마인드바디와 클라비요: 리트릿 참가자들에게 이미 구매한 상품을 추가 판매하지 마세요

총액만 볼 때는 모든 추가 판매는 추측일 뿐입니다.

고가의 웰니스 패키지는 단순히 한 가지로만 이루어진 것이 아닙니다. 6,200달러짜리 12주 리트리트 패키지에는 보통 기본 숙박, 식사, 일일 수업료, 개인 세션 패키지, 그리고 선택 사항인 추가 서비스(사운드 테라피, 마사지 이용권, 코치와의 1:1 상담)가 포함됩니다. 청구서의 모든 항목은 추가 판매, 교차 판매 또는 갱신을 위한 기회입니다.

마케팅 도구가 주문 총액만 인식할 때 문제가 발생합니다. 예를 들어 보겠습니다. 가상의 웰니스 리트리트인 실버 펀 웰니스 리트리트는 12주 과정으로 구성된 4,000달러에서 8,000달러 상당의 패키지를 판매합니다. 마케팅 도구는 고객이 지난 화요일에 5,800달러를 결제했다는 사실만 확인할 수 있습니다. 하지만 패키지에 마사지 이용권 3장과 개인 코칭 세션이 포함되어 있지 않다는 사실은 알 수 없습니다. 따라서 구매 후 후속 조치는 일반적인 추가 판매 제안을 보내거나(이미 해당 상품을 구매한 고객의 절반을 불쾌하게 만들 수 있음) 아예 보내지 않게 됩니다.

현재 시스템 구성에 드는 비용

총액만 확인할 수 있는 상황에서는 두 가지 좋지 않은 선택지밖에 없습니다. 하나는 일반적인 추가 판매 제안을 보내 이미 해당 상품에 비용을 지불한 고객을 짜증나게 하는 것입니다. 6,200달러라는 가격대를 고려하면, 이는 고가치 구매자를 잃고 구독 취소까지 이어지는 최악의 상황입니다. 다른 하나는 안전하게 아무것도 보내지 않고 실제 추가 수익을 포기하는 것입니다.

두 가지 선택지 모두 손해를 가져옵니다. 첫 번째는 가장 소중한 고객의 신뢰를 잃는 것이고, 두 번째는 고가의 패키지 상품을 통해 얻을 수 있는 추가 수익을 잃는 것입니다. 고객 한 명의 가치가 수천 달러에 달하는 상황에서는 어느 쪽도 받아들일 수 없습니다.

CRMConnect가 격차를 해소하는 방법

CRMConnect Mindbody와 Klaviyo를 연동하면 패키지의 총액뿐 아니라 모든 구성품이 마케팅 도구에 완벽하게 통합됩니다. 고객이 구매한 모든 항목(숙박, 식사, 추가 옵션 등 각 항목의 가격과 카테고리 포함)이 손상 없이 그대로 제공되어 바로 활용할 수 있습니다.

바로 이 부분이 스마트한 업셀링을 가능하게 하는 핵심입니다. 이제 마케팅팀은 코칭이 포함된 패키지를 구매한 고객과 코칭이 포함되지 않은 패키지를 구매한 고객을 구분할 수 있습니다. 식단 플랜은 구매했지만 추가 서비스를 이용하지 않은 고객이나, 5,000달러 이상을 지출했지만 마사지 크레딧을 한 번도 사용하지 않은 고객도 찾아낼 수 있습니다.

API 앱의 세 가지 핵심 기능은 다음과 같습니다. 구매 및 판매 품목 동기화를 통해 전체 품목 목록을 가져오고, 실시간 고객 프로필 동기화를 통해 구매자 기록을 최신 상태로 유지하고 세분화할 수 있으며, 방문 추적을 통해 고객이 구매한 제품을 실제로 사용하기 시작했는지 여부에 따라 후속 조치를 세분화할 수 있습니다.

제대로 판매되는 추가 기능 업셀링 전략 구축하기

추가 판매 흐름은 세 가지 시작점으로 구성되며, 각 시작점은 고객 패키지에서 부족한 부분과 연결되어 있습니다.

• 개인 코칭을 구매하지 않은 참가자. 리트릿 시작 3일째에 시니어 코치와의 할인된 1:1 소개 코칭을 제공하는 이메일이 발송됩니다. 이미 코칭이 포함된 패키지를 구매한 참가자는 해당 이메일을 받지 못합니다.
• 식단 플랜만 구매했고 추가 옵션은 없었습니다. 7일 후, 사운드 배스와 마사지 이용권에 대한 정보를 담은 "알고 계셨나요?" 이메일을 보내고, 패키지 가격을 제시합니다.
• 추가 상품은 구매했지만 향후 14일 이내에 수업을 예약하지 않은 고객에게 맞춤형 일정을 담은 이메일을 보내 구매한 상품을 실제로 이용하도록 유도하세요.

각 지점은 고객 기록에 이미 등록된 항목을 기반으로 서비스를 제공합니다. 이미 구매한 상품을 추가로 판매하는 일은 절대 없습니다. 이러한 점만으로도 고가 상품 구매자들이 불만으로 구독을 취소하는 것을 방지할 수 있습니다.

고객의 실제 구매 내역을 반영하는 로열티 보상 프로그램

두 번째 방법은 더 긴 기간에 걸쳐 동일한 데이터를 사용합니다. 카테고리별 지출 내역을 확인할 수 있으므로 이를 기반으로 고객 충성도를 구축할 수 있습니다.

• 평생 마사지 이용액이 1,500달러 이상인 고객께는 우선 예약 혜택을 제공하는 "창립자" 등급으로 초대합니다.
• 12개월 동안 두 번의 본격적인 수련회 참가: 세 번째 수련회에서는 식사가 무료였습니다.
• 휴양 프로그램 1회와 추가 옵션 4가지: 개인 맞춤 코드가 포함된 추천 요청.

총 매출액은 패키지형 휴양 사업에는 너무 단순한 지표입니다. 12,000달러를 지출한 두 고객이 완전히 다른 사람일 수 있습니다. 한 명은 마사지실에서 살다시피 하는 반면, 다른 한 명은 추가 서비스를 한 번도 이용하지 않을 수 있습니다. 카테고리별 지출 내역을 통해 어떤 고객이 어떤 유형인지 파악하고, 각 고객에게 맞는 방식으로 보상을 제공할 수 있습니다.

이것이 귀사의 수익에 미치는 영향은 무엇일까요?

다음은 예시 이미지이며, 실제 고객의 이미지가 아닙니다.

• 일반적인 구매 후 이메일에 추가 상품을 첨부하는 비율은 대략 8~12%입니다.
• 패키지 구성품을 기반으로 한 추가 상품 구매율 상승: 20~28% 범위로 상승했는데, 이는 주로 적절한 상품이 적절한 구매자에게 전달되었기 때문입니다.
• 리트릿 참가자당 평균 주문 금액: 대표적인 참가자 그룹 대비 6~11% 증가.
• 구매 후 과정에서의 구독 취소율: 더 낮음. 고객이 이미 구매한 상품에 대한 제안을 더 이상 받지 않기 때문입니다.

이것은 마법이 아니라 메커니즘에 기반한 것입니다. 각 패키지 안에 무엇이 들어 있는지 알면 정확한 타겟팅이 가능해집니다. 정확한 타겟팅은 매출 증대를 가져오고, 절대 불쾌하게 해서는 안 될 고가치 고객과의 관계를 보호합니다.

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