Cliniko e HubSpot Data Governance: Condividi i dati di marketing, mantieni protette le informazioni sanitarie riservate

Una versione di questa conversazione si ripete in ogni studio di salute mentale che abbia mai preso in considerazione l'aggiunta di uno strumento di marketing. Il reparto marketing vorrebbe inviare un'email di promemoria trimestrale e un augurio di compleanno. Il direttore clinico, giustamente, fa notare che nel momento in cui le note delle sedute, le diagnosi o i piani di trattamento escono dal sistema clinico, lo studio si trova ad affrontare un problema ben più grave di una mailing list silenziosa. La conversazione di solito si conclude con un "no" al marketing e la mailing list che rimane inattiva.

Facciamo un esempio: Wellspring Counseling Associates, uno studio ipotetico che opera principalmente tramite telemedicina, con 12 terapeuti abilitati e circa 5.500 clienti attivi. Il reparto marketing vorrebbe HubSpot. Il direttore clinico ha ragione ad essere cauto. La risposta giusta non è "no", bensì "sì, ed ecco esattamente cosa viene e cosa non viene trasferito da Cliniko".

Perché "condividi tutto" è l'impostazione predefinita sbagliata

La comodità di una configurazione "condividi tutti i miei dati" con un solo clic è proprio ciò che la rende pericolosa per uno studio di consulenza. Una volta che appunti delle sedute, diagnosi, piani di trattamento o narrazioni cliniche finiscono in uno strumento di marketing, accadono tre cose negative contemporaneamente. Il team di marketing si trova ora all'interno dell'ambito di applicazione delle normative cliniche dello studio, anche se non apre mai un singolo record. Le autorizzazioni utente di uno strumento di marketing, non progettate per proteggere informazioni sanitarie sensibili, diventano silenziosamente il controllo degli accessi clinici. E qualsiasi componente aggiuntivo che il team di marketing installa in HubSpot eredita il diritto di accedere a quei dati.

L'approccio corretto seleziona i dati uno per uno. Il marketing vede ciò di cui ha bisogno. I medici mantengono tutto il resto, in Cliniko, dove deve stare.

I tre secchi

Ogni informazione presente in Cliniko rientra in una di queste tre categorie. Elencarle ad alta voce, prima di accendere qualsiasi cosa, è il lavoro che previene problemi futuri:

• Marketing sicuro. Nome, email, telefono, indirizzo, preferenze di marketing, data e ora dell'appuntamento (non il tipo di sessione), totale della fattura (non le singole voci). Questi sono i dati che vengono inviati a HubSpot.
• Operazioni sicure. Stato dell'appuntamento (prenotato, arrivato, non presentato, annullato), clinica frequentata dal paziente, professionista sanitario, tappe del percorso di cura, numero di sessioni. Queste informazioni possono essere trasferite a HubSpot solo se lo studio medico ha una chiara motivazione operativa per ciascun elemento.
• Solo per medici. Appunti delle sedute, obiettivi del trattamento, diagnosi, punteggi delle valutazioni, qualsiasi descrizione clinica, qualsiasi campo clinico a testo libero. Tutto ciò non esce mai da Cliniko.

Il responsabile dell'integrazione e il direttore clinico devono concordare per iscritto, prima di attivare qualsiasi sistema, quale dettaglio di Cliniko debba essere inserito in quale categoria. L'elenco deve essere contenuto in un documento condiviso che il responsabile della conformità possa rivedere annualmente.

Come funziona una configurazione accurata

CRMConnect Cliniko to HubSpot è progettato per condividere i dati elemento per elemento, non tutti o niente. Dettagli di contatto del cliente, stato degli appuntamenti, totali delle fatture e preferenze di comunicazione possono essere condivisi singolarmente. La struttura del piano di cura (obiettivi, limiti delle sessioni, stato) può essere condivisa senza mai esporre le note sottostanti. Nessun dato proveniente dalle note cliniche di Cliniko viene mai condiviso. Le preferenze di marketing e il consenso fluiscono in un'unica direzione, da Cliniko a HubSpot, in modo che il sistema clinico rimanga sempre l'unica fonte di verità.

Ecco come configurarlo:

Scrivi prima la mappa dei dati. Elenca ogni dettaglio di Cliniko che intendi condividere, etichetta ciascuno con la sua categoria e fai firmare il direttore clinico e il responsabile della conformità. Gli elementi riservati ai medici non vengono mai inclusi nella configurazione.

Condividi solo dati di contatto sicuri per scopi di marketing. Verificare che nessun dettaglio clinico compaia in alcun punto della mappa.

Condividi lo stato dell'appuntamento, non il contenuto dell'appuntamento. Se il tipo di appuntamento rivela qualcosa di clinico (ad esempio, "valutazione iniziale del trauma"), è meglio ometterlo o sostituirlo con una semplice etichetta operativa prima che venga inviato a HubSpot.

Condividi i totali della fattura, non le singole voci. Il numero della fattura, la data, l'importo totale e lo stato sono corretti. Le voci che rivelano il tipo di servizio non lo sono.

Mantenere il flusso del consenso unidirezionale. Se un cliente revoca il consenso al marketing in Cliniko, tale modifica deve essere comunicata a HubSpot. Una preferenza modificata in HubSpot non deve mai essere retroattivamente riportata in Cliniko.

Imposta l'accesso a HubSpot in modo che corrisponda. Il personale addetto al marketing non dovrebbe visualizzare dettagli operativi non necessari, e il personale operativo non dovrebbe visualizzare contenuti di campagne di marketing a cui non ha motivo di accedere.

Un esempio pratico

Un'automazione sicura in questa configurazione: un'e-mail trimestrale del tipo "siamo qui quando hai bisogno di noi" ai clienti che hanno acconsentito al marketing e non hanno appuntamenti prenotati nei prossimi 30 giorni. L'automazione può vedere che non c'è un appuntamento prenotato. Non può vedere il motivo clinico per cui non c'è un appuntamento. Non è necessario.

Un esempio di automazione non sicura, al contrario, è l'email "Abbiamo notato che hai saltato l'ultimo appuntamento", inviata automaticamente in caso di mancata presentazione. In un contesto di consulenza, un'email di questo tipo potrebbe essere del tutto inappropriata da inviare tramite un sistema di marketing. Il team clinico dovrebbe gestire direttamente questo punto di contatto in Cliniko, utilizzando il proprio giudizio clinico per decidere se e come effettuare un follow-up. L'integrazione può segnalare l'errore, ma la politica dello studio dovrebbe stabilire cosa debba essere inviato tramite email automatica e cosa debba rimanere una conversazione guidata dal clinico.

Cosa ottieni da questo

Uno studio di consulenza che segue questo modello ottiene in genere il vantaggio di marketing desiderato, un aumento modesto ma reale del 5-8% dei clienti che riprendono il percorso dopo una pausa, senza i rischi di non conformità che giustamente temevano. Il direttore clinico può descrivere in un paragrafo esattamente cosa costituisce una violazione e cosa no. Il responsabile della conformità ha a disposizione una mappa dei dati che può esaminare in 20 minuti a trimestre, anziché un sistema opaco da analizzare dettaglio per dettaglio.

La revisione trimestrale della governance

Inserisci subito l'invito nel calendario. Una volta al trimestre, il responsabile dell'integrazione, il direttore clinico e il responsabile della conformità esaminano:

• La mappa dei dati attuale e le eventuali aggiunte dall'ultimo aggiornamento.
• Modifiche all'accesso a HubSpot, nuovi ruoli o modifiche alle autorizzazioni.
• Qualsiasi nuovo componente aggiuntivo di HubSpot installato dal team di marketing, poiché questi ereditano la portata sui dati condivisi.
• Un campione di record condivisi per confermare che nessun contenuto clinico abbia accidentalmente oltrepassato il limite.

Venti minuti una volta al trimestre. L'alternativa è una conversazione molto più lunga con un ente regolatore.

Perché questo è importante per il tuo studio

La paura legata all'assenza di strumenti di marketing è reale, ed è giustificata quando l'unica opzione è la condivisione di tutte le informazioni. Smette di essere una paura quando è possibile scegliere, per iscritto e con una revisione trimestrale, esattamente quali dati dei clienti saranno visibili al team marketing e quali cartelle cliniche rimarranno riservate. I terapisti conservano le proprie informazioni. Il team marketing ottiene un elenco da utilizzare in modo responsabile. Il responsabile della conformità riceve un documento breve e chiaro da firmare.

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