Van Cliniko naar Salesforce Data Governance: een patroon op veldniveau voor chiropractiepraktijken

Een eenmalige export van een spreadsheet vanuit Cliniko naar Salesforce is het slechtste van alle werelden. Het is net actueel genoeg om als een integratie te voelen, maar net verouderd genoeg om onjuist te zijn. Het is net onvolledig genoeg dat niemand er volledig op vertrouwt. En het biedt een compliance officer geen enkel aanknopingspunt om aan te tonen hoe patiëntgegevens worden verwerkt.

Neem bijvoorbeeld Summit Spine and Joint Chiropractic, een hypothetische groep met 3 klinieken, 9 chiropractors en een jaarlijkse omzet van ongeveer $ 1,4 miljoen. De praktijk verkoopt behandelplannen voor meerdere bezoeken. De compliance officer wil strikte controle over welke patiëntgegevens in Salesforce terechtkomen, wie binnen sales en marketing deze gegevens kan inzien en een helder overzicht van welke gegevens wanneer zijn verplaatst. De huidige opzet is een periodieke export van gegevens uit een spreadsheet die niemand volledig vertrouwt. Het marketingteam vraagt om realtime data. De compliance officer vraagt om governance. Beiden hebben gelijk.

Waarom het exporteren van periodieke spreadsheets mislukt

Drie redenen waarom het een nalevingscontrole niet kan doorstaan:

• Het is alles of niets. Een export van een spreadsheet bevat vaak alle patiëntgegevens, of juist helemaal geen. Dat is precies het tegenovergestelde van wat je wilt: alleen de informatie delen die de marketingafdeling echt nodig heeft.
• Het laat geen spoor achter. Zodra het bestand in Salesforce is geüpload, is er geen registratie van welke patiënten zijn geïmporteerd, wanneer of door wie. Een compliance-audit heeft dus niets om te onderzoeken.
• Het is al verouderd op het moment dat het gemaakt wordt. Een maandelijkse of driemaandelijkse export betekent dat Salesforce het verleden weerspiegelt. Correcties die u in Cliniko aanbrengt (een patiënt die zijn toestemming voor marketing intrekt, een samengevoegd duplicaat, een gecorrigeerd record) worden nooit in Salesforce verwerkt.

Het instinct van de compliance officer dat er iets niet klopt, is terecht. De juiste configuratie stelt je in staat om gegevens item voor item te selecteren, houdt beide systemen actueel en registreert elke wijziging.

Een veiligere manier om Cliniko en Salesforce te koppelen.

Met CRMConnect Cliniko naar Salesforce kunt u per item bepalen welke patiëntgegevens precies naar Salesforce worden doorgestuurd. Niets wordt gedeeld, tenzij u dit expliciet inschakelt. Patiëntupdates blijven in beide richtingen actueel, dus als een patiënt zijn of haar toestemming intrekt of u een record in Cliniko corrigeert, wordt dit binnen enkele minuten in Salesforce weergegeven in plaats van pas in het volgende kwartaal. Bovendien wordt er een overzicht bijgehouden van alle wijzigingen, iets wat met een spreadsheet nooit mogelijk is.

Hoe je het op een verantwoorde manier kunt instellen.

Schrijf de datakaart voordat je iets inschakelt. Maak een lijst van alle Cliniko-details die u met Salesforce wilt delen. Markeer elk detail als marketingveilig, operationeel veilig of alleen voor behandelaars. De details die alleen voor behandelaars bestemd zijn, worden nooit gedeeld. De compliance officer ondertekent de kaart.

Deel alleen contactgegevens, in beide richtingen. Gegevens die veilig zijn voor marketingdoeleinden en voor de bedrijfsvoering, zoals naam, e-mailadres, telefoonnummer, postadres, marketingvoorkeuren en de kliniek waar de patiënt onder behandeling is, kunnen in beide systemen actueel blijven. Klinische gegevens, vrije tekstnotities, diagnoses en behandelplannen worden buiten beschouwing gelaten.

Deel de voortgang van het zorgplan, niet de inhoud van het zorgplan zelf. Salesforce kan structurele gegevens over een zorgplan inzien: de status van de casus, het aantal toegestane sessies, het aantal gebruikte sessies, factureringslimieten en de voortgang bij het behalen van mijlpalen. Het systeem heeft echter geen toegang tot het klinisch verslag of de aantekeningen die de toestand van de patiënt beschrijven.

Koppel de Salesforce-toegang aan de gegevenskaart. Medewerkers die direct contact hebben met de patiëntenzorg zien details die alleen voor de operationele afdeling toegankelijk zijn. Medewerkers van de facturatieafdeling zien factuur- en betalingsgegevens. Marketingmedewerkers zien alleen details die alleen voor marketingdoeleinden toegankelijk zijn. Dat iemand die details kan zien, is een bewuste keuze en geen gevolg van standaardinstellingen.

Maak van Cliniko dé enige betrouwbare bron voor toestemming. Als een patiënt in Cliniko zijn toestemming voor marketingdoeleinden intrekt, wordt dit direct doorgegeven aan Salesforce. De toestemming wordt vanuit Salesforce niet gewijzigd, tenzij er een gecontroleerd en vastgelegd proces voor is.

Bevestig wat er wordt opgenomen. Controleer of het aanmaken van records, updates, gewijzigde velden en de bron van elke wijziging worden vastgelegd, of de bewaartermijn aansluit bij uw compliance-vereisten en of de compliance-medewerker weet hoe hij/zij de gegevens kan raadplegen.

Plan de kwartaalbeoordeling in. Twintig minuten per kwartaal met de compliance officer, de verantwoordelijke voor de integratie en de klinisch directeur.

De driemaandelijkse governance-evaluatie

Houd de agenda kort en bondig:

• Controleer of de gegevenskaart niet is gewijzigd zonder goedkeuring. Noteer eventuele toevoegingen.
• Bevestig de wijzigingen in de Salesforce-toegang sinds het vorige kwartaal. Identificeer eventuele nieuwe rollen of nieuwe toegangsrechten die betrekking hebben op gedeelde gegevens.
• Bekijk het wijzigingslogboek voor het kwartaal. Controleer steekproefsgewijs een kleine steekproef van records om te bevestigen dat er geen klinische inhoud is doorgesijpeld.
• Vergelijk het aantal marketingtoestemmingen. Controleer of Cliniko en Salesforce het eens zijn. Onderzoek eventuele discrepanties.
• Let op de beoordeling in het nalevingsdossier van de praktijk.

Twintig minuten per kwartaal. De spreadsheetmethode levert nul minuten aan evaluatie op, omdat er niets te evalueren valt. De vastgelegde gegevens maken de evaluatie mogelijk.

Wat dit betekent voor uw groep

Een chiropractiepraktijk die dit patroon volgt, gaat van "marketing en compliance verschillen van mening over de veiligheid" naar "beide hebben een schriftelijke, ondertekende overeenkomst die elk kwartaal wordt herzien". Het marketingteam krijgt de gewenste realtime data, zoals de voortgang van behandelplannen, signalen van patiënten die de praktijk hebben verlaten en de waarde van de patiënt, zonder dat de gegevens openbaar worden gemaakt die de praktijk in gevaar zouden brengen. De compliance officer krijgt de benodigde informatie. En de financieel directeur krijgt geen vragen meer over de betrouwbaarheid van de rapportage.

Wil je CRMConnect Cliniko met Salesforce in actie zien? Bekijk de API-apppagina.