Riduci le mancate presentazioni agli appuntamenti dal chiropratico grazie ai promemoria di Cliniko e HubSpot.

Un tasso di assenze ingiustificate del 14% sembra un problema di disciplina alla reception. Di solito non lo è. Se il vostro team invia promemoria solo quando se ne ricorda e sollecita i pazienti che non si presentano solo quando l'agenda è tranquilla, il vero problema è che non succede nulla in automatico. Trattarlo come un problema di disciplina vi porterà ad acquistare più software per i promemoria, a organizzare più riunioni con il personale e a rimanere fermi al 14% per sempre.

Consideriamo un esempio illustrativo: Cedar Park Chiropractic, uno studio ipotetico con due sedi e sei chiropratici. La reception invia manualmente SMS di promemoria quando ha un momento libero. Le chiamate di richiamo ai pazienti che non si sono presentati avvengono solo quando l'agenda è vuota, ovvero esattamente nel momento sbagliato, perché l'agenda è vuota in quanto i pazienti non prenotano nuovi appuntamenti. Il tasso di mancata presentazione si attesta al 14% e rimane tale.

Quanto ti costano realmente i promemoria manuali?

Far telefonare i pazienti da una receptionist è il metodo di promemoria più costoso che una clinica possa adottare. Un addetto alla reception costa dai 20 ai 30 dollari l'ora, considerando tutte le spese, e in quell'ora potrebbe contattare al massimo 25 pazienti, metà dei quali finirebbero in segreteria telefonica. Ciò significa più di 2 dollari per ogni tentativo di contatto, per un lavoro che potrebbe essere svolto automaticamente a una frazione di centesimo.

Le app di promemoria autonome sono più economiche ma meno precise. Inviano promemoria a intervalli fissi (24 ore prima, 2 ore prima) senza sapere che tipo di appuntamento è in programma, chi è il professionista o se il paziente ha già saltato un appuntamento in passato. Non possono inviare un messaggio diverso a un nuovo paziente e a uno che è alla sua quarta visita nell'ambito di un piano di cura. E non possono contattare il paziente nel momento in cui non si presenta, perché non ne vengono a conoscenza.

Come funziona un sistema di promemoria sempre attivo

Quando CRMConnect collega Cliniko a HubSpot, il tuo calendario in tempo reale diventa il motore di ogni promemoria e messaggio di richiamo. La data, l'ora, il medico e la tipologia del prossimo appuntamento del paziente vengono automaticamente trasferiti nella sua scheda di marketing. Quando lo stato di un appuntamento cambia in Cliniko (prenotato, arrivato, non arrivato, annullato), la modifica viene visualizzata immediatamente. I tuoi promemoria vengono sempre eseguiti in base al calendario reale, mai a una copia del giorno prima, e nessuno deve più tenere un elenco separato sincronizzato.

Ecco cosa rende possibile tutto ciò e cosa vede la reception.

Promemoria pre-appuntamento che suonano davvero personalizzati. Ogni paziente con un appuntamento prenotato riceve una sequenza di notifiche: 48 ore prima, un SMS con il nome del chiropratico e il tipo di visita; 24 ore prima, un'email di conferma con un link per confermare con un clic; 2 ore prima, un ultimo SMS. La reception non fa nulla. Si limita a ricevere le conferme.

Recupero in giornata in caso di mancata presentazione. Nel momento in cui Cliniko segnala un appuntamento come mancato, accadono automaticamente due cose. Il paziente riceve un messaggio cordiale e senza pressioni ("Abbiamo notato che non si è presentato oggi, desidera che gli fissiamo un nuovo appuntamento?") e viene assegnato un compito alla reception per ricontattarlo entro poche ore. Se il paziente non prenota un nuovo appuntamento, nei giorni successivi viene inviata una breve serie di email di sollecito.

Un piccolo incoraggiamento per i pazienti che si sono allontanati dalla retta via. Quando un paziente non si presenta in ambulatorio da 45 giorni e non ha appuntamenti prenotati, riceve automaticamente un invito a prenotare nuovamente con un semplice clic, tramite un link diretto alla pagina di prenotazione online di Cliniko. Non è necessario generare alcun report per trovarlo.

I pazienti protetti non ricevono messaggi di marketing. I pazienti contrassegnati in Cliniko con un blocco o con lo stato di caso sensibile vengono automaticamente esclusi da queste sequenze automatizzate. Il flag che hai già impostato in Cliniko si occupa di questo.

Che impatto ha questo sulle entrate?

In un esempio concreto, simile al profilo di Cedar Park, una clinica in genere riduce il tasso di assenze ingiustificate dal 14% al 7-9% nel primo trimestre, grazie alla sola sequenza di promemoria. Questo sollecito ai pazienti che hanno interrotto le visite solitamente riporta al lavoro il 12-18% di coloro che non si sono presentati per oltre 45 giorni. Considerando una visita media di 90 dollari e 200 pazienti che hanno interrotto le visite al mese, si tratta di un reale recupero di entrate. Il tempo impiegato dalla reception per i messaggi di promemoria e le chiamate di richiamo si riduce di 6-10 ore a settimana per ogni sede. Tutto questo non richiede nuove assunzioni. È sufficiente un sistema che sappia sempre cosa è in programma.

Dove tracciare il confine: amministrativo contro clinico

I promemoria e i richiami qui descritti sono di natura amministrativa. Non si tratta di assistenza clinica, ed è importante distinguere tra le due cose. Tutto ciò che riguarda il rapporto clinico spetta al professionista, non a un messaggio automatico.

• Il follow-up dopo un episodio acuto dovrebbe provenire direttamente dal chiropratico curante, non da una serie generica di email post-visita.
• I dettagli specifici relativi al disturbo, alla diagnosi o al piano di trattamento di un paziente non devono mai comparire in un messaggio di marketing. Queste informazioni rimangono riservate a Cliniko.
• I pazienti appartenenti a categorie protette (infortuni sul lavoro, incidenti stradali, minori) dovrebbero essere esclusi di default dalle comunicazioni di marketing automatizzate, con un consenso esplicito solo qualora ciò si renda necessario.

Perché questo è importante per il tuo studio

Le mancate presentazioni non sono indice di indisciplina nel tuo team. Sono piuttosto un segnale che la gestione degli appuntamenti non è adeguata ai promemoria. Una volta che gli appuntamenti in tempo reale con Cliniko attiveranno automaticamente promemoria, recupero delle mancate presentazioni e solleciti per i pazienti che hanno interrotto le visite, le attività più complesse e facili da dimenticare verranno svolte automaticamente, ogni volta e per ogni paziente. La reception recupererà ore preziose. La tua agenda si riempirà. E manterrai una netta distinzione tra i promemoria amministrativi di routine e le conversazioni cliniche che spettano sempre ai tuoi medici.

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