마인드바디와 클라비요: 수영 강습 재등록률을 높이려면 수강생 하차를 미리 파악하세요

계절별 프로그램의 재등록 시 참여 가족이 줄어드는 이유는 무엇일까요?

수영 교실, 어린이 무술 학원, 음악 학원 등 계절별로 운영되는 모든 프로그램은 비슷한 구조를 가지고 있습니다. 8주에서 12주 과정으로 진행되며, 마지막에 재등록 마감일이 있고, 부모는 다른 네 가지 활동과 아르바이트까지 병행해야 하는 상황입니다. 만약 마감일 2주 전까지 부모의 관심을 끌지 못하면, 그 자리는 대기자 명단에 있는 가족에게 넘어가고 아이는 다음 학기에 참여할 수 없게 됩니다.

예를 들어 설명해 보겠습니다. 가상의 수영 학교인 타이드풀 수영 아카데미는 620명의 아이들이 시즌별로 수업을 듣는 프로그램이며, 하나의 실내 수영장을 사용합니다. 재등록 절차 자체는 문제가 없습니다. 문제는 그 이전 단계에서 발생합니다. 수업 참여 의욕이 떨어지는 아이들(연속 2회 취소, 휴가, 병가 등)은 어디에도 표시되지 않습니다. 등록 시작 일주일 전에 모든 아이들에게 똑같은 재등록 안내 메일이 발송됩니다. 결국 수업 참여를 포기할 위험이 가장 높은 아이들에게는 특별한 조치가 이루어지지 않습니다.

수동 프로세스의 비용

Mindbody는 모든 중요한 정보를 알고 있습니다. 모든 수업에는 출석 명단이 있고, 모든 취소에는 시간이 기록되어 있으며, 모든 등록에는 시작일과 종료일이 있습니다. 문제는 이 모든 정보가 마케팅 도구에 제때 전달되지 않아 활용하기 어렵다는 것입니다.

프런트 데스크는 금요일에 "수업 3회 이상 결석" 보고서를 작성하여 월요일에 마케팅 담당자에게 넘기고, 마케팅 담당자는 수요일까지 일회성 명단을 작성합니다. 하지만 그때쯤이면 이미 수업 취소 기간은 종료된 후입니다. 수업을 다시 들을 수 있도록 기회를 간절히 원했던 가족은 아무런 도움도 받지 못했거나, 너무 늦게 도움을 받게 됩니다.

따라서 수동 프로세스의 비용은 단순히 목록을 작성하는 데 소요되는 시간만이 아닙니다. 경고 신호가 담당자에게 전달되지 않아 조치를 취할 수 없었기 때문에 매 회차마다 조용히 놓치는 재등록 건수도 포함됩니다.

CRMConnect가 격차를 해소하는 방법

CRMConnect Mindbody와 Klaviyo를 연동하면 마케팅 담당자가 수업에서 실제로 일어나는 일을 최신 상태로 유지할 수 있습니다. API 앱에서 제공하는 세 가지 기능이 이 작업을 수행합니다.

• 수업 동기화 및 출석 추적 기능을 통해 Klaviyo는 예정된 예약, 출석 및 취소 정보를 최신 상태로 유지합니다.
• 실시간 고객 프로필 동기화를 통해 학부모 연락처 기록이 최신 상태로 유지되며, 각 자녀의 등록 상태도 함께 표시됩니다.
• 방문 기록 추적 기능은 최근 방문 내역을 매일 대조하여, 아이가 실제로 참석한 수업에 대해 결석 처리가 잘못 실행되는 것을 방지합니다.

클라비요 시스템에서는 부모의 이메일 주소가 핵심적인 역할을 합니다. 이 나이대의 아이들 대부분이 그렇듯이, 자신의 이메일 주소가 없는 아이들은 부모의 이메일 계정에 연결되므로 모든 메시지는 실제로 수업을 예약한 성인에게 전달됩니다.

급격한 하락으로 이어지기 전에 흔들림을 포착하세요

처음에 필요한 첫 번째 흐름은 짧고 절벽이 아닌 흔들림 지점을 향해야 합니다. 작동 방식은 다음과 같습니다.

이 시스템은 수업이 취소될 때, 24시간 이내에 예정된 수업에 한해 작동합니다. 아픈 아이 때문에 급한 부모에게 갑작스러운 알림이 가지 않도록 4시간을 기다린 후, "다음 주에 자리를 예약해 두었습니다"라는 이메일을 보내 아이의 다음 수업 일정과 시간을 확정해 줍니다.

그런 다음 해당 가족이 지난 30일 동안 몇 번이나 수업을 취소했는지 확인합니다. 한 번 취소는 단순한 오류이므로 이메일 발송은 거기서 끝납니다. 두 번 이상 취소는 의미 있는 신호이므로 이틀 후 두 번째 이메일을 발송합니다. 아이의 코치가 보충 수업 시간을 제안하는 내용입니다. 이는 일반적인 대량 이메일로는 절대 불가능한, 특정 가족을 대상으로 한 효과적인 수업 취소 방지 시도입니다.

분기점이 바로 이 기능을 유용하게 만드는 요소입니다. 한 번의 취소는 아무런 의미가 없습니다. 하지만 한 달에 세 번째 취소라면 의미가 있으며, 저장 시도 기록에 그 내용이 반영될 것입니다.

재등록 기간 흐름도

두 번째 절차는 회차당 한 번씩, 경계선상에 있는 가족들을 대상으로만 실행됩니다.

재등록이 시작되기 14일 전부터 현재 등록된 아동만을 대상으로 분석을 시작합니다. 그런 다음, 해당 아동의 수업 참여도를 기준으로 가족들을 두 그룹으로 나눕니다.

• 출석률 80% 이상: "자리 확보" 안내 이메일 발송.
• 50~80%: 코치의 메모와 간단한 확인 설문조사가 포함된 "몇몇 학생들이 수업에 결석한 것을 확인했습니다"라는 이메일 발송.
• 50% 미만: 이메일을 전혀 받지 않음. 이 가족들은 감독과 직접 통화하게 되며, 프런트 데스크 대시보드에 표시됩니다.

일주일 후, 이미 재등록한 사람들에게는 더 이상 메시지를 보내지 않고, 아직 등록을 망설이는 모든 사람들에게 마감 48시간 전에 최종 알림을 보냅니다.

"이메일 건너뛰고 코치에게 연결"하는 부분은 대부분의 자동화 시스템이 건너뛰는 부분입니다. 출석률이 가장 낮은 가정에는 추가 이메일이 필요하지 않습니다. 그들에게는 사람의 도움이 필요합니다. 자동화 도구가 직접 결정을 내리는 것이 아니라, 적절한 가정에 담당자가 연결되도록 하는 역할을 합니다.

이것이 여러분의 학교에 의미하는 바는 무엇일까요?

다음은 예시 이미지이며, 실제 고객의 이미지가 아닙니다.

• 학생 이탈 이전 재등록률은 대략 65~70%였습니다.
• 출석 기반 유입 방식을 도입한 후 재등록률이 75~82% 범위로 상승했는데, 이는 주로 기존에 일반적인 홍보만 받았던 출석률 50~80% 그룹에서 나타난 결과입니다.
• 상담 데스크에서 고객 목록 작성에 소요되는 시간은 세션당 약 6~8시간이며, 이 시간은 모두 회수되었습니다.
• "우리 아이가 지난주에 결석했는데, 누가 후속 조치를 취했나요?"라는 학부모들의 불만이 급격히 줄었습니다. 누군가 조치를 취했기 때문입니다.

실질적인 성과 향상은 기본 역량, 가격 책정 방식, 그리고 감독이 실제로 전화를 거는지 여부에 달려 있습니다. CRMConnect는 단지 적절한 시기에 적절한 목록을 제공할 뿐입니다.

이것이 귀사의 수익에 중요한 이유

계절별 프로그램의 성패는 재등록 마감일에 달려 있습니다. 매 학기마다 재등록률을 몇 퍼센트씩만 높여도 프로그램 참여 인원이 늘어나고 대기자 명단이 생기는 등 실질적인 성과를 낼 수 있습니다. 흔들리는 가족들에게 형식적인 설득이 아닌 진정한 도움을 주는 것이 바로 이러한 성과를 가져오는 핵심입니다.

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