Cliniko와 HubSpot의 데이터 거버넌스: 마케팅 데이터 공유 및 개인 건강 정보 보호

정신 건강 진료 기관에서 마케팅 도구 도입을 고려할 때마다 이와 비슷한 대화가 오갑니다. 마케팅 부서에서는 분기별 안부 이메일과 생일 축하 메시지를 보내고 싶어 합니다. 하지만 임상 책임자는 진료 기록, 진단, 치료 계획 등이 진료 시스템에서 유출되는 순간, 단순히 이메일 수신이 끊긴 것보다 훨씬 더 큰 문제가 발생한다고 정확하게 지적합니다. 결국 마케팅 부서는 "안 된다"는 답변을 듣고, 이메일 수신은 여전히 중단된 채로 남게 됩니다.

예를 들어 보겠습니다. 가상의 원격 진료 전문 기관인 웰스프링 카운슬링 어소시에이츠(Wellspring Counseling Associates)에는 12명의 면허를 소지한 치료사와 약 5,500명의 활성 고객이 있습니다. 마케팅 부서에서는 HubSpot을 원합니다. 임상 책임자가 신중한 태도를 보이는 것은 당연합니다. 정답은 "안 된다"가 아니라 "된다. 그리고 Cliniko에서 어떤 기능을 제외하고 어떤 기능을 제외할지 정확히 알려드리겠다"입니다.

"모든 것을 공유"하는 것이 잘못된 기본 설정인 이유

원클릭으로 "내 모든 데이터 공유"를 설정할 수 있는 편리함이 바로 상담 기관에 위험을 초래하는 요소입니다. 상담 기록, 진단, 치료 계획, 임상 기록 등이 마케팅 도구에 입력되는 순간, 세 가지 문제가 동시에 발생합니다. 마케팅 팀은 설령 단 하나의 기록도 열어보지 않더라도, 기관의 의료 정보 보호 규정을 준수해야 하는 대상이 됩니다. 민감한 의료 정보를 보호하도록 설계되지 않은 마케팅 도구의 사용자 권한 설정이 슬며시 의료 정보 접근 제어 수단으로 전락하게 됩니다. 그리고 마케팅 팀이 HubSpot에 설치하는 모든 추가 기능 또한 해당 데이터에 대한 접근 권한을 그대로 이어받게 됩니다.

올바른 접근 방식은 데이터를 항목별로 선별하는 것입니다. 마케팅 부서는 마케팅에 필요한 것을 파악하고, 임상의는 나머지 모든 데이터를 클리니코에 제자리에 보관합니다.

세 개의 양동이

클리니코의 모든 정보는 세 가지 범주 중 하나에 속합니다. 무엇을 켜기 전에 이 범주들을 소리 내어 말하는 것은 향후 문제를 예방하는 데 도움이 됩니다.

• 안전한 마케팅. 이름, 이메일, 전화번호, 주소, 마케팅 선호도, 예약 날짜 및 시간(세션 종류에 대한 세부 정보는 제외), 청구서 총액(항목별 내역은 제외). 이 정보가 HubSpot으로 전송됩니다.
• 작업은 안전합니다. 예약 상태(예약 완료, 도착, 노쇼, 취소), 고객이 방문하는 병원, 담당 의사, 치료 단계, 세션 횟수 제한 등의 정보가 HubSpot으로 전송될 수 있습니다. 단, 각 항목에 대한 명확한 운영상의 이유가 있는 경우에만 가능합니다.
• 임상의만 사용 가능. 진료 기록, 치료 목표, 진단, 평가 점수, 모든 임상 기록, 모든 자유 형식 임상 입력란. 이 모든 정보는 클리니코(Cliniko)를 벗어나지 않습니다.

통합 담당자와 임상 책임자는 어떤 Cliniko 세부 정보가 어떤 범주에 속하는지 서면으로 합의한 후에야 기능을 활성화해야 합니다. 해당 목록은 규정 준수 담당자가 매년 검토할 수 있도록 공유 문서에 보관해야 합니다.

세심한 설정이 어떻게 작동하는지

CRMConnect Cliniko와 HubSpot은 데이터를 전체 또는 전혀 공유하지 않고 항목별로 공유하도록 설계되었습니다. 고객 연락처 정보, 예약 상태, 청구서 총액, 커뮤니케이션 선호도 등을 각각 독립적으로 공유할 수 있습니다. 치료 계획 구조(주요 단계, 세션 제한, 상태)는 관련 진료 기록이 노출되지 않고도 공유할 수 있습니다. Cliniko의 진료 기록은 공유되는 데이터에 절대 포함되지 않습니다. 마케팅 선호도 및 동의 정보는 Cliniko에서 HubSpot으로만 단방향으로 전송되므로 진료 시스템은 항상 정확한 정보의 단일 소스로 유지됩니다.

설정 방법은 다음과 같습니다.

먼저 데이터 맵을 작성하세요. 공유할 모든 Cliniko 세부 정보를 목록으로 작성하고, 각 항목에 해당하는 카테고리를 지정한 후 임상 책임자와 규정 준수 담당자의 서명을 받으세요. 의료진 전용 항목은 절대 설정 과정에 포함시키지 마세요.

마케팅 목적으로 안전하게 사용할 수 있는 연락처 정보만 공유하세요. 지도 어디에도 임상 정보가 나타나지 않는지 확인하십시오.

예약 내용이 아닌 예약 상태를 공유하세요. 예약 유형 자체에 임상적인 내용(예: "외상 초기 평가")이 드러나는 경우, HubSpot에 도달하기 전에 해당 유형을 제외하거나 일반적인 운영 관련 레이블로 대체하십시오.

청구서의 총액을 공유하고, 항목별 내역은 공유하지 마세요. 송장 번호, 날짜, 총액 및 상태는 괜찮습니다. 서비스 유형을 드러내는 항목별 내용은 허용되지 않습니다.

동의는 일방적으로만 흐르도록 하세요. 클라이언트가 Cliniko에서 마케팅 동의를 철회하는 경우, 해당 변경 사항이 HubSpot에 반영되어야 합니다. HubSpot에서 변경된 사항은 Cliniko에 다시 반영되어서는 안 됩니다.

HubSpot 액세스 권한을 일치하도록 설정하세요. 마케팅 담당자는 자신에게 필요하지 않은 운영 세부 정보를 볼 수 없어야 하며, 운영 담당자는 접근할 이유가 없는 마케팅 캠페인 콘텐츠를 볼 수 없어야 합니다.

실제 사례

이러한 환경에서 안전한 자동화 방법은 마케팅 수신에 동의했고 향후 30일 이내에 예약이 없는 고객에게 분기별로 "필요하실 때 언제든 연락 주세요"라는 이메일을 발송하는 것입니다. 자동화 시스템은 예약이 없다는 사실만 확인할 수 있으며, 예약이 없는 임상적인 이유는 알 필요가 없습니다.

반대로 안전하지 않은 자동화의 예로는 예약 불참 시 발송되는 "지난번 예약에 불참하신 것을 확인했습니다"라는 이메일이 있습니다. 상담 상황에서는 이러한 이메일을 마케팅 시스템을 통해 발송하는 것 자체가 부적절할 수 있습니다. 임상팀은 클리니코(Cliniko)에서 직접 해당 접점을 관리하고, 후속 조치가 필요한지 여부와 방법을 임상적 판단에 따라 결정해야 합니다. 통합 시스템은 해당 알림을 표시할 수 있지만, 어떤 경우 자동 이메일 발송 대상으로 하고 어떤 경우를 임상의 주도의 대화로 유지할지는 병원 정책에 따라 결정해야 합니다.

이것을 통해 얻을 수 있는 것

이러한 방식을 따르는 상담 기관은 일반적으로 원하던 마케팅 효과를 얻습니다. 즉, 상담을 중단했던 내담자가 다시 상담을 시작하는 비율이 5~8% 정도 증가하는 실질적인 효과를 누리면서도, 당연히 우려했던 법규 준수 문제에 대한 위험 부담은 피할 수 있습니다. 임상 책임자는 어떤 부분이 법규를 위반하는지 명확하게 한 단락으로 설명할 수 있습니다. 법규 준수 담당자는 불투명한 시스템을 일일이 분석해야 하는 대신, 분기별로 20분 만에 검토할 수 있는 데이터 맵을 활용할 수 있습니다.

분기별 지배구조 검토

지금 바로 캘린더 초대장을 추가하세요. 분기별로 통합 담당자, 임상 책임자, 규정 준수 담당자가 검토합니다.

• 현재 데이터 지도와 지난번 이후 추가된 내용입니다.
• HubSpot 액세스 변경 사항, 새 역할 또는 권한 변경 사항.
• 마케팅 팀에서 새로 설치한 HubSpot 추가 기능은 공유 데이터에 대한 도달 범위를 상속받기 때문입니다.
• 공유된 기록 샘플을 통해 임상 관련 내용이 실수로 유출되지 않았는지 확인합니다.

분기별로 20분씩 진행됩니다. 그렇지 않으면 규제 기관 담당자와 훨씬 더 긴 대화를 해야 할 것입니다.

이것이 여러분의 업무에 중요한 이유

"마케팅 도구가 없다"는 것에 대한 두려움은 현실적이며, 모든 정보를 공유해야 하는 상황에서는 타당합니다. 하지만 마케팅팀이 볼 수 있는 고객 정보와 절대 공유하지 않을 진료 기록을 정확하게 지정하고, 이를 서면으로 작성하여 분기별로 검토할 수 있다면 이러한 두려움은 사라집니다. 치료사들은 자신의 정보를 안전하게 보관하고, 마케팅팀은 책임감 있게 활용할 수 있는 목록을 얻게 되며, 규정 준수 담당자는 간결하고 명확한 서류에 서명하기만 하면 됩니다.

CRMConnect Cliniko와 HubSpot의 연동 기능을 직접 확인하고 싶으신가요? API 앱 페이지를 보세요.