Mindbody와 HubSpot: 스파 프런트 데스크에서 하루 45분을 되찾으세요

프런트 데스크에 부과되는 데이터 정리 비용

활성 고객이 1,000명 이상인 데이 스파에 들어가서 프런트 데스크 관리자에게 고객 데이터가 어디에 저장되는지 물어보세요. 아마도 "대부분은 안전하게 관리하고 있습니다."라는 정중한 답변을 들을 수 있을 겁니다. 하지만 조금 더 캐물으면 항상 두 가지 구체적인 문제가 드러납니다.

첫 번째 문제는 중복 고객입니다. 동일 인물이 두 개의 프로필을 가지고 있는 경우죠. 하나는 프런트 데스크에서, 다른 하나는 온라인 예약 위젯을 통해 생성되었을 수 있습니다. 또는 결혼 전 성으로 등록된 프로필도 있을 수 있고, 첫 번째 프로필의 이메일 주소에 오타가 있어서 몇 달 전에 두 번째 프로필을 생성했을 수도 있습니다. 원인이 무엇이든, 직원들이 마인드바디에서 중복 정보를 삭제할 때마다 마케팅 도구의 매칭 문제가 더 악화될 뿐입니다.

두 번째는 가족 구성원들이 이메일을 공유하는 경우입니다. 한 어머니가 자신, 십대 딸, 그리고 자신의 어머니까지 모두의 치료 예약을 하나의 이메일 주소로 처리합니다. 이때 사용하는 마케팅 도구는 세 사람을 하나의 연락처로 묶어버리거나, 동일한 이메일 주소에 이름만 다른 세 개의 연락처를 생성하여 이후의 모든 메시지가 혼란스럽게 처리되도록 만듭니다.

가상 사례: Quartz & Sage Day Spa(예시)는 8개의 트리트먼트룸과 1,200명의 고객을 보유한 단일 매장 스파입니다. 이 스파의 프런트 데스크 직원은 하루에 약 45분을 데이터 정리 작업(중복 병합, 가족 구성원 간 혼동 수정, 실제 예약자 확인 등)에 소비하는 것으로 나타났습니다. 이는 정규직 직원 한 명의 업무 시간의 약 4%에 해당하는 시간이며, 이러한 작업이 매일, 그리고 영원히 지속될 것입니다.

엉망인 기록 때문에 발생하는 비용

교대 근무당 45분은 눈에 보이는 비용입니다. 하지만 숨겨진 비용은 더 심각합니다. 기록이 중복되면 고객의 방문 내역이 두 부분으로 나뉘어 스파는 전체 고객 정보를 파악할 수 없고, 효과적인 마케팅을 진행할 수 없습니다. 가족 기록이 혼란스러우면 잘못된 담당자에게 잘못된 정보가 전달됩니다. 또한 체크인 시 "고객님 파일이 다른 이메일 주소로 등록되어 있는 것 같습니다"와 같은 대화는 스파의 전반적인 이미지를 손상시킵니다. 고객은 이러한 차이를 알아차리고, 이는 고객 평점에 그대로 반영됩니다.

중복 항목 및 패밀리 항목은 자동으로 처리됩니다.

CRMConnect Mindbody와 HubSpot은 이 두 가지 문제를 부가적인 고려 사항이 아닌 핵심 기능으로 다룹니다.

중복된 연락처를 처리할 때는 지능형 매칭 기능을 사용합니다. 이름, 성, 이메일 주소가 모두 일치하는 경우, 새 연락처를 생성하는 대신 기존 연락처 정보를 업데이트합니다. 이메일 주소는 같지만 이름이 다른 경우처럼 복잡한 상황에서는 새로운 레코드를 무턱대고 생성하는 대신 일관된 매칭 규칙을 적용합니다.

가족 구성원의 경우, 이는 Mindbody에서 이미 존재하는 "지불하는 사람"과 "지불받는 사람"의 관계를 나타냅니다. 동일한 이메일 주소를 공유하는 가족 구성원은 HubSpot에서 자동으로 하나의 가구 기록으로 그룹화됩니다. 각 가족 구성원은 개별 연락처로 유지되므로 어머니와 딸에게 각각 연락할 수 있지만, 모두 동일한 가구에 연결되어 누가 누구를 위해 비용을 지불하는지 명확하게 표시됩니다.

마인드바디에 클라이언트를 통합하면 어떤 일이 일어날까요?

대부분의 통합 작업이 실패하는 순간이 바로 이 지점입니다. Mindbody에 Jane Smith라는 이름의 사용자가 두 명 존재하는 것을 발견하게 됩니다. 두 프로필을 병합하면 방문 기록, 판매 내역, 남은 세션 등이 모두 하나의 프로필로 옮겨집니다.

일반적인 자가 설정 방식으로는 이러한 데이터가 마케팅 도구에 전혀 전달되지 않습니다. 결국 두 개의 연락처만 남게 되는데, 그중 하나는 더 이상 존재하지 않는 프로필을 가리키고 있어 이를 깔끔하게 수정할 방법이 없습니다.

CRMConnect를 사용하면 병합 작업이 완벽하게 수행됩니다. Mindbody에서 중복된 고객을 병합하면 해당 회원의 전체 이력이 HubSpot에 정확하게 기록되고 정리됩니다. 유지되는 프로필은 올바른 연락처를 업데이트하고, 남은 연락처는 조정되며, 방문 기록은 유지되는 레코드에 통합됩니다. 이것이 바로 "시스템을 연결했다"는 것과 "데이터가 실제로 신뢰할 수 있다"는 것의 차이입니다.

두 번째 매장 오픈 준비 완료

단일 지점 스파의 경우 위치 태깅은 과도합니다. 하지만 Quartz & Sage의 사장은 두 번째 지점을 계획 중이었고, 두 지점의 데이터가 뒤죽박죽이 되기 전에 데이터를 정리하는 것이 적절한 시기였습니다.

CRMConnect는 고객이 예약, 방문 또는 구매하는 위치를 기반으로 자동으로 고객을 태그하여 모든 사이트에서 통합된 정보를 제공합니다. 가족 그룹화 기능과 결합하면 이전에는 질문할 수 없었던 질문에 대한 답을 찾을 수 있습니다.

• 두 곳 모두에서 예약하는 가구는 몇 가구입니까?
• 어떤 가족 구성원이 상품권 수령자에서 정기 구매 고객으로 전환될까요?
• 고객이 커플 마사지를 예약할 경우, 두 번째 고객은 누구이며, 이전에 방문한 적이 있습니까?

고객 1,200명 규모의 스파에서 얻은 대표적인 결과

이 이미지는 예시를 위한 합성 이미지이며 실제 고객 사례는 아닙니다. 이 규모의 스파에 시스템을 도입하면 일반적으로 하루 45분씩 소요되던 청소 작업이 첫 달 안에 5분 미만으로 줄어듭니다. 이는 교대 근무당 약 40분, 주당 약 200분, 연간 약 170시간의 시간 절약 효과를 의미합니다. 프런트 데스크 직원의 시간당 인건비가 25달러라고 가정하면, 단일 스파 시설 기준으로 연간 약 4,200달러의 인건비 절감 효과를 볼 수 있습니다.

더 큰 성과는 노동력 절감이 아닙니다. 체크인 시 "고객님 파일이 다른 이메일 주소로 저장되어 있는 것 같습니다"라는 말을 더 이상 듣지 않게 되는 것이죠. 고객은 이를 알아차리고, 그에 따라 평판도 좋아집니다. 초기 데이터가 정리되지 않은 스파일수록 회복률이 높고, 이미 체계적인 파일 병합 시스템을 갖춘 스파일수록 회복률이 낮습니다.

이것이 스파에 미치는 영향은 무엇일까요?

가족 구성원이 많지 않더라도 처음부터 가족 그룹화 기능을 활성화하세요. 나중에 1년 치 가족 기록을 그룹화하는 것은 매우 번거롭습니다. 기록이 들어오는 즉시 그룹화하면 별도의 작업 없이 간편하게 관리할 수 있습니다. 단, 먼저 확인해야 할 사항이 있습니다. 가족 그룹화 기능이 제대로 작동하려면 Mindbody에서 "유료" 관계 정보가 실제로 입력되어 있어야 하므로, 기능을 시작하기 전에 기존 고객 정보를 확인하세요.

크로스핏 체육관처럼 고객들이 서로 친척 관계가 아닌 경우가 대부분인 사업체는 가족 단위로 분류해도 큰 이점이 없지만, 자동 중복 제거 기능은 여전히 유용합니다. 하지만 스파의 경우, 두 가지 모두 중요합니다. 깔끔하게 정리된 고객 기록은 있으면 좋은 것이 아니라, 고객에게 실질적인 서비스를 제공하는 프런트 데스크와 단순히 데이터베이스를 관리하는 프런트 데스크의 차이를 만들어냅니다.

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