클리니코와 허브스팟 예약 알림으로 카이로프랙틱 예약 불참률을 줄이세요

14%의 미도착률은 프런트 데스크 직원의 규율 문제처럼 보일 수 있습니다. 하지만 대개는 그렇지 않습니다. 팀원들이 생각날 때만 예약 알림을 보내고, 예약이 없는 환자를 한가한 시간에만 연락한다면, 진짜 문제는 자동화된 시스템이 없다는 것입니다. 이를 직원 규율 문제로만 생각하면 알림 소프트웨어를 더 구매하고, 직원 회의를 더 자주 진행하게 되지만, 결국 14%의 미도착률은 영원히 그대로 남을 것입니다.

가상의 두 지점에 6명의 카이로프랙터가 근무하는 시더 파크 카이로프랙틱을 예로 들어보겠습니다. 이 병원의 접수 담당자는 여유 시간이 생길 때마다 수동으로 예약 알림 문자를 보냅니다. 예약이 취소된 환자에게는 예약이 꽉 찬 한가한 시간에만 전화하는데, 이는 환자들이 재예약을 하지 않아 예약이 뜸해지는 시기이므로 매우 부적절한 시간입니다. 결과적으로 예약 불참률은 14%에 머물러 있습니다.

수동 알림으로 인해 실제로 발생하는 비용은 얼마입니까?

접수 직원이 환자에게 전화하는 것은 병원에서 운영할 수 있는 가장 비용이 많이 드는 알림 방법입니다. 접수 직원의 시간당 임금은 모든 것을 고려하면 20달러에서 30달러에 달하며, 그 시간 동안 최대 25명의 환자에게 전화할 수 있는데, 그중 절반은 음성 사서함으로 연결됩니다. 즉, 한 번 연락을 시도할 때마다 2달러 이상이 소요되는 셈인데, 이는 자동화 시스템을 이용하면 훨씬 적은 비용으로 처리할 수 있는 업무입니다.

독립형 알림 앱은 저렴하지만 기능이 제한적입니다. 예약 종류, 담당 의료진, 환자 이력 등을 고려하지 않고 정해진 일정(예: 24시간 전, 2시간 전)에 알림만 전송합니다. 신규 환자와 네 번째 방문 환자에게 각각 다른 알림을 보낼 수도 없습니다. 또한, 환자가 실제로 예약에 나타나지 않으면 앱이 이를 인식하지 못하기 때문에 즉시 연락할 수 없습니다.

상시 알림 시스템 작동 방식

CRMConnect를 Cliniko와 HubSpot에 연결하면 실시간 일정 정보가 모든 알림 및 리콜 메시지의 핵심 기반으로 활용됩니다. 환자의 다음 예약 날짜, 시간, 담당 의사, 예약 유형이 마케팅 기록에 자동으로 반영됩니다. Cliniko에서 예약 상태가 변경되면(예약 완료, 도착, 불참, 취소) 즉시 업데이트됩니다. 알림은 항상 최신 일정을 기반으로 전송되며, 이전 일정을 사용하는 일은 절대 없습니다. 따라서 별도의 일정 목록을 동기화할 필요가 없습니다.

이것이 가능하게 하는 것과 프런트 데스크에서 볼 수 있는 것은 다음과 같습니다.

개인적인 느낌을 주는 예약 전 알림 메시지. 예약이 있는 모든 환자는 다음과 같은 순서로 메시지를 받습니다. 예약 48시간 전에는 담당 카이로프랙터와 진료 유형이 적힌 문자 메시지를, 24시간 전에는 원클릭 확인 링크가 포함된 확인 이메일을, 그리고 2시간 전에는 최종 문자 메시지를 받습니다. 접수 데스크에서는 별도의 작업을 하지 않고, 예약 확인 메시지만 수신하면 됩니다.

당일 노쇼 복구. 클리니코(Cliniko)에서 예약 불참을 확인하는 순간 두 가지 일이 자동으로 발생합니다. 환자에게는 친절하고 부담 없는 메시지("오늘 예약에 불참하신 것을 확인했습니다. 다른 시간을 예약해 드릴까요?")가 전송되고, 접수 담당자는 몇 시간 내에 후속 조치를 취해야 합니다. 환자가 재예약을 하지 않으면 다음 주에 걸쳐 일련의 후속 이메일이 발송됩니다.

치료 방향에서 벗어난 환자들에게 부드럽게 동기를 부여하는 것입니다. 환자가 45일 동안 내원하지 않았고 예약도 없는 경우, 자동으로 두 번의 터치만으로 재예약을 할 수 있는 초대장이 발송되며, 초대장에는 클리니코 온라인 예약 페이지로 바로 연결되는 링크가 포함되어 있습니다. 별도의 보고서를 작성하여 환자를 찾을 필요가 없습니다.

개인정보 보호를 받는 환자는 마케팅 메시지에서 제외됩니다. 클리니코에서 보류 또는 민감 사례 상태로 표시된 환자는 이러한 자동화된 절차에서 자동으로 제외됩니다. 클리니코에서 이미 설정한 플래그가 이러한 작업을 수행합니다.

이것이 수익 측면에서 어떻게 나타날까요?

시더 파크의 사례와 유사한 예시를 통해, 클리닉은 일반적으로 알림 시스템만으로 첫 분기에 예약 불참률을 14%에서 7~9%로 낮출 수 있습니다. 또한, 45일 이상 진료 예약이 없었던 환자에게 알림을 보내면 12~18%의 환자가 다시 방문하게 됩니다. 평균 진료비가 90달러이고 월평균 200명의 환자가 예약 불참 상태라고 가정할 때, 이는 실질적인 수익 회복으로 이어집니다. 예약 알림 문자 메시지와 전화 통화에 소요되는 시간은 지점당 주당 6~10시간 감소합니다. 이 모든 것을 달성하기 위해 새로운 직원을 채용할 필요는 없습니다. 필요한 것은 항상 예약 현황을 파악하고 있는 시스템입니다.

어디까지를 행정적인 영역으로, 어디까지를 임상적인 영역으로 긋는가

여기서 설명하는 알림 및 리콜은 행정적인 조치입니다. 이는 임상 진료가 아니며, 진료 관계와 관련된 모든 사항은 담당 의료진이 처리해야 하며 자동 메시지가 되어서는 안 됩니다.

• 급성 증상 이후의 후속 조치는 일반적인 진료 후 이메일 시리즈가 아닌 담당 카이로프랙터로부터 직접 이루어져야 합니다.
• 환자의 구체적인 증상, 진단 또는 치료 계획은 마케팅 메시지에 절대 포함되어서는 안 됩니다. 이러한 정보는 클리니코 내부에만 보관해야 합니다.
• 산재보험 가입자, 교통사고 환자, 미성년자 등 보호 대상 범주에 속하는 환자는 자동화 마케팅에서 기본적으로 제외되어야 하며, 적절한 경우에만 명시적인 동의를 받아야 합니다.

이것이 여러분의 업무에 중요한 이유

예약 불참은 팀의 규율 부족을 의미하는 것이 아닙니다. 오히려 예약 일정이 제대로 관리되지 않아 알림이 제대로 전송되지 않는다는 것을 나타냅니다. 클리니코(Cliniko)의 실시간 예약 시스템을 활용하면 예약 알림, 불참 환자 관리, 그리고 예약 이탈 환자 연락이 자동으로 이루어지기 때문에, 번거롭고 잊어버리기 쉬운 관리 업무들이 모든 환자에게 매번 자동으로 처리됩니다. 접수 데스크는 업무 시간을 절약할 수 있고, 예약 일정은 더욱 효율적으로 운영될 수 있습니다. 또한, 일상적인 행정 업무 알림과 의료진의 진료 상담이라는 핵심적인 부분들을 명확하게 구분할 수 있습니다.

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