Benader inactieve donateurs binnen 24 uur met een DonorPerfect-HubSpot-workflow.

Terugkerende giften vormen de meest waardevolle post op de balans van een non-profitorganisatie, maar zijn tegelijkertijd ook de meest kwetsbare. Een maandelijkse donateur van $25 levert $300 per jaar op. Als je deze donateur verliest, verlies je niet alleen de inkomsten van deze maand. Je verliest ook de voorspelbare cashflow waarmee salarissen van medewerkers tussen de inzamelingsacties door betaald kunnen worden.

De meest voorkomende oorzaak van het verlies van vaste donateurs is niet ontevredenheid. Het is een verlopen creditcard die niemand heeft opgemerkt. Een betalingsverwerker weigert de terugkerende betaling. DonorPerfect registreert de fout. Uw marketingdirecteur, die in een ander systeem werkt, ziet het nooit. Zestig dagen later draait iemand een rapport over vaste donateurs, ontdekt een hiaat en mailt de donateur om te vragen of alles in orde is. Tegen die tijd is de donateur alweer vertrokken, is de creditcard verdwenen en is de relatie bekoeld.

Waarom dit lek onopgemerkt blijft

Het herstellen van een sustainer lijkt eenvoudig op een whiteboard, maar is in de praktijk lastig.

Het DonorPerfect-rapport met mislukte transacties bevindt zich in DonorPerfect zelf. Iemand moet eraan denken om het te genereren, weten wat de volgende stappen zijn en met twee systemen werken. In de meeste winkels wordt dat rapport wekelijks gegenereerd, maar wekelijks is te laat, omdat de meest kans op herstel zich voordoet in de eerste één of twee dagen na de mislukte betaling.

Het dieperliggende probleem is dat de meeste systemen alleen donaties registreren die daadwerkelijk zijn gedaan. Ze hebben geen idee van een verwachte donatie die niet is aangekomen. Om een gemiste donatie te ontdekken, moet worden vastgesteld dat een donateur een terugkerend donatieschema had en dat de afschrijving die had moeten plaatsvinden, niet is gebeurd. Dit vereist dat de donatiedata en de status van de terugkerende donatie actueel zijn, en niet wekenlang achterstallig. Zonder die informatie lekt het geld ongemerkt twee maanden lang weg.

Een manier om fouten dezelfde dag nog op te sporen.

CRMConnect voor DonorPerfect en HubSpot bevat het volledige donateursdossier, niet slechts een gedeelte ervan. Zodra DonorPerfect een succesvolle betaling registreert, ziet HubSpot dit. De status van terugkerende donaties, de volgende geplande donatiedatum en het toegezegde saldo worden allemaal automatisch doorgegeven. Dit betekent dat HubSpot een live lijst kan bijhouden van donateurs die al hadden moeten doneren maar dat nog niet hebben gedaan, en binnen enkele uren in plaats van maanden een incassoprocedure kan starten. Wanneer HubSpot actie onderneemt, kan het een veld in DonorPerfect bijwerken, zodat uw ontwikkelteam de incassostatus kan zien in het systeem dat ze al gebruiken.

Hoe herstel op dezelfde dag werkt

Hier volgt een illustratief scenario. Cedar Hollow Animal Rescue is een hypothetisch asiel zonder euthanasiebeleid, met drie afdelingen en 4800 donateurs die het asiel al sinds hun oprichting steunen. Het is geen echte organisatie.

De herstellijst houdt actieve, terugkerende donateurs in de gaten van wie de verwachte gift niet binnen een korte respijtperiode is binnengekomen. Deze periode omvat zowel maandelijkse als driemaandelijkse betalingen. Donateurs die de afgelopen week al zijn benaderd, personen die als overleden zijn gemarkeerd of van wie is aangegeven dat ze niet benaderd mogen worden, en grote donateurs, die een persoonlijk telefoontje verdienen in plaats van een geautomatiseerde reeks, worden bewust buiten beschouwing gelaten.

Wanneer een supporter op die lijst terechtkomt, wordt een reeks acties uitgevoerd die rekening houdt met de donor en de meeste herstelbare fouten verhelpt:

• Dag 0, binnen 24 uur na detectie: een korte e-mail of sms met de melding "we konden de gift van deze maand niet verwerken", met een link waarmee de kaart met één klik kan worden bijgewerkt.
• Dag 3: een meer ingetogen vervolg, gericht op het werk in plaats van de mislukking. Een verhaal over een recente pleegplaatsing, gevolgd door een stille mededeling dat de maandelijkse gift niet was aangekomen.
• Dag 7: een telefoongesprek voor de coördinator donorrelaties, waarbij de donatiegeschiedenis en het terugkerende donatieschema van de donateur al bij de hand zijn.
• Dag 14: een laatste check-in van de directeur of bestuursvoorzitter, bedoeld om te controleren of alles in orde is.
• Dag 21: als er geen succesvolle betaling is ontvangen, wordt de donor in DonorPerfect als verlopen gemarkeerd en van de lijst verwijderd.

Het belangrijkste is het sluiten van de cirkel. Zodra DonorPerfect een nieuwe succesvolle terugkerende betaling registreert, verlaat de donateur de reeks automatisch. Een donateur die zijn of haar kaart op dag 3 corrigeert, ontvangt dus nooit het bericht van dag 7. Een succesvolle terugbetaling wordt teruggekoppeld naar DonorPerfect, zodat uw fondsenwerver dit in het donateursdossier kan zien zonder een tweede systeem te hoeven openen.

Gevallen die zorgvuldige behandeling verdienen.

In sommige situaties is beoordeling nodig. Veel betaalproviders proberen een betaling na een tijdelijke afwijzing automatisch een dag of twee later opnieuw. Door 48 tot 72 uur te wachten voordat u contact opneemt met de donateur, voorkomt u dat iemand een kaart moet bijwerken die bij de tweede poging al werkte. Een eenmalige gift is geen mislukking voor een vaste donatie, dus deze procedure wordt alleen uitgevoerd voor donateurs met een actief, terugkerend donatieschema. Hoewel zowel een verlopen kaart als een tijdelijke bankafwijzing als mislukte transacties worden weergegeven, is het versturen van een urgent sms-bericht het meest geschikt voor het geval een donatie verloopt en de donateur daadwerkelijk actie moet ondernemen.

Wat dit betekent voor uw missie

Voor een organisatie van de omvang van Cedar Hollow (drie afdelingen, $1,6 miljoen omzet, ongeveer 600 actieve donateurs) zorgt een herstelprocedure op dezelfde dag er doorgaans voor dat 40 tot 55 procent van de donateurs die hun donatie hebben opgegeven, binnen de eerste 21 dagen worden teruggewonnen. Dit is aanzienlijk meer dan de 15 tot 20 procent bij een handmatige procedure per kwartaal. Bij 600 donateurs met een gemiddeld jaarlijks verlies van 8 tot 10 procent, komt dit neer op 48 tot 60 verwachte afvallers per jaar. De betere procedure redt hiermee 15 tot 25 donateurs. Bij een gemiddelde maandelijkse gift van $20 levert dit $3.600 tot $6.000 aan teruggewonnen jaarlijkse inkomsten op, plus de meerjarige waarde van donateurs die anders definitief zouden zijn afgehaakt.

De grootste winst is dat uw personeel stopt met het maandelijks bijwerken van een herstelrapport en de gezondheidszorg voor donateurs als een zelfsturend systeem gaat beschouwen, waarbij hun aandacht volledig gericht is op de telefoontjes van grote donateurs die daadwerkelijk een persoon nodig hebben.

Wil je CRMConnect DonorPerfect en HubSpot in actie zien? Bekijk de API-apppagina.