마인드바디와 클라비요: 일일 이용권 방문객 중 실제로 회원이 되는 사람은 몇 명이나 될까요?

당신은 아마도 일일 이용권 전환율을 모르고 있을 겁니다.

일일 이용권은 암벽등반장, 요가 스튜디오, 또는 기타 피트니스 시설을 처음 방문하는 사람들이 가장 저렴하고 흔하게 이용하는 방법입니다. 하지만 동시에 고객 유입 경로에서 가장 추적하기 어려운 부분이기도 합니다. 방문객은 일일 이용권을 구매하고 두 시간 동안 시설을 이용한 후 떠나는데, 3주 후에 회원이 되거나 다시는 오지 않을 수도 있습니다. 이러한 전환율이 5%인지 25%인지에 따라 전체 고객 확보 전략이 결정됩니다. 대부분의 운영자는 자신의 전환율이 얼마인지조차 모릅니다.

예를 들어 설명해 보겠습니다. 가상의 암벽등반장인 Basalt and Belay Climbing Co는 1,100명의 회원을 보유하고 있으며, 일일 이용권 소지자 비율이 높습니다. 이 암벽등반장의 마케팅 도구에는 모든 이메일 구독자와 회원 가입 정보가 포함되어 있습니다. 하지만 이 도구에는 이메일 구독자와 회원 가입자 간의 명확한 연결 고리가 없습니다. 일일 이용권 구매, 두 번째 방문, 세 번째 방문, 그리고 최종 회원 가입은 각각 별개의 사건이며, 이 모든 활동을 한 사람과 연결하는 요소가 없습니다.

도움 없이 추적하기가 왜 이렇게 어려울까요?

문제는 중복 기록 문제입니다. 동일인이 첫 번째 일일 이용권을 구매한 후, 약간 다른 이메일 주소(다른 브라우저의 자동 완성 기능이나 게스트 체크아웃을 통해 입력된 이메일 주소)로 다시 구매하는 경우입니다. 이렇게 되면 한 사람에 대한 기록이 두 개가 됩니다. 마케팅 도구는 두 명의 사용자를 인식하게 되고, 전환율 계산이 잘못되는 이유는 분석 데이터 자체가 오류가 아니라 동일인이 두 번 집계되기 때문입니다.

패치 도구는 이메일을 통해 일치하는 경우를 찾을 수 있지만, "이 전화번호의 Sam"과 "이 이메일 주소의 Samuel"이 동일 인물인지 확실하게 판별할 수는 없으며, 나중에 기록이 병합될 때 방문 횟수를 수정할 수도 없습니다. 따라서 이러한 측정을 조용히 시도하는 대부분의 방법은 아무도 신뢰하지 않는 수치를 산출합니다.

CRMConnect가 격차를 해소하는 방법

CRMConnect Mindbody와 Klaviyo의 연동은 두 가지 요소가 함께 작동하여 이를 처리합니다.

• 방문 추적 기능은 최근 고객 방문 기록을 수집하고 매일 대조하여 재입력 또는 병합된 기록으로 인해 중복 방문이 발생하지 않도록 합니다.
• 구매 및 판매 동기화는 일일 이용권 구매를 멤버십 가입과는 별개의 명확한 이벤트로 기록합니다.

클라비요(Klaviyo)에서는 각 개인이 하나의 프로필로 관리되며, 이메일 주소를 통해 연결되고 최신 정보가 유지됩니다. 나중에 마인드바디(Mindbody) 기록이 병합되더라도 통합된 이력도 함께 관리됩니다. 결과적으로 각 개인별로 하나의 프로필이 생성되며, 일일 이용권 구매, 방문 횟수, 그리고 최종 멤버십 가입 내역이 모두 하나의 타임라인에 표시됩니다.

드디어 볼 수 있는 것

각 프로필에는 고객에 대한 정보가 지속적으로 업데이트됩니다. 첫 구매 내역, 첫 방문 날짜, 방문 횟수, 마지막 방문 날짜, 현재 멤버십 보유 여부, 그리고 가입일 등이 포함됩니다.

여러분이 중요하게 생각하는 전환은 첫 구매가 일일 이용권이었던 사용자가 멤버십 시작일을 선택하는 순간입니다. 이 전환 건수를 세어보면 "일일 이용권 구매자 중 몇 명이 멤버십 회원이 되었습니까?"라는 질문에 대한 정확한 답을 얻을 수 있습니다.

일일 이용권 전환 절차

일단 그 그림이 그려지면, 그 이후의 흐름은 간단합니다.

누군가 일일 이용권을 구매하는 순간부터 시작됩니다. 4시간을 기다린 후, 등반의 여운이 아직 남아있는 저녁 시간에 도착하여 첫 번째 이메일을 보냅니다. "등반이 즐거우셨기를 바랍니다. 7일 이용권을 5달러 할인된 가격에 보내드립니다."

그런 다음 7일 후에 해당 사람이 몇 번 방문했는지 확인합니다.

• 여전히 단 한 번의 방문일 뿐입니다. "처음 오르는 게 가장 어렵다"는 내용의 초보자 강습 안내 이메일이었죠.
• 두세 번 방문 후, 멤버십 비교 정보가 포함된 "이제 당신은 중독됐습니다"라는 이메일을 받게 됩니다.
• 4회 이상 방문 시: 멤버십과 일일 이용권의 손익분기점을 보여주는 "계산해 보세요" 이메일을 발송합니다.

그리고 누군가가 가입하는 순간, 그들에게 보내는 메시지 흐름이 중단됩니다. 가입 후에는 아무도 계속해서 메시지를 받지 않습니다.

세 번째 그룹은 전환율이 높은 세그먼트입니다. 일주일에 네 번 방문해서 일일 이용권을 구매하는 사람은 아직 회원 가입을 하지 않은 사람일 가능성이 높습니다. 이런 경우 이메일 작성은 사실상 간단합니다.

숫자를 솔직하게 읽기

일일 이용권 구매 후 회원 가입 건수를 모두 세는 것이 유혹적일 수 있지만, 정확한 수치는 훨씬 더 좁습니다. 명확한 코호트를 설정하세요. 특정 월에 일일 이용권을 구매한 모든 사람을 대상으로 60일이라는 기간을 설정하고, 그 기간 동안 회원 가입을 한 사람 수를 세어보세요.

30일 전환율과 60일 전환율, 두 가지 수치를 보고하세요. 60일을 넘어서는 결과는 마케팅 전략의 틀이 되며, 일일 이용권 채널의 성과로 간주해서는 안 됩니다. 일부 운영업체는 일일 이용권 채널의 성과를 두 배 이상 과장하여 보고하고, 이를 바탕으로 고객 확보 결정을 내립니다.

이것이 여러분의 체육관에 의미하는 바는 무엇일까요?

다음은 예시 이미지이며, 실제 고객의 이미지가 아닙니다.

• 타겟팅된 유입 경로가 없는 30일 일일 이용권 회원 전환율은 대략 4~7%입니다.
• 위와 같은 흐름을 따른 30일 전환율은 9~14% 범위로 상승하며, 이는 주로 2~3회 방문 그룹과 4회 이상 방문 그룹에서 프로모션 시기가 적절할 때 발생합니다.
• 전환 회원이 가입 전에 구매한 평균 일일 이용권은 2.6개입니다. 이는 프런트 데스크에서 대화를 시작해야 할 지점을 알려주는 유용한 정보입니다.

여러분의 실적은 가격, 이용객 수, 그리고 일일 이용권 대비 회원권 전환율 계산 방식에 따라 변동될 것입니다. 핵심은 동일합니다. 실제 전환율을 파악하고, 사람들이 가입할 가능성이 가장 높은 시점에 적절한 제안을 보내는 것입니다.

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