Mindbody와 Zoho CRM: 갱신이 늦어지기 전에 멤버십 상태를 확인하세요

팀이 계속해서 놓치고 있는 재계약에 대한 대화

멤버십은 메디컬 스파의 안정적인 수익 기반이지만, 동시에 꾸준한 이탈 위험을 내포하고 있습니다. 월 299달러의 6개월 미용 멤버십은 회원당 약 1,800달러의 수익을 창출하며, 갱신 상담은 만료 30~60일 전에 이루어져야 실제로 성사됩니다. 만약 영업팀이 월말에 Mindbody 보고서를 통해서만 멤버십 정보를 확인한다면, 갱신 상담은 이미 너무 늦어버리는 셈입니다.

예를 들어 설명해 보겠습니다. 가상의 베스퍼 웰니스 메드스파(두 곳의 지점을 운영하는 의료기관)에는 7명의 의료진과 2,200명의 환자가 있으며, 활발한 회원 프로그램을 운영하고 있습니다. 영업팀은 Zoho CRM을 사용하고, 임상팀은 Mindbody를 사용합니다. 두 팀 간의 정보 전달은 항상 "프런트 데스크에 문의하세요"라는 식입니다. 그 결과, 회원 갱신이 누락되고, 만료된 회원권에 대한 연락도 몇 주 동안 이루어지지 않으며, 영업팀은 전체 회의에서야 비로소 이러한 사실을 알게 됩니다.

단절의 실제 비용은 얼마일까요?

멤버십은 단일한 사실이 아닙니다. 멤버십에는 상태, 시작일과 종료일, 사용한 세션 수와 남은 세션 수, 그리고 자동 갱신 여부 등 여러 요소가 있습니다. 갱신 상담에는 이 모든 정보가 필요합니다. 특히 "남은 세션 수"는 환자에게 멤버십 만료 전에 결제한 세션을 이용하도록 알려주는 중요한 정보이며, 세션 예약이나 이용 시마다 변경됩니다.

모든 정보가 Mindbody에 있고 영업팀이 Zoho CRM을 사용한다면, 그 격차는 수작업으로 메워지거나 아예 메워지지 않을 것입니다. 그 비용은 담당자가 프런트 데스크에 문의하는 데 소요되는 몇 분의 시간이 아닙니다. 60일 전에 갱신 안내를 받지 못한 고객, 사용하지 않은 세션이 네 번이나 남았는데도 조용히 만료되도록 내버려 둔 고객, 그리고 연락이 끊긴 회원에 대한 후속 조치가 이루어지지 않은 경우입니다.

Zoho CRM에 회원 데이터가 유입되면 어떻게 작동할까요?

CRMConnect Mindbody와 Zoho CRM을 연동하면 영업팀에서 이미 사용 중인 CRM 시스템 내에서 모든 멤버십 정보를 최신 상태로 유지할 수 있습니다. 멤버십 상태, 시작 및 종료 날짜, 사용 및 남은 세션 수, 갱신 정보 등이 모두 자동으로 업데이트됩니다. 메디컬 스파에서 흔히 볼 수 있는 것처럼 환자가 세 개의 멤버십을 동시에 보유한 경우, 세 멤버십 정보가 모두 표시됩니다.

영업팀이 모든 환자 기록에서 볼 수 있는 내용:

• 각 멤버십의 활성, 만료, 정지 또는 취소 여부가 변경될 때마다 업데이트됩니다.
• 남은 회차가 몇 회인지 알아야 누구에게 연락해야 할지 알 수 있습니다.
• 정확한 만료일을 알 수 있으므로 갱신 안내는 추측이 아닌 실제 만료일을 기준으로 시기를 정합니다.

프런트 데스크에 "패티의 회원 자격이 만료되었나요?"라고 묻는 일은 이제 더 이상 없습니다. 답변은 기록에 남아 있습니다.

실제로 실행 가능한 갱신 주기 구축하기

Zoho CRM에서 만료일과 세션 횟수가 활성화되면, 이를 기반으로 안정적이고 반복 가능한 갱신 일정을 설정할 수 있습니다. 실행 가능한 예시는 다음과 같습니다.

1. 60일 전에 담당 상담원은 회원 이름, 만료일, 남은 세션 정보가 첨부된 "갱신 상담"이라는 작업을 받게 됩니다.
2. 45일 후, 사용량에 따라 두 가지 경로가 나뉩니다. 환자에게 남은 세션이 많다면 예약 링크가 포함된 "남은 세션을 사용하세요"라는 안내 이메일을 보냅니다. 이미 멤버십을 사용 중인 환자에게는 이러한 안내를 생략합니다. 어차피 갱신할 가능성이 높기 때문입니다.
3. 30일 후, 해당 날짜의 통화 일정이 담당자의 캘린더에 추가됩니다. 만약 하루 안에 처리되지 않으면 관리자에게 보고됩니다.
4. 2주 후, 환자는 갱신 조건을 확인하고 간단한 원클릭 갱신 옵션을 이용할 수 있습니다.
5. 3일 전에 간단한 문자 알림이 발송됩니다.
6. 만료일이 되면 자동 갱신되는 멤버십은 다음 기간으로 이월되어 갱신 목록에서 제외됩니다.
7. 그 다음 날, 실제로 만료된 모든 회원 자격은 탈퇴 회원 후속 조치 절차에 들어갑니다.

30일 이내 통화는 전환율을 높이는 핵심 요소입니다. 일정에 명시되어 있고, 관련 맥락이 제공되며, 누락될 경우 상위 담당자에게 보고됩니다. 따라서 실제로 통화가 이루어지게 됩니다.

탈퇴한 회원들이 이탈하기 전에 다시 확보하기

멤버십이 만료되는 경우, 간단한 복구 절차를 통해 멤버십을 계속 이용할 수 있습니다.

1. 만료일 다음 날, 담당자로부터 "예약 자리가 아직 남아 있습니다"라는 내용의 개인 이메일이 발송됩니다.
2. 일주일 후, 남은 몇 회차의 이용 기간을 30일 더 연장해 주겠다는 문자 메시지가 왔습니다. 만약 이용 중단이 카드 발급 실패 때문이지 진정한 해지 의사 때문이 아니라면, 이는 고객 이탈 문제가 아니라 간단한 카드 갱신으로 처리해야 합니다.
3. 만료 후 2주가 지나면 관리자 검토 회의가 열리는데, 이때 담당자가 만료된 환자 목록을 제출하고 가장 가치가 높은 환자에 대한 결정이 내려집니다.
4. 한 달이 지나면, 여전히 활동이 없는 사람들은 장기적인 재확보 관리 단계로 넘어갑니다.

2주마다 진행되는 관리자 평가가 바로 그 비용 대비 효과를 냅니다. 데이터가 이미 Zoho CRM에 입력되어 있기 때문에 실질적인 대화가 이루어지고 의사 결정이 내려집니다.

수치는 어떻게 나올까요?

이 이미지들은 실제 고객이 아닌, 약 2,200명의 환자를 진료하는 병원에서 나타나는 변화의 형태를 보여주는 예시 이미지입니다.

• 수동으로 월말 정산을 처리하는 경우 갱신율은 약 55~65%입니다.
• 실시간 데이터를 기반으로 60일, 30일, 3일 주기로 갱신했을 때 갱신율이 70~80% 범위로 상승했습니다.
• 탈퇴했던 회원들이 30일 이내에 다시 가입했습니다. 이는 8~14%포인트 증가한 수치로, 주로 가입 갱신 알림 이메일이 회원들의 기억 속에 아직 생생하게 남아있을 때 발송되기 때문입니다.
• "이 환자분의 회원 자격이 만료되었나요?"라는 질문을 프런트 데스크에 던지면, 대답은 기록되어 있기 때문에 단호하게 고개를 숙인다.

이러한 상승세는 월간 보고서에 대한 반응이 아니라, 맥락을 갖춘 정기적인 갱신 논의로 만드는 데서 비롯됩니다.

이것이 여러분의 업무에 중요한 이유

• 60일 전에 갱신 알림이 뜨면 고객과의 상담이 필요합니다. 하지만 월말에 갱신 알림이 뜨면 비용 절감을 위한 시도이며, 훨씬 더 어려운 과정입니다.
• 사용되지 않은 세션은 눈에 띄지 않게 숨어 있는 이탈 신호입니다. 이를 파악하면 환자들이 돈을 낭비했다고 느끼기 전에 다시 참여를 유도할 수 있습니다.
• 카드 발급 실패로 인한 일시적인 공백은 24시간 내에 해결할 수 있습니다. 하지만 실제로 퇴사를 결정한 후 발생하는 공백은 다른 차원의 대화가 필요합니다. 어떤 상황이 어떤 것인지 정확히 파악하면 팀의 노력을 가장 중요한 곳에 집중할 수 있습니다.

메디컬 스파에서 사용해 보세요

이 기능이 환자 데이터에 어떻게 적용되는지 궁금하신가요? API 앱 페이지를 보세요.