마인드바디와 액티브캠페인: 모든 리트릿 장소에 대한 한 사람의 관점

세 곳에 각각 휴양 시설이 있습니다. 작년 여름 버몬트 롯지에 묵었던 단골 고객이 1월 코스타리카 롯지를 예약했습니다. 마케팅 팀은 이 사실을 전혀 모르고 있습니다. 각 시설은 자체적인 형식과 기록 방식을 사용하여 고객 명단을 관리하고 있습니다.

마케팅 담당자가 수동으로 목록을 병합하려고 시도했을 때, 결국 같은 사람에 대한 세 개의 개별 기록이 생성되었습니다. 세 번의 개별 환영 시리즈가 발송된 것입니다. 고객은 혼란스러워하며 지원팀에 이메일을 보내 자신이 네 번이나 방문한 리트리트 브랜드에서 왜 새로운 잠재 고객으로 취급되는지 문의했습니다.

가상의 예를 들어보겠습니다. 두 나라에 걸쳐 세 곳의 리트리트 시설을 운영하고 계절별로 40~60명의 단체 손님을 받는 시더 할로우 웰니스 리트리트(예시)는 3년 동안 이 문제를 안고 살아왔습니다. 해결책은 더 나은 스프레드시트를 만드는 것이 아닙니다. 어느 시설을 예약했든 모든 손님에 대한 정보를 하나의 통합된 화면에서 공유하는 것입니다.

단절로 인한 비용

단골 고객은 비즈니스에서 가장 소중한 존재입니다. 그들은 이미 당신을 신뢰하고, 만족스러운 경험을 알고 있으며, 재방문에 드는 비용도 거의 없습니다. 그런데 시스템이 단골 고객을 낯선 사람처럼 취급한다면, 세 가지 방식으로 그 소중한 신뢰를 잃게 됩니다.

이미 만족한 고객에게 다시 설득하려 애쓰고, 수년간 꾸준히 찾아온 고객에게는 눈치 없는 "안녕하세요, 만나서 반갑습니다" 같은 이메일을 보내고, 가장 자연스러운 판매 기회를 놓치고 있습니다. 바로 버몬트에서 만족해하는 고객에게 코스타리카 여행을 권유하는 것이죠. 고객이 두 곳 모두 방문했는지, 혹은 둘 중 한 곳이라도 방문했는지 알 수 있는 시스템이 없다면, 두 지역을 넘나드는 초대는 불가능합니다.

공유 게스트 뷰는 어떻게 작동하나요?

CRMConnect는 Mindbody 고객 프로필과 ActiveCampaign 연락처를 모든 지점에서 자동으로 동기화합니다. 이름과 이메일이 일치하는 동일 인물이 여러 지점에 나타나는 경우, CRMConnect는 중복된 연락처 기록이 남지 않도록 해당 방문 정보를 하나의 공유 연락처 기록으로 연결합니다.

따라서 두 곳의 시설을 이용한 고객은 모든 방문, 모든 리트릿, 모든 지출 내역이 통합된 단일 연락처로 관리됩니다. 마케팅 부서에서 "최근 리트릿에 참여해 주셔서 감사합니다"라는 이메일을 보낼 때, 적절한 사람에게 적절한 맥락으로 한 번만 전달됩니다.

각 지점에서 고객 정보를 기록하는 방식이 아무리 다르더라도 이 시스템은 작동합니다. 어떤 지점은 다른 지점에서 기록하지 않는 정보를 추적할 수도 있습니다. 하지만 이는 문제가 되지 않습니다. 공유된 기록은 모든 정보를 하나의 깔끔한 프로필로 통합합니다.

각 지점별로 재방문 고객 목록을 구축합니다.

ActiveCampaign에서는 '네트워크 전체 반복 방문자'라는 목록을 하나 만듭니다. 이 목록에는 두 개 이상의 사이트를 방문했거나 어떤 사이트든 두 번 이상 방문한 모든 사용자가 자동으로 포함됩니다.

그 단일 목록이 여러분이 운영하는 모든 지역 간 캠페인의 기반이 됩니다.

• 기념일 양육각 투숙객의 첫 방문 날짜를 기준으로 구축되며, 어느 장소에서 처음 방문했는지는 관계없습니다.
• 교차 매장 업셀링"가을에 버몬트를 좋아하셨다면 겨울에는 코스타리카도 좋아하실 겁니다"라는 식의 초대를 건네는 것이죠. 실제로 이러한 유형의 캠페인은 전체 지역 간 예약의 약 8~14%를 유도합니다.
• 충성도 등급평생 지출액과 총 방문 횟수를 기준으로 합니다. 최고 등급에 도달한 고객에게는 리트릿 디렉터가 직접 쓴 손편지가 자동으로 발송됩니다.

물류, 날씨, 짐 싸기 목록 등 실질적인 사항은 여전히 장소별로 목록을 작성하지만, 전략적인 모든 사항은 하나의 공유 목록을 기반으로 관리됩니다.

전체적인 상황을 이해하는 갱신

연간 이용권이나 여러 회차 이용권을 구매한 고객의 경우, 동일한 공유 화면을 통해 갱신이 이루어집니다. CRMConnect는 각 고객의 이용권 상태, 만료일, 남은 크레딧을 추적하여 갱신 알림을 제때 발송하고 고객의 실제 이용 내역을 반영합니다.

시더 할로우 연간 이용권 소지자는 세 곳의 리조트를 모두 방문한 이력이 있을 수 있습니다. 이러한 경우, 이용권 만료 훨씬 전에 갱신 알림 이메일이 한 번만 발송되는데, 이때 일반적인 "지금 갱신하세요"라는 문구 대신 고객의 실제 리조트 방문 이력을 반영한 구체적인 내용이 포함됩니다. 이러한 구체적인 접근 방식이 갱신 이메일의 전환율을 높이는 핵심입니다.

이것이 귀사의 매출에 중요한 이유

이러한 규모의 휴양 네트워크에서 대표적인 사례를 살펴보면, 정리된 여러 지점의 고객 데이터를 처음 도입했을 때 재예약률(즉, 18개월 이내에 두 번 이상 예약한 고객 비율)이 기존 18~25%에서 32~40% 범위로 상승하는 것으로 나타났습니다. 이러한 상승의 가장 큰 원동력은 여러 지점을 아우르는 업셀링 캠페인으로, 이는 기존에는 어느 한 지점의 기록에도 존재하지 않았던 맥락을 활용하기 때문에 효과적입니다.

시더 할로우의 계절별 계산에 따르면, 연간 약 240명의 고유 고객을 대상으로 재예약률을 12포인트 높이면 연간 약 28건의 추가 리트릿 예약이 발생합니다. 평균 리트릿 가격이 2,800달러(예시)라고 가정하면, 리트릿 비용은 거의 변동이 없는 반면 이는 연간 약 78,000달러의 추가 수익으로 이어집니다.

더 큰 성공은 수치로 환산하기 어렵습니다. 고객은 처음 방문하는 장소에 도착했을 때 당신이 자신을 "기억"하고 있다는 사실에 더 이상 놀라지 않습니다. 바로 그 순간, 그들은 친구들을 추천하기 시작합니다.

이 수치는 예시일 뿐입니다. 여러 지점 간의 성과는 지점 간 근접성 및 모든 지점에서 브랜드 일관성이 얼마나 잘 유지되는지에 따라 크게 달라집니다.

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