Mindbody en ActiveCampaign: één gastperspectief op al onze retreatlocaties

Drie retraiteoorden op drie verschillende locaties. Een terugkerende gast die afgelopen zomer in uw lodge in Vermont verbleef, heeft zojuist uw lodge in Costa Rica voor januari geboekt. Uw marketingteam heeft geen idee. Elke locatie heeft zijn eigen gastenlijst, in een eigen formaat en met een eigen manier van registreren.

Wanneer de marketingdirecteur de lijsten handmatig probeert samen te voegen, krijgt ze drie aparte records voor dezelfde persoon. Drie aparte welkomstberichten worden verzonden. De gast raakt in de war en mailt de klantenservice met de vraag waarom ze als een gloednieuwe lead wordt behandeld bij een retreatmerk dat ze al vier keer heeft bezocht.

Neem een hypothetisch voorbeeld. Cedar Hollow Wellness Retreat (ter illustratie), met drie retraitecentra in twee landen en seizoensgebonden groepen van 40 tot 60 gasten, heeft hier drie jaar lang mee geworsteld. De oplossing is niet een betere spreadsheet. Het gaat om één enkel, gedeeld overzicht van wie elke gast is, ongeacht op welke locatie ze geboekt hebben.

Wat de verbroken verbinding u kost

Een terugkerende gast is de meest waardevolle persoon in uw bedrijf. Ze vertrouwen u al, ze kennen de ervaring al en het kost vrijwel niets om ze terug te laten komen. Wanneer uw systemen ervoor zorgen dat die gast zich als een vreemde voelt, verspilt u die goodwill op drie manieren.

Je besteedt veel tijd en energie aan het opnieuw verkopen van een klant die al overtuigd is. Je stuurt ongevoelige "welkom, aangenaam"-mails naar mensen die al jaren komen. En je mist volledig de meest voor de hand liggende verkoopkans: een tevreden gast uit Vermont uitnodigen om Costa Rica te bezoeken. Zo'n uitnodiging voor beide locaties is onmogelijk te versturen als geen enkel systeem weet dat de gast al op beide locaties, of op één ervan, is geweest.

Hoe één gedeelde gastweergave werkt

CRMConnect zorgt ervoor dat uw Mindbody-gastprofielen en uw ActiveCampaign-contacten automatisch gesynchroniseerd blijven, ongeacht de locatie. Wanneer dezelfde persoon, gekoppeld op naam en e-mailadres, op meerdere locaties verschijnt, koppelt CRMConnect die bezoeken aan één gedeeld contactrecord in plaats van dubbele records te genereren.

Een gast die op twee van uw locaties heeft verbleven, wordt dus als één contactpersoon met één gecombineerde geschiedenis beschouwd: elk bezoek, elke retraite, elke bestede euro, op alle locaties. Wanneer de marketingafdeling een e-mail stuurt met de tekst "Bedankt voor uw recente retraite", komt deze slechts één keer bij de juiste persoon terecht, in de juiste context.

Dit gebeurt ongeacht hoe verschillend elke locatie de gastgegevens registreert. De ene locatie registreert mogelijk gegevens die de andere niet registreren. Dat maakt niet uit. Het gedeelde record voegt ze allemaal samen tot één overzichtelijk profiel.

Een vaste gastenlijst samenstellen voor elke locatie.

In ActiveCampaign maak je één lijst aan met de naam 'Terugkerende gasten, netwerkbreed'. Deze lijst bevat automatisch iedereen die meer dan één van je websites heeft bezocht, of een website meer dan eens heeft bezocht.

Die ene lijst vormt de basis voor elke campagne die je op meerdere locaties uitvoert:

• Jubileum koestering, gebaseerd op de datum van het eerste bezoek van elke gast, ongeacht op welke locatie ze begonnen.
• Cross-location upsellDe uitnodiging "Je vond Vermont geweldig in de herfst, dan zul je Costa Rica geweldig vinden in de winter". In de praktijk is dit soort campagnes goed voor zo'n 8 tot 14 procent van alle boekingen voor reizen tussen verschillende locaties.
• Loyaliteitsniveaus, gebaseerd op de totale uitgaven en het totale aantal bezoeken gedurende de levensduur. Gasten die uw hoogste niveau bereiken, ontvangen automatisch een handgeschreven bericht van de retraiteleider.

Je houdt nog steeds per locatie lijsten bij voor praktische zaken, zoals logistiek, weer en paklijsten. Maar alles wat strategisch van aard is, wordt vanuit één gedeelde lijst geregeld.

Verlengingen die het hele verhaal kennen

Voor gasten met een jaarabonnement of een arrangement voor meerdere retraites, zorgt hetzelfde gedeelde overzicht voor de verlenging. CRMConnect houdt de abonnementsstatus, de vervaldatum en het resterende tegoed van elke gast bij, zodat uw herinneringen voor verlenging op tijd worden verzonden en aansluiten op wat de gast daadwerkelijk heeft gedaan.

Een gast met een jaarabonnement voor Cedar Hollow heeft mogelijk al drie locaties bezocht. De herinnering voor verlenging wordt één keer verstuurd, ruim voordat het abonnement verloopt, met een tekst die verwijst naar het daadwerkelijke bezoek aan alle drie de locaties in plaats van een algemene oproep om direct te verlengen. Die specificiteit zorgt ervoor dat verlengingsmails tot conversie leiden.

Waarom dit belangrijk is voor uw omzet

Bij een representatieve implementatie in retraitecentra van deze omvang, zorgt het eerste seizoen met schone gastgegevens van verschillende locaties er doorgaans voor dat het percentage herhaalboekingen – dat wil zeggen, elke gast met twee of meer boekingen binnen 18 maanden – stijgt van een basisniveau van 18 tot 25 procent naar 32 tot 40 procent. De belangrijkste drijfveer hiervoor is de upsell-campagne op verschillende locaties, die werkt omdat deze gebruikmaakt van context die niet in de gegevens van één enkele locatie aanwezig was.

Volgens de seizoensberekeningen van Cedar Hollow leidt een verhoging van het percentage herhaalboekingen met 12 punten bij ongeveer 240 unieke jaarlijkse gasten tot zo'n 28 extra boekingen per jaar. Bij een gemiddelde prijs van $ 2.800 voor een retraite (voorbeeld) betekent dit ongeveer $ 78.000 extra jaarlijkse inkomsten, terwijl de retraitekosten nauwelijks veranderen.

Het grootste voordeel is lastiger in cijfers uit te drukken. Gasten zijn niet langer verbaasd dat je ze "herinnert" wanneer ze aankomen op een locatie die ze nog nooit eerder hebben bezocht. Dat is het moment waarop ze vrienden gaan doorverwijzen.

Deze cijfers zijn indicatief. Resultaten op meerdere locaties zijn sterk afhankelijk van hoe dicht uw vestigingen bij elkaar liggen en hoe consistent uw merkidentiteit op al deze locaties is.

Wil je CRMConnect Mindbody met ActiveCampaign in actie zien? Bekijk de API-apppagina.