Mindbody와 Zapier: 멤버십 취소를 즉시 파악하세요

왜 취소 유도 활동은 항상 너무 늦게 시작되는가?

연간 회원권 계약을 판매하는 부티크 헬스장 체인을 예로 들어보겠습니다. 회원 취소는 불가피하며 비용이 많이 듭니다. 회원이 취소하면 체인 측에서는 세 가지가 동시에 이루어지기를 원합니다. 첫째, 한 시간 이내에 유지 유도 이메일을 발송하고, 둘째, 회원 기록에 취소 사유를 "이탈"로 업데이트하고, 셋째, 해당 회원이 충분히 가치 있는 회원이라면 고객 성공 담당자에게 슬랙 알림이 전송되어 직접 연락을 받도록 하는 것입니다.

오늘날에는 그 어떤 것도 자동으로 이루어지지 않습니다. 회원 취소는 다음 날 아침 Mindbody 보고서에 나타납니다. 회원 유지를 위한 시도는 며칠 후에 이루어지거나 아예 이루어지지 않을 수도 있습니다. 그쯤 되면 회원은 이미 길 건너편에 있는 새로운 헬스장에 자리를 잡았을 것입니다.

문화적인 문제도 있습니다. 해지 건이 월간 보고서에만 반영되면 고객 성공팀은 대응 리듬을 찾지 못합니다. 고객 유지에 대한 논의는 분기별 검토 회의로 그치는데, 모두가 유지가 중요하다는 데 동의하지만 실제 행동으로 옮기는 사람은 거의 없습니다. 해야 할 일이 너무 추상적으로 느껴지기 때문입니다. 실시간 해지 알림은 매일매일 즉각적인 대응을 가능하게 하고, 실질적인 변화를 가져옵니다.

다음 날 아침 보고서 비용

기본적인 마인드바디 커넥터는 취소가 발생하는 즉시 알려주지 않습니다. 다음 날 아침 보고서가 도착할 때쯤이면 고객 유지 기간은 이미 크게 줄어든 상태입니다.

일반적인 도구는 또한 빈약한 정보만 제공합니다. 알림에는 누군가 취소했다는 내용만 있고, 취소한 사람이 누구인지, 멤버십 금액은 얼마였는지, 어느 지점에 소속되어 있었는지와 같은 정보는 없습니다. 그러면 담당 팀은 조치를 취하기 전에 이러한 정보를 일일이 수동으로 찾아야 하므로, 몇 분이면 끝날 작업을 몇 시간씩 허비하게 됩니다.

해지 사유 입력란도 대개 복잡합니다. "이탈 사유"를 자유 형식으로 입력하는 것은 효과적인 대응이 어렵습니다. 가격, 이사, 일정, 불만족, 건강 문제, 기타 등과 같이 구조화된 사유를 입력하면 패턴을 파악할 수 있습니다. 어떤 사유가 가장 빠르게 증가하는지, 어떤 캠페인이 어떤 회원을 가장 잘 유지하는지, 진정으로 회생 가능한 기회는 어디에 있는지 등을 알 수 있습니다. 일반적인 도구로는 이러한 구조를 파악하기 어렵습니다.

AppConnect가 취소를 즉시 감지하는 방법

AppConnect의 고객 계약 관리 커넥터는 계약이 취소되는 즉시 알림을 보내줍니다. 알림에는 회원 이름, 회원 유형, 월 회비, 총 계약 금액, 시작일, 취소 사유, 위치, 그리고 해당 회원의 기업 가치까지 모두 포함됩니다.

이러한 완벽한 알림은 고객 유지 대응을 자동으로 시작합니다. 고객 유지 제안이 담긴 이메일, 계약 해지를 기록하는 CRM 업데이트, 그리고 고객 성공 담당자에게 회원 이름, 가치, "지금 전화하기" 링크가 포함된 Slack 알림이 전송됩니다. 하나의 알림으로 여러 고품질 후속 조치가 모두 계약 해지 후 몇 분 안에 이루어집니다.

알림에 취소 사유가 포함되어 있으므로, 후속 조치를 사유에 따라 세분화할 수 있습니다. 가격 때문에 취소한 경우에는 할인 혜택을 제공하고, 일정 문제로 취소한 경우에는 수업 시간 조정 캠페인을 진행하며, 이사 때문에 취소한 경우에는 새 도시의 제휴 스튜디오를 추천할 수 있습니다(이렇게 하면 유지할 수 없는 회원에게 시간과 노력을 낭비하는 것을 방지할 수 있습니다).

개인 전화 상담 대상을 결정하는 데에도 동일한 논리가 적용됩니다. 고객 성공 담당자는 모든 해지 고객에게 전화를 걸지 않습니다. 시간을 투자할 가치가 있는 고객에게만 전화를 겁니다. 알림 기능을 통해 각 고객의 가치를 파악할 수 있으므로, 이러한 결정은 간단합니다. 가치가 높은 해지 고객에게는 당일 전화 상담을 제공하고, 중간 가치의 해지 고객에게는 자동 이메일 발송을, 가치가 낮은 해지 고객에게는 정중한 작별 인사를 전하고 6개월 후 재참여 유도 메시지를 보냅니다.

작동 원리를 쉽게 설명하자면 다음과 같습니다.

Mindbody 계정에 고객 계약 관리 커넥터를 활성화하면, 계약이 취소될 때마다 유지를 위한 조치가 자동으로 실행됩니다. 맞춤형 제안이 포함된 유지 이메일, 취소 사유와 함께 거래 상태를 "거래 취소됨"으로 설정하는 CRM 업데이트, 그리고 설정한 기준치 이상의 가치를 가진 회원에게 즉시 알림을 보내는 조건부 Slack 알림이 전송됩니다.

테스트 계약을 취소하고 모든 후속 조치가 몇 분 안에 실행되는지 확인하여 테스트해 볼 수 있습니다. 또한 명확한 복구 시도 약속을 설정하는 것도 좋습니다. 예를 들어, 고객 성공 담당자가 고가치 계약 취소 후 4시간 이내에 복구를 시도하겠다고 약속하고, 슬랙 알림에 해당 기한을 표시하여 책임감을 부여할 수 있습니다.

310명의 고객 대상 대표 절약률

가상의 예를 들어보겠습니다. 8개 지점을 운영하고 약 5,400명의 회원을 보유한 부티크 짐 체인에서 매달 약 60건의 계약 해지가 발생한다고 가정해 보겠습니다. AppConnect를 통해 실시간 해지 회원 연락 기능을 도입한 후, 해지 시점부터 재가입 시도까지 걸리는 시간이 약 36시간에서 15분 미만으로 단축되었습니다. 해지 후 30일 이내에 재가입하는 회원의 비율인 재가입률은 약 7%에서 약 18%로 증가했습니다. 이러한 재가입으로 인한 연간 예상 수익은 14만 달러에서 19만 달러에 이릅니다.

복리 효과는 상당합니다. 회원 유지율이 7%가 아닌 30%에 달하는 그룹은 수년에 걸쳐 회원 기반을 확대해 나갑니다. 단순히 개별 회원을 유지하는 것뿐만 아니라 성장 곡선의 기울기를 개선하는 것입니다. 실시간 탈퇴 알림 기능은 회원제 비즈니스에서 가장 높은 투자 수익률을 자랑하는 기능 중 하나입니다.

이것이 귀사의 수익에 중요한 이유

유지 기간은 빠르게 단축됩니다. 며칠이 아닌 몇 분이 중요합니다. 해지 시점에 완벽한 알림을 받으면 팀은 조사하는 대신 즉시 조치를 취할 수 있습니다. 그리고 유지 가치가 높은 고객에게 팀의 관심을 집중하는 것이 성공의 핵심입니다. 당일 통화는 가치가 높은 해지 건에 우선적으로 제공하고, 나머지 고객에게는 스마트 자동화 프로세스를 적용합니다.

Mindbody와 Zapier를 위한 AppConnect의 작동 방식을 보고 싶으신가요? API 앱 페이지를 보세요.