Mindbody en HubSpot: Ontdek welke coach daadwerkelijk zorgt voor klantbehoud in jouw sportschool

Waarom coachbeoordelingen gebaseerd zijn op onderbuikgevoel

Vraag een hoofdcoach welke van zijn stafleden het beste retentiepercentage heeft. Hij zal je vol zelfvertrouwen antwoorden. Vraag hem om dat met cijfers te onderbouwen, en het antwoord wordt: "tja, je voelt het gewoon."

De rapporten van Mindbody zijn gemaakt voor de boekhouding, niet voor coaching. Je kunt een exportbestand met lesaanwezigheid genereren. Je kunt een verkooprapport genereren. Je kunt een lijst met niet-opgedaagden genereren. Geen van deze gegevens sluit op elkaar aan en niemand in de sportschool heeft de tijd om ze elke week samen te voegen. Daardoor blijven prestatiegesprekken subjectief, worden leden die zijn gestopt pas drie weken later opgemerkt en krijgt de coach die daadwerkelijk de meeste omzet per uur genereert meestal niet de erkenning die hij of zij verdient.

Hypothetisch voorbeeld: Anvil Strength CrossFit (ter illustratie) is een CrossFit-box op één locatie met 320 leden en zeven lestijden per dag. De eigenaar wilde coaches een kleine bonus geven die gekoppeld was aan ledenbehoud en bezettingsgraad van de lessen. Dat kon hij niet, omdat hij geen van beide op een betrouwbare manier kon meten.

Wat kost het om blinden te coachen?

Als je de prestaties van coaches niet kunt zien, beloon je de verkeerde dingen. De meest charismatische coach krijgt alle lof, terwijl de coach die stilletjes elk afhakend lid een berichtje stuurt en ze zo behoudt, over het hoofd wordt gezien. Je plant lessen in op basis van gewoonte in plaats van op basis van wat de lessen vult en leden vasthoudt. En afhakende leden glippen door ieders vingers, omdat niemand de vroegtijdige waarschuwing geeft. Elk lid dat ongemerkt afhaakt, is terugkerende inkomsten die je had kunnen behouden met één enkel berichtje op het juiste moment.

Het goede nieuws is dat je de gegevens al hebt. Ze moeten alleen nog op één plek worden verzameld waar ze met elkaar verbonden zijn.

De gegevens die je al hebt, samengevoegd

CRMConnect Mindbody to HubSpot haalt je Mindbody-activiteiten naar HubSpot in een vorm die je daadwerkelijk kunt gebruiken voor rapportages. Twee dingen worden automatisch geïmporteerd en blijven actueel.

Ten eerste wordt elke afspraak als een afzonderlijk record in HubSpot weergegeven, met de coach, de les, de locatie, de status en de bijbehorende aankoop. Ten tweede wordt elke aankoop van een klant gespecificeerd weergegeven, met de medewerker, locatie en dienst eraan gekoppeld. Daarnaast bevat het record van elk lid de datum van hun laatste bezoek, de coach die ze het laatst hebben gezien, het totale aantal bezoeken, hun volgende boeking, hun resterende sessies en hun lidmaatschapsstatus.

Dat is alles wat je nodig hebt om rapportages op coachniveau te maken. Je hebt geen data-analist of een aparte rapportagetool nodig.

Het dashboard voor coachprestaties bouwen

Maak in HubSpot vier rapporten aan en koppel deze aan één dashboard met de naam 'Coachprestaties'. Houd het bij vier. Coaches kijken niet meer naar dashboards met te veel widgets.

Gegeven lessen, afgelopen 30 dagen. Tel het aantal voltooide afspraken, gegroepeerd per coach en uitgesplitst per lestype. Dit is de eenvoudigste manier om te zien wie het rooster daadwerkelijk volgt.

Omzet per coach, afgelopen 30 dagen. Som van aankopen gerelateerd aan interacties met elke coach. Dit is niet de bruto-omzet van de studio, maar de omzet die gekoppeld is aan de leden van die coach.

Bezettingsgraad van lessen per docent. Voltooide lessen versus geplande lessen, gegroepeerd per docent en les. Gesorteerd laat dit zien welke docenten consequent een leslokaal vol krijgen.

Leden die voortijdig zijn gestopt met trainen per coach. Leden die meer dan twee weken geleden voor het laatst bij de coach zijn geweest, gegroepeerd per coach die ze voor het laatst hebben gezien. Dit is het rapport dat coaches dagelijks gebruiken. Het laat elke coach precies zien welke leden op dit moment risico lopen.

Voeg voor een kwartaalevaluatie een vijfde aspect toe: retentie door de coach die de eerste les van een lid heeft gegeven. Vergelijk hoeveel van de leden die door elke coach zijn begeleid, 90 dagen later nog steeds actief zijn. Dit is de meest accurate manier om retentie toe te schrijven zonder een maandenlang project.

Leden die hun lidmaatschap hebben laten verlopen, opsporen voordat coaches het merken.

Het rapport met inactieve leden is het onderdeel dat coaches dagelijks gebruiken. Stel een automatische taak in, zodat wanneer een lid twee weken niet is geweest maar nog steeds een actief lidmaatschap heeft, de coach een taak krijgt met een korte tekst: "Ik zag dat Jamie al twee weken niet is geweest. Kun je me even een berichtje sturen?"

Dit werkt omdat de details van het laatste bezoek zeer compleet zijn. De coach kan precies zien welke les het lid voor het laatst heeft gevolgd, het type bezoek en de aangeboden dienst, en hier op een natuurlijke manier naar verwijzen in het bericht. Een specifiek, persoonlijk bericht van de coach die de laatste les gaf, komt veel beter over dan een algemene e-mail met de tekst "we missen je".

Representatieve resultaten uit het eerste kwartaal

Dit zijn illustratieve voorbeelden, geen echte klanten. Bij een implementatie op deze schaal komen in het eerste kwart van de dashboards van de coaches doorgaans drie patronen naar voren.

De coach met de meeste charisma heeft zelden het hoogste retentiepercentage. Retentie hangt nauwer samen met de coach die daadwerkelijk berichten stuurt naar deelnemers die zijn gestopt met trainen. De eerste cursussen hebben vaak het laagste inschrijfpercentage en het hoogste retentiepercentage, wat logisch is als je bedenkt dat deelnemers uit de eerste cursussen zeer betrokken zijn. En berichten van de coach die de laatste cursus van een deelnemer gaf, zorgen ervoor dat ongeveer 30 tot 40 procent van de deelnemers terugkeert, tegenover minder dan 10 procent voor een algemene e-mail om hen opnieuw te betrekken.

Met 320 leden betekent het terugwinnen van zelfs maar 15 procent van de potentiële afhakers per maand ongeveer 5 tot 8 behouden leden, oftewel zo'n $700 tot $1100 aan bespaarde maandelijkse inkomsten. Op jaarbasis betaalt dat de integratie meerdere keren terug. Het percentage teruggewonnen leden via inactieve berichten hangt sterk af van de coachcultuur en hoe persoonlijk de berichten aanvoelen.

Wat dit betekent voor uw studio

Voor bedrijven die zich richten op één-op-één-sessies, zoals personal training of een medische spa, is de toewijzing van resultaten duidelijker, omdat elke afspraak aan precies één aanbieder is gekoppeld. Voor sportscholen met groepslessen en wisselende coaches is het minder overzichtelijk, dus bepaal van tevoren wie als de "gecrediteerde coach" telt voordat je het dashboard bouwt. Hoe dan ook, het punt blijft: zodra je de aanwezigheid, omzet en retentie per coach kunt inzien, beloon je de coaches die daadwerkelijk leden behouden, plan je lessen in die vol zitten en pak je ledenverlies aan terwijl je het nog kunt voorkomen. Dat is het verschil tussen coachen op basis van een vermoeden en coachen op basis van de waarheid.

Wil je CRMConnect Mindbody met HubSpot in actie zien? Bekijk de API-apppagina.