaran" itu nyata, dan memang benar ketika satu-satunya pilihan adalah membagikan semuanya. Kekhawatiran itu hilang ketika Anda dapat memilih, secara tertulis dan ditinjau setiap kuartal, detail klien mana yang akan dilihat oleh tim pemasaran dan catatan klinis mana yang tidak akan pernah dipindahkan. Terapis Anda tetap memiliki data yang menjadi hak mereka. Tim pemasaran Anda mendapatkan daftar yang dapat mereka gunakan secara bertanggung jawab. Petugas kepatuhan Anda mendapatkan sesuatu yang singkat dan jelas untuk ditandatangani.

Ingin melihat CRMConnect Cliniko ke HubSpot beraksi? Lihat halaman Aplikasi API.