Mindbody en ActiveCampaign: Pak je sessiepakketten voordat klanten weglopen

Lespakketten en sessiepakketten zijn de makkelijke inkomsten die je steeds laat liggen. Lidmaatschappen worden automatisch verlengd. Losse lessen zijn duidelijk eenmalige bezoeken. Pakketten zitten daar tussenin: een klant koopt 10 sessies, gebruikt er één per week, en ergens rond de achtste sessie wordt van de trainer verwacht dat hij of zij het "verlengingsgesprek" aangaat. In de helft van de gevallen vergeet de trainer het. In de andere helft van de gevallen herinnert de trainer het zich twee sessies te laat, de klant neemt een pauze van drie weken, en die pauze verandert stilletjes in een permanente onderbreking.

Neem een hypothetisch voorbeeld. North Ridge Strength (ter illustratie), een personal trainingstudio met één locatie, zes trainers en 180 klanten met sessiepakketten, voerde een handmatige audit uit en ontdekte dat ongeveer 22 procent van de klanten met een pakket hun laatste pakket niet verlengde. De meeste van deze klanten hadden niet bewust besloten te stoppen. Ze kwamen gewoon niet meer opdagen omdat het ritme verstoord was.

De trainers waren niet lui. Ze probeerden klanten te coachen en tegelijkertijd de verlenging van contracten bij te houden. Die tweede taak is niet haalbaar voor meer dan ongeveer 30 klanten per trainer.

Wat een verlopen strippenkaart je echt kost

Een klant die een pakket afrondt en niet verlengt, is geen klein verlies. Het is een klant die al betaalde, al aanwezig was en al resultaten boekte, en die je niet bent kwijtgeraakt aan een concurrent, maar aan een gat in de planning. Dat is de meest te voorkomen vorm van klantverlies die er is.

De reden dat dit steeds weer gebeurt, is dat het moment voor hernieuwde interesse onzichtbaar blijft totdat het te laat is. Tegen de tijd dat een trainer merkt dat een klant al drie weken niet heeft geboekt, is de gewoonte al doorbroken en is het gesprek verschoven van "wil je nog een pakket?" naar "wil je terugkomen?". Dat zijn twee totaal verschillende gesprekken, en het tweede gesprek leidt veel minder vaak tot een nieuwe klant.

Jouw studio weet altijd hoeveel sessies er nog over zijn.

CRMConnect houdt het resterende aantal sessies van elke klant actueel in ActiveCampaign en werkt dit direct na elk bezoek bij. Het bevat ook de pakketnaam, de vervaldatum, de details van het laatste bezoek en de lidmaatschapsstatus.

Omdat die telling altijd nauwkeurig en actueel is, hoeft u niet langer te vertrouwen op het geheugen van een trainer. Zodra het aantal resterende sessies van een cliënt in de gevarenzone komt, weet uw systeem dat al en kan het actie ondernemen.

Hoe de vernieuwingsprocedure werkt

Bouw in ActiveCampaign een geautomatiseerde reeks die start zodra het aantal resterende sessies van een actieve klant onder de drie komt.

Contact 1, dezelfde dag, 's avonds. Een korte e-mail, geschreven als een sms'je van de trainer: "Hé, je hebt nog maar een paar sessies over in je pakket. Wil je dat ik de volgende inplan, zodat we geen week overslaan?" Verstuur het door de trainer van de klant zelf, zodat het persoonlijk overkomt.

Touch 2, twee dagen later Als de klant nog steeds niet heeft verlengd, een iets nadrukkelijkere herinnering met een verlengingslink die met één klik te activeren is.

Touch 3, de dag van hun laatste sessie. "Dit is de laatste in je pakket voor vandaag, tot ziens bij je afspraak." Deze zin is belangrijk omdat hij het gesprek over de verlenging in persoon een stuk makkelijker maakt. De trainer weet dat de klant er net een e-mail over heeft ontvangen, dus het gesprek voelt niet langer ongemakkelijk aan.

Touch 4, drie dagen nadat de verpakking leeg is. Als er geen nieuw pakket is gekocht. Een vriendelijk berichtje om de band te herstellen, misschien met een kleine bonussessie erbij.

Voeg een extra veiligheidscontrole toe: als een klant al meer dan 14 dagen geen contact heeft opgenomen, sla dan de verlengingsactie over en stuur in plaats daarvan een terugwinactie. Een verlengingsgesprek werkt niet bij iemand die al afdwaalt. Je moet eerst de gewoonte herstellen.

Laat het van de trainer komen, niet van de studio.

Klanten hebben een relatie met Mira of met Tomas, niet met "North Ridge Strength". De e-mail voor verlenging van de licentie moet dus van de trainer komen, niet van de studio.

Stel de e-mailreeks zo in dat de klanten van elke trainer een e-mail ontvangen met de naam en handtekening van die trainer, en zelfs een bonusaanbieding ("de eerste sessie van het nieuwe pakket is gratis"). De trainer hoeft er niets voor te doen. De e-mailreeks regelt het. In deze context leidt een verlengingsmail met de branding van een trainer tot ongeveer twee keer zo hoge conversieratio als een generieke e-mail met de branding van een studio.

Je studiomanager krijgt ook wekelijks een duidelijk overzicht van welke klanten bijna hun abonnement hebben verlopen en kan patronen herkennen: "Mira's klanten verlengen bij 75 procent, die van Tomas bij 45 procent. Laten we ze een week samen in één abonnement plaatsen."

Waarom dit belangrijk is voor uw bedrijfsresultaten

Bij een representatieve implementatie in studio's van deze omvang stijgt het percentage abonnementverlengingen (dat wil zeggen, een nieuw abonnement dat binnen zeven dagen na de laatste sessie van het vorige abonnement wordt aangeschaft) doorgaans van een basisniveau van 60 tot 70 procent naar 80 tot 88 procent binnen 90 dagen. De belangrijkste drijfveer hiervoor is de eerste e-mail, het persoonlijke bericht "wil je dat ik de volgende sessie voor je inplan?", omdat dit een moeiteloze volgende stap biedt.

Met 180 klanten die gemiddeld elke acht weken een pakket afnemen, realiseert de studio zo'n 75 tot 100 verlengingen per maand. Een stijging van 15 procentpunten in het verlengingspercentage levert ongeveer 11 tot 15 klanten per maand op die anders zouden afhaken. Bij een prijs van $600 per pakket van 10 (voorbeeldprijs) betekent dit een maandelijkse omzet van ongeveer $7.000 tot $9.000, oftewel ongeveer $90.000 per jaar, dankzij één enkele geautomatiseerde reeks.

Deze cijfers zijn illustratief. Uw pakketprijzen en de gemiddelde tijdsspanne tussen pakketten bepalen het uiteindelijke resultaat. Maar het principe blijft overeind: u verliest nu al klanten met een terugkerend contract door niets meer dan een timingprobleem, en timing is precies wat dit oplost.

Wil je CRMConnect Mindbody met ActiveCampaign in actie zien? Bekijk de API-apppagina.