Mindbody and Keap: 새로운 상담 예약은 다음 날이 아닌 한 시간 이내에 해주세요.

한 예비 환자가 수요일 오전 10시 14분에 보톡스 무료 상담 예약을 했다. 그녀는 책상에 앉아, 시술에 대한 결정을 머릿속에 새기고, 후기들을 읽어보며, 마음을 굳혔다. 그녀는 또한 시내 다른 두 곳의 메디컬 스파 웹사이트를 다른 탭에 열어놓고 있었다.

그녀가 상담에 참석하고 환자가 될지 여부를 결정하는 가장 큰 요인은 예약 후 메디컬 스파에서 얼마나 빨리 연락을 받는지입니다. 시스템에서 캘린더 초대장을 이메일로 보내는 속도는 기본입니다. 실제 담당자가 얼마나 빨리 연락하여 예약을 확인하는지가 중요합니다.

일반적인 메디컬 스파의 업무 흐름은 다음과 같습니다. 환자가 예약을 합니다. 마인드바디에서 자동 예약 확인 메일을 보냅니다. 예약 정보는 담당자가 오후 4시에 일일 예약 목록을 확인하고 전화를 걸기 시작할 때까지 그대로 남아 있습니다. 그 사이에 담당자는 경쟁 업체와 상담했거나, 예약을 취소했거나, 아니면 단순히 예약했다는 사실 자체를 잊어버렸을 수도 있습니다.

다음은 예시입니다. 가상의 병원인 오로라 스킨 랩 메드스파는 4명의 시술자와 1,600명의 환자를 보유한 단일 지점으로, 상담 후 내원율을 추적한 결과 약 62%였습니다. 예약 대비 실제 시술률(상담 후 시술 비용 지불)은 약 48%였습니다. 가장 큰 손실은 "예약"과 "실제 내원" 사이의 격차였습니다. 일단 환자가 병원에 방문하면 전환율은 높았습니다.

이 글은 그 격차를 단 한 시간으로 줄이는 것에 관한 것입니다.

상담 예약이 완료되는 순간 어떤 일이 일어날까요?

CRMConnect Mindbody와 Keap은 진료 예약을 자동으로 인식합니다. Mindbody에서 새로운 진료 예약이 생성되는 즉시, 환자 기록이 Keap에 진료 예약으로 표시되어 바로 나타납니다. 설정 시 한 번만 어떤 예약 유형을 진료 예약으로 간주할지 결정하면, 이후에는 자동으로 처리됩니다.

저 깃발이 바로 출발 신호입니다. 환자 이름, 진료 날짜, 담당 의료진, 서비스 내용, 그리고 환자 유입 경로까지 모든 정보가 기록되어 후속 조치에 바로 활용할 수 있습니다. 누군가가 목록을 찾아볼 때까지 기다릴 필요가 없습니다.

같은 시간 후속 조치 구축

Keap에서는 상담 예약이 있을 때마다 자동으로 실행되는 후속 조치 시퀀스를 하나만 설정하면 됩니다.

5분 안에 담당 의료진 이름으로 자동 확인 이메일이 발송됩니다. 제목은 "수요일 진료를 기대합니다."이고, 내용은 두 단락 정도로 간략하며, 캘린더 첨부 파일은 없습니다. 이미 마인드바디에서 보냈기 때문입니다. 이 이메일은 환자가 예약 확인 화면을 열어본 상태에서 도착합니다. 환자가 "잠깐, 내가 누구를 만나기로 되어 있었지?"라는 질문을 하기도 전에 조용히 답을 제시하는 셈입니다.

30분 이내에 영업 담당자에게 환자 이름, 진료 유형, 담당 의사, 그리고 간단한 메시지("하산 박사님과의 수요일 진료 예약 확인했습니다. 그 전에 궁금한 점 있으신가요?")가 전달됩니다. 담당자는 전화나 문자를 보냅니다. 이것이 바로 전체 판매 과정에서 가장 중요한 인간적인 접촉입니다.

진료 24시간 전에 주차, 준비물, 예상되는 사항 등 실질적인 세부 정보가 담긴 자동 알림이 발송됩니다. 같은 의료기관에서 발송되기 때문에 새로운 연락이 아니라 기존 연락의 연장선처럼 느껴집니다.

2시간 전에 간단한 문자 메시지 형식의 알림을 보냅니다. "오후 3시에 봐요." 이것이 참석률을 높이는 요인입니다.

만약 환자가 나타나지 않으면, "부디 오셨으면 좋겠습니다"라는 부드러운 메시지와 함께 간편한 재예약 링크가 발송됩니다.

방문 후 더욱 효과적인 후속 조치

상담을 통해 환자를 유치하는 것은 매우 중요합니다. 그리고 상담 후 환자가 무엇을 구매했는지 아는 것은 후속 관리를 더욱 효과적으로 만드는 데 도움이 됩니다.

CRMConnect는 환자가 구매한 항목을 기반으로 Keap 시스템에 환자 정보를 태그합니다. 상담 후 환자가 시술을 구매하면 해당 구매 내역이 Keap 기록에 즉시 반영됩니다. 예를 들어 주사 시술 상담을 받고 30유닛의 보톡스 시술을 구매한 환자는 상담 완료 및 보톡스 구매자로 표시됩니다. 이는 이후 모든 과정에 영향을 미칩니다.

• 보톡스 효과는 보통 3~4개월 지속되므로, 시술 후 약 90일쯤 되면 재예약 알림이 자동으로 발송됩니다.
• 보완적인 시술(필러, 스킨케어)에 대한 부드러운 상담이 시작됩니다.
• "결정하셨나요?"라는 질문은 더 이상 보내지 않습니다. 왜냐하면 그녀는 이미 결정을 내렸기 때문입니다. 구매 후에는 불필요한 이메일이 발송되지 않습니다.

CRMConnect가 설정 과정에서 Keap에 고객 정보를 설정하기 때문에 이 모든 것이 첫날부터 가능합니다. 후속 조치를 실행하기 전에 몇 주씩 준비할 필요가 없습니다.

이것이 귀사의 수익에 미치는 영향은 무엇일까요?

이 규모의 메디컬 스파에서 시스템을 도입한 사례를 살펴보면, 상담 예약 후 당일 후속 연락을 제공하는 경우, 상담 참석률이 일반적으로 60~65%에서 60일 이내에 78~85% 범위로 상승하는 것을 확인할 수 있습니다. 가장 큰 요인은 30분 동안 진행되는 코디네이터의 전화 상담입니다. 예약 후 1시간 이내에 담당자가 직접 전화를 건 경우, 참석률이 꾸준히 80% 후반대를 기록했습니다.

상담 후 실제 진료까지 걸리는 예약률은 45~50%에서 55~65% 범위로 상승하는 경향이 있는데, 이는 주로 환자가 이미 병원에 대한 신뢰를 갖고 방문하기 때문입니다. 환자는 병원에 도착하기 전부터 담당 의사와 코디네이터로부터 직접 이야기를 들었기 때문입니다.

한 달에 신규 상담이 40~60건 정도 진행되는 1,600명의 환자를 기준으로 예약 대비 시술 건수를 12포인트 높이면 한 달에 첫 시술이 약 6건 추가됩니다. 첫 시술 평균 비용이 850달러(예시)라고 가정하면, 후속 시술 1건만으로 월 약 5,100달러, 연간 약 6만 1천 달러의 매출이 발생할 수 있습니다.

이 수치는 예시일 뿐입니다. 주사 시술 비용 및 상담부터 시술까지의 기본 과정은 병원마다 크게 다릅니다.

CRMConnect Mindbody to Keap이 실제로 어떻게 작동하는지 보고 싶으신가요? API 앱 페이지를 보세요.