Mindbody와 HubSpot: 어떤 코치가 실제로 여러분의 헬스장 회원 유지율을 높이는지 알아보세요.

코치 리뷰가 직감에 좌우되는 이유는 무엇일까요?

감독에게 자기 팀 스태프 중 누가 가장 이직률이 낮은지 물어보면 자신 있게 대답할 겁니다. 하지만 수치로 뒷받침해 달라고 하면 "글쎄, 그냥 느낌으로 알 수 있어"라고 할 겁니다.

마인드바디 보고서는 코칭이 아닌 회계 목적으로 만들어졌습니다. 수업 출석 현황, 매출 보고서, 결석자 목록 등을 내보낼 수는 있지만, 이 모든 데이터는 서로 연동되지 않고, 체육관 담당자 누구도 매주 이 모든 데이터를 취합할 시간이 없습니다. 따라서 성과에 대한 대화는 주관적인 추측에 그치고, 수업에 참여하지 않는 회원은 3주나 지나서야 알아차리게 되며, 실제로 시간당 가장 많은 수익을 창출하는 코치는 그 공로를 인정받지 못하는 경우가 많습니다.

가상 사례: 앤빌 스트렝스 크로스핏(예시)은 단일 지점에 320명의 회원이 있고 하루에 7번 수업을 진행하는 크로스핏 체육관입니다. 체육관 소유주는 회원 유지율과 수업 참여율에 따라 코치들에게 소액의 보너스를 지급하고 싶었습니다. 하지만 회원 유지율과 수업 참여율을 정확하게 측정할 방법이 없어 그렇게 할 수 없었습니다.

코칭에 대한 무지가 당신에게 가져다주는 손실은 무엇일까요?

코치의 성과를 제대로 파악할 수 없으면 잘못된 것에 보상을 하게 됩니다. 가장 카리스마 넘치는 코치가 칭찬을 받는 반면, 조용히 연락을 끊은 회원들에게 문자를 보내 재등록을 유지하도록 돕는 코치는 간과됩니다. 수강생을 확보하고 유지하는 방식이 아닌 습관적으로 수업 일정을 짜게 되고, 이탈 회원을 놓치는 일이 발생합니다. 이탈 회원을 미리 파악하는 담당자가 없기 때문입니다. 알아채지 못하고 이탈하는 회원 한 명 한 명은 적절한 시기에 문자 한 통으로 유지할 수 있었던 지속적인 수익입니다.

다행인 점은 데이터가 이미 있다는 것입니다. 단지 모든 데이터를 한 곳에 모아서 통합하기만 하면 됩니다.

이미 보유하고 있는 데이터를 통합합니다

CRMConnect Mindbody to HubSpot은 Mindbody 활동 데이터를 HubSpot으로 가져와 보고서 작성이 가능한 형태로 제공합니다. 두 가지 항목이 자동으로 전송되어 최신 상태로 유지됩니다.

첫째, 모든 예약은 HubSpot에서 코치, 수업, 장소, 상태 및 관련 구매 내역을 포함하는 개별 기록으로 표시됩니다. 둘째, 모든 고객 구매 내역은 담당 직원, 장소 및 서비스 정보와 함께 항목별로 표시됩니다. 또한 각 회원의 기록에는 마지막 방문 날짜, 마지막으로 만난 코치, 총 방문 횟수, 다음 예약, 남은 세션 및 회원 상태가 포함됩니다.

코치 수준의 보고서를 작성하는 데 필요한 모든 것이 여기에 있습니다. 데이터 분석가나 별도의 보고 도구는 필요하지 않습니다.

코치 성과 대시보드 구축

HubSpot의 보고서 기능을 활용하여 4개의 보고서를 만들고 "코치 성과"라는 단일 대시보드에 고정하세요. 보고서는 4개로 제한하는 것이 좋습니다. 코치들은 위젯이 너무 많은 대시보드를 보는 것을 꺼립니다.

지난 30일 동안 코치가 진행한 수업 수를 집계합니다. 완료된 수업 수를 코치별로, 수업 유형별로 분류합니다. 이는 누가 실제로 수업 일정을 담당하고 있는지 파악하는 가장 간단한 방법입니다.

코치별로 발생한 수익(지난 30일간). 각 코치와의 상호작용과 관련된 구매액의 합계입니다. 이는 스튜디오 총 수익이 아니라 해당 코치의 회원과 관련된 수익입니다.

코치별 수업 정원 충족률. 코치와 수업별로 그룹화하여, 완료된 수업 수와 예정된 수업 수를 비교합니다. 정렬된 형태로, 어떤 코치가 꾸준히 수업을 채우는지 확인할 수 있습니다.

코치별 탈퇴 회원 현황입니다. 마지막 방문 후 2주 이상 지난 회원들을 마지막으로 방문한 코치별로 그룹화했습니다. 이 보고서는 코치들이 실제로 매일 사용하는 자료로, 각 코치에게 현재 탈퇴 위험에 처한 회원을 정확하게 보여줍니다.

분기별 검토에 다섯 번째 항목을 추가하세요. 바로 회원의 첫 수업을 진행한 코치별 회원 유지율입니다. 각 코치가 지도한 회원 중 90일 후에도 여전히 활동 중인 회원이 몇 명인지 비교해 보세요. 몇 달씩 걸리는 프로젝트 없이 실제 회원 유지율을 파악하는 가장 효과적인 방법입니다.

코치들이 눈치채기 전에 운동을 중단한 회원들을 찾아내기

회원 이탈 보고서는 코치들이 매일 사용하는 중요한 부분입니다. 회원이 2주 동안 방문하지 않았지만 여전히 회원 자격이 유지되고 있는 경우, 담당 코치에게 "제이미 씨가 2주 동안 방문하지 않았네요. 간단하게 문자 보내주실 수 있나요?"와 같은 한 줄짜리 메시지가 자동으로 전송되도록 설정하세요.

이 방식이 효과적인 이유는 마지막 방문 정보가 풍부하기 때문입니다. 코치는 회원이 마지막으로 참석한 수업, 방문 유형, 서비스 등을 정확하게 확인할 수 있고, 이를 문자 메시지에 자연스럽게 언급할 수 있습니다. 마지막 수업을 담당했던 코치가 보내는 구체적이고 개인적인 메시지는 "보고 싶어요"와 같은 일반적인 이메일보다 훨씬 효과적입니다.

1분기 주요 실적

이것들은 예시를 위한 합성 이미지일 뿐, 실제 고객의 모습은 아닙니다. 이 정도 규모의 박스 배포 시, 코치 대시보드의 첫 1/4 부분에서는 일반적으로 세 가지 패턴이 나타납니다.

가장 카리스마 넘치는 코치가 회원 유지율이 가장 높은 경우는 드뭅니다. 회원 유지율은 실제로 수업을 중단한 회원들에게 문자를 보내는 코치와 더 밀접한 관련이 있습니다. 초기 수업은 일반적으로 수강생 모집률은 가장 낮지만 유지율은 가장 높은데, 이는 초기 수업 참가자들이 수업에 대한 열정이 더 강하다는 점을 고려하면 당연한 결과입니다. 또한, 회원이 마지막으로 수업을 들었던 코치가 직접 문자를 보내면 회원의 재참여율이 약 30~40%에 달하는 반면, 일반적인 재참여 유도 이메일은 10% 미만에 그칩니다.

회원 수가 320명인 경우, 매달 이탈 가능성이 있는 회원의 15%만 회복하더라도 대략 5~8명의 회원을 유지할 수 있으며, 이는 월 700달러에서 1,100달러 정도의 수익 절감 효과에 해당합니다. 1년 동안 이 정도 수익을 올리면 시스템 통합 비용을 몇 배로 회수할 수 있습니다. 이탈 회원을 다시 유치하는 문자 메시지 비율은 코치의 문화와 문자 메시지가 얼마나 개인적인 느낌을 주는지에 크게 좌우됩니다.

이것이 여러분의 스튜디오에 의미하는 바는 무엇일까요?

개인 트레이닝이나 메디컬 스파처럼 일대일 서비스를 제공하는 사업의 경우, 모든 예약에 정확히 한 명의 담당자가 배정되므로 기여도 분석이 훨씬 명확합니다. 하지만 코치가 자주 바뀌는 그룹 수업 위주의 헬스장에서는 분석이 복잡해지므로, 대시보드를 구축하기 전에 어떤 코치를 "공식 코치"로 인정할지 미리 결정해야 합니다. 어떤 경우든 핵심은 같습니다. 코치별 출석률, 매출, 회원 유지율을 확인할 수 있다면, 회원 유지에 실제로 기여하는 코치에게 보상을 제공하고, 수강생이 꽉 차는 수업을 편성하며, 회원 이탈을 사전에 방지할 수 있습니다. 이는 직감에 의존한 코칭과 사실에 근거한 코칭의 차이를 만들어냅니다.

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