Mindbody e Calendly: preparate le risposte al questionario iniziale di ogni cliente prima del suo arrivo.

Prima della prima seduta, una clinica di agopuntura pone ai nuovi pazienti cinque domande preliminari: disturbo principale, trattamenti precedenti, stato di gravidanza, elenco dei farmaci assunti e stile di trattamento preferito. Il modulo di prenotazione di Calendly raccoglie tutte queste informazioni in modo chiaro e preciso. Il professionista visualizza le risposte in un'e-mail di conferma della prenotazione.

Poi entra nella stanza per le visite, apre l'agenda dei clienti e vede solo il nome e l'orario dell'appuntamento. Le risposte al questionario iniziale sono nascoste in un'email che deve recuperare. Quindi, o stampa ogni email di prenotazione, una traccia cartacea che nessuno vuole, oppure ripete di persona le stesse cinque domande, il che infastidisce il cliente e fa perdere tempo prezioso alla seduta.

Facciamo un esempio ipotetico. Una clinica di agopuntura con quattro professionisti che effettuano circa 60 consulti a settimana con nuovi pazienti. Questa era la realtà quotidiana per ognuno di loro.

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Leggere un'email di conferma della prenotazione a metà seduta, o riproporre domande a cui il cliente ha già risposto, trasmette un messaggio silenzioso ma chiaro: non ci eravamo preparati per te. Per un servizio clinico che spesso genera ansia nei clienti, la prima impressione è fondamentale. È la differenza tra un cliente che si sente accudito e uno che si chiede se la tua organizzazione sia sufficientemente affidabile.

Oltre al costo dell'esperienza, c'è un costo pratico. Un professionista che riesamina le stesse cinque risposte prima di ogni sessione sta svolgendo la stessa attività a basso valore aggiunto centinaia di volte al mese. Inoltre, per gli ambienti clinici, c'è un aspetto legato alla conformità: i dati di anamnesi sparsi negli archivi di posta elettronica anziché archiviati nel sistema di registrazione clinica rappresentano un problema in caso di audit. Avere i dati di anamnesi nella cartella clinica del paziente risolve contemporaneamente i problemi relativi all'esperienza, al tempo sprecato e alla conformità normativa.

Come le risposte al questionario iniziale vengono inserite nella cartella clinica del paziente.

CalendarConnect prende ogni risposta dal modulo di anamnesi di Calendly e la inserisce in un punto specifico del profilo cliente di Mindbody. Il disturbo principale va in un campo, lo stato di gravidanza in un altro e l'elenco dei farmaci in un campo a parte. Il professionista apre il profilo cliente e vede le risposte al modulo di anamnesi disposte sempre negli stessi punti prevedibili, senza bisogno di cercare tra le email.

Il layout viene definito una sola volta e può variare a seconda del tipo di appuntamento. Una consulenza standard per un nuovo cliente potrebbe prevedere cinque risposte. Una consulenza per un massaggio potrebbe prevederne tre. Una consulenza incentrata sulla fertilità può includere domande specifiche. Una volta impostato, il layout rimane invariato per tutti i professionisti e per tutte le sessioni.

Cosa otterrai oltre a una preparazione più rapida

Poiché le risposte vengono inserite in campi ben organizzati anziché in un blocco di testo libero, è possibile generare report. Domande a cui prima non si poteva rispondere senza scansionare manualmente ogni singola nota diventano facilmente consultabili: quanti clienti hanno menzionato una gravidanza in questo trimestre, quanti nuovi clienti si sono presentati questo mese per un problema specifico, quali professionisti si occupano maggiormente di una determinata tipologia di pazienti. Le cliniche utilizzano proprio questo sistema per prendere decisioni relative al personale, al marketing e alla formazione specialistica.

Inoltre, rende più mirate le tue attività di marketing di follow-up. Organizzando le risposte al questionario iniziale nella scheda del cliente, puoi inviare una serie di email specifiche per la fertilità ai clienti che si sono rivolti a te per obiettivi di fertilità e una serie di email specifiche per il recupero ai clienti in fase di convalescenza post-operatoria. Le email generiche inviate in massa vengono sostituite da messaggi realmente adatti al cliente, con conseguente aumento dei tassi di apertura e di risposta.

Cosa imposti

La procedura di configurazione è breve. Si creano le cinque domande iniziali sul modulo di prenotazione per nuovi clienti di Calendly, si decide dove posizionare ciascuna risposta sul profilo del cliente di Mindbody e si effettua l'abbinamento una volta. Dopodiché, si effettua una prenotazione di prova per verificare che il professionista visualizzi tutte e cinque le risposte sul profilo e si estende la procedura a tutti i professionisti.

Dopodiché, la lettura del questionario iniziale prima di ogni sessione si riduce a circa 30 secondi. È opportuno definire attentamente il layout insieme al responsabile della clinica: alcune risposte vanno inserite nei campi standard, altre in campi personalizzati, e le risposte categoriche che si desidera includere nei report vanno inserite in campi predisposti per l'ordinamento e il filtraggio. È utile tenere un breve promemoria che indichi quale domanda corrisponde a quale campo, in modo da semplificare sia la formazione del personale che eventuali verifiche future.

Alcune situazioni che vale la pena conoscere

Alcune domande di Calendly vengono visualizzate solo in base a una risposta precedente. Se una domanda non è stata posta, il relativo campo viene semplicemente lasciato vuoto e spetta a te decidere se lasciare vuoto significa "non posta" o se richiedi una risposta al momento dell'ammissione.

Le domande a risposta multipla, come gli elenchi di caselle di controllo, vengono visualizzate come un elenco chiaro di opzioni selezionate nel profilo del cliente, che rimane ordinabile e utilizzabile per la creazione di report.

E quando le risposte di un paziente che ritorna cambiano, ad esempio a causa di un nuovo farmaco, le risposte attuali vengono aggiornate nel profilo, mentre i valori precedenti vengono conservati nella nota dell'appuntamento, in modo che il medico possa visualizzare il quadro attuale senza perdere la cronologia.

Cosa significa questo per la tua clinica

In questo esempio ipotetico, dopo che le risposte al questionario iniziale hanno iniziato a essere inserite nella cartella clinica del paziente, il tempo di preparazione del professionista prima di ogni nuovo appuntamento si è ridotto di circa quattro minuti. Su 60 consulti settimanali, ciò si traduce in circa quattro ore di tempo recuperato a settimana dal professionista. Ancora più preziosa del tempo è l'esperienza della prima seduta: il professionista conosce già la storia del paziente quando entra nella stanza, e il paziente lo percepisce.

Questi numeri sono esemplificativi, ma il principio è valido. Il tempo di preparazione del vostro medico è il minuto più costoso dell'intera giornata in clinica. Le risposte al questionario iniziale dovrebbero essere già presenti nella cartella clinica del paziente, pronte all'uso, e non in attesa di essere recuperate da una casella di posta elettronica.

Vuoi vedere CalendarConnect Mindbody in azione con Calendly? Visualizza la pagina dell'app API.