Mindbody en HubSpot: Voorkom mislukte betalingen voordat ze tot annuleringen leiden.

Hoe een mislukte betaling stilletjes een verloren lid wordt.

De pas van een lid verloopt op dinsdag. Mindbody probeert het lid vrijdagmorgen om 6 uur te belasten. De betaling mislukt. Het lid komt die avond langs, de receptioniste laat hem of haar binnen, want niemand wil een lid voor schut zetten bij de deur, en de mislukte betaling blijft in de wachtrij van Mindbody staan. Tegen de tijd dat het personeel er maandag naar kijkt, heeft het lid de lessen van zaterdag en zondag gemist, voelt zich schuldig dat hij of zij niet is gekomen en is gaan kijken bij concurrenten.

Tegen de tijd dat de herinnering dinsdag eindelijk verstuurd wordt, zit het lid vol twijfel. Een groot deel van de contractopzeggingen bij kleine studio's begint met mislukte automatische betalingen die niet dezelfde dag nog zijn teruggevorderd.

Hypothetisch voorbeeld: Reformer & Co Pilates (ter illustratie) is een studio met twee locaties en 540 leden met een contract. Ongeveer 12 procent van hun maandelijkse automatische betalingen mislukt bij de eerste poging. Ongeveer 70 procent daarvan wordt zonder problemen zelf opgelost. De overige 30 procent leidt tot opzegging. Dit artikel gaat over het dichten van de kloof tussen "betaling mislukt" en "lid voelt zich gezien" tot één werkdag.

Wat de vertraging u kost

De schade zit hem niet in de mislukte betaling zelf. Het zit hem in de dagen tussen de mislukte betaling en het moment dat iemand contact opneemt. In die periode mist het lid lessen, groeit het schuldgevoel en begint de gewoonte om te blijven betalen af te brokkelen. Een lid dat je dezelfde ochtend nog belt, voelt zich geholpen. Een lid dat je de volgende dinsdag belt, voelt zich als een probleemgeval met de facturering. De eerste lost het probleem met de kaart op en blijft lid. De tweede gaat op zoek naar een andere aanbieder.

De gebruikelijke noodoplossingen kosten je allemaal die mogelijkheid. Een dagelijkse export vanuit Mindbody kost je een dag. Medewerkers vragen om mislukte betalingen handmatig te markeren werkt niet in het weekend en op feestdagen, precies wanneer de herstelperiode het belangrijkst is.

Direct inzicht in elke mislukte betaling, dezelfde dag nog.

CRMConnect Mindbody naar HubSpot zorgt ervoor dat de contract- en automatische betalingsgegevens van uw leden automatisch in HubSpot worden bijgewerkt. Wanneer een betaling mislukt, wordt die wijziging direct weergegeven in het HubSpot-profiel van het lid, samen met de context die een goed herstelbericht vormt: het bedrag, de reden van de mislukte betaling, wanneer ze voor het laatst de site hebben bezocht en hun lidmaatschapsstatus.

Omdat de update binnen een uur beschikbaar is, kan uw herstelproces dezelfde ochtend nog starten als de betaling mislukt, in plaats van de volgende werkdag. Die ene verandering, van dagen naar uren, is al een groot voordeel.

Het herstelproces in drie stappen

Stel in HubSpot een herstelworkflow in die start zodra een automatische betaling van een lid als mislukt wordt gemarkeerd.

Het is precies op het eerste uur van de ochtend. Stuur een vriendelijke e-mail vanuit de naam van de studio-eigenaar: "Hé Sam, het lijkt erop dat de betaling met je creditcard vanochtend niet is gelukt, geen probleem. Je kunt het hier bijwerken." Geen reclame, geen excuses, gewoon een vriendelijk berichtje. Een e-mail die klinkt alsof hij van een persoon komt, werkt veel beter dan een e-mail die klinkt alsof hij van de facturatieafdeling komt.

Uur 24. Als de betaling nog steeds mislukt, maak dan een taak aan voor de baliemedewerker van de vestiging met de naam van het lid, de datum van het laatste bezoek en een korte tekstregel: "Uw kaartupdate is succesvol verlopen, er is nog geen bedrag afgeschreven." Dit is de meest subtiele vorm van persoonlijk contact en het werkt.

Uur 72. Als het probleem nog steeds niet is opgelost, stuur dan een tweede e-mail met het aanbod om het lidmaatschap 30 dagen te pauzeren in plaats van te annuleren. Door de pauzeoptie te benoemen, win je een aanzienlijk deel van de leden terug die anders uit schuldgevoel of vanwege budgettaire druk zouden annuleren.

Voeg een extra veiligheidsmaatregel toe: als het laatste bezoek van het lid meer dan twee weken geleden was en de betaling toen mislukte, sla dan het persoonlijke telefoontje over en ga direct over op een aantrekkelijker aanbod om het lid terug te winnen. Dit zijn leden die al op het verkeerde spoor zaten, en de mislukte betaling heeft dat alleen maar bevestigd.

Representatieve resultaten bij 540 leden

Dit zijn illustratieve voorbeelden, geen echte klanten. Bij een implementatie op twee locaties van deze omvang stijgt het percentage mislukte automatische betalingen van ongeveer 55 procent (meestal zelf opgelost) naar 78 tot 85 procent binnen 30 dagen na de ingebruikname van de workflow. De grootste oorzaak hiervan is de e-mail die direct na de ingebruikname wordt verstuurd. Bijna elke betaling die dezelfde dag nog wordt teruggevonden, is daaraan te danken.

Met een ledenbestand van 540 leden en een maandelijks percentage van 12% mislukte eerste betalingen, komt dat neer op ongeveer 65 mislukte betalingen per maand. Door het herstelpercentage te verhogen van 55% naar 82% worden er ongeveer 17 extra leden per maand teruggewonnen. Bij een gemiddeld maandelijks contract van $189 levert dat een besparing op van ongeveer $3.200 aan terugkerende maandelijkse inkomsten, oftewel zo'n $38.000 per jaar, dankzij één enkel workflowproces. Uw percentage geweigerde betalingen en de contractprijzen zullen deze cijfers beïnvloeden.

Wat dit betekent voor uw bedrijfsresultaat

De grootste fout die studio's maken, is het versturen van een incassobericht vanaf een "factuuradres" met een onderwerpregel als "Betalingsmelding mislukt". Daardoor leren leden het bericht te negeren. Verstuur het bericht door een medewerker, dezelfde ochtend nog, en het komt over als zorgzaamheid in plaats van incasso.

Dit patroon is van toepassing op elke studio met terugkerende lidmaatschappen. Bedrijven die alleen losse lessen aanbieden en geen terugkerende facturering hebben, hebben hier niets te compenseren. Studio's met zeer waardevolle lidmaatschappen geven er wellicht de voorkeur aan om eerst telefonisch contact op te nemen met de eigenaar in plaats van via e-mail, omdat de levenslange waarde van het lidmaatschap de tijdsinvestering rechtvaardigt. Hoe dan ook, de les blijft hetzelfde: een mislukte betaling die dezelfde dag wordt opgemerkt, betekent dat er inkomsten worden bespaard. Als de betaling een week later wordt ontdekt, is er meestal een lid verloren.

Wil je CRMConnect Mindbody met HubSpot in actie zien? Bekijk de API-apppagina.