Mindbody en HubSpot: Krijg 45 minuten per dag terug aan de receptie van je spa

De kosten voor het opschonen van gegevens op uw receptie

Loop een willekeurige dagspa binnen met meer dan 1000 actieve klanten en vraag de receptioniste waar hun klantgegevens worden opgeslagen. Je krijgt dan een beleefd antwoord in de trant van: "We vertrouwen er over het algemeen wel op." Vraag je echter door, dan komen er steevast twee specifieke problemen aan het licht.

Het eerste probleem zijn dubbele klanten. Dezelfde persoon, twee profielen. Eén aangemaakt aan de balie, één via de online boekingswidget. Of één onder een meisjesnaam. Of een tweede profiel dat maanden geleden is aangemaakt omdat er een typefout in het e-mailadres van het eerste profiel stond. Wat de oorzaak ook is, elke keer dat medewerkers dubbele profielen in Mindbody verwijderen, wordt de rommel in uw marketingtool alleen maar groter in plaats van beter.

Het tweede voorbeeld betreft gezinnen die een e-mailadres delen. Een moeder boekt behandelingen voor zichzelf, haar tienerdochter en haar eigen moeder, allemaal via één e-mailadres. Je marketingtool propt deze drie personen dan in één contactpersoon of maakt drie contactpersonen aan met hetzelfde e-mailadres maar met drie verschillende voornamen, waardoor elk volgend bericht verwarrend wordt.

Hypothetisch voorbeeld: Quartz & Sage Day Spa (ter illustratie) is een spa met één vestiging, acht behandelkamers en 1200 actieve klanten. Ze berekenden dat hun receptie ongeveer 45 minuten per dag besteedt aan het opschonen van gegevens: dubbele gegevens samenvoegen, verwarring over familiegegevens oplossen en uitzoeken wie daadwerkelijk een afspraak had. Dat is ongeveer 4 procent van de tijd van één fulltime medewerker, elke dag, voor altijd.

Wat kost een rommelige administratie?

Vijfenveertig minuten per shift is de zichtbare kostenpost. De verborgen kosten zijn nog erger. Een dubbele registratie betekent dat de bezoekgeschiedenis van een klant in tweeën wordt gesplitst, waardoor uw spa nooit het volledige plaatje ziet en nooit goed op die klant kan inspelen. Een verwarrend familiedossier betekent dat de verkeerde persoon de verkeerde boodschap ontvangt. En elk gesprek bij het inchecken met de opmerking "Ik denk dat we uw dossier onder een ander e-mailadres hebben staan" doet afbreuk aan de professionele uitstraling van uw spa. Klanten merken dit en dat is terug te zien in hun beoordelingen.

Dubbele items en verwante items worden automatisch verwerkt.

CRMConnect Mindbody to HubSpot behandelt beide problemen als kernfunctionaliteiten, niet als bijzaak.

Voor duplicaten maakt het systeem gebruik van intelligente matching. Wanneer de voornaam, achternaam en het e-mailadres overeenkomen, wordt het bestaande contact bijgewerkt in plaats van een nieuw contact aan te maken. In complexere gevallen, zoals hetzelfde e-mailadres met verschillende namen, volgt het systeem een consistente set matchingregels in plaats van blindelings een nieuw record aan te maken.

Voor gezinnen betekent dit dat de relatie tussen 'betaalt voor' en 'wordt betaald voor' al bestaat in Mindbody. Gezinsleden die hetzelfde e-mailadres delen, worden automatisch gegroepeerd onder één huishoudenrecord in HubSpot. Elk gezinslid blijft een apart contact, zodat u onafhankelijk van elkaar met de moeder en de dochter kunt communiceren, maar ze zijn allemaal verbonden met hetzelfde huishouden, met duidelijke labels voor wie voor wie betaalt.

Wat gebeurt er als je een klant samenvoegt in Mindbody?

Dit is het moment waarop de meeste integraties mislukken. Je ontdekt dat Jane Smith twee keer in Mindbody voorkomt. Je voegt de twee profielen samen, en haar bezoekgeschiedenis, verkopen en resterende sessies worden allemaal overgezet naar het overgebleven profiel.

Bij een typische doe-het-zelf-opstelling bereikt niets van dat alles je marketingtool. Je blijft achter met twee contactpersonen, waarvan er één verwijst naar een profiel dat niet meer bestaat, en er is geen eenvoudige manier om dat te corrigeren.

Met CRMConnect wordt de samenvoeging correct uitgevoerd. Wanneer u dubbele klanten in Mindbody samenvoegt, blijft de volledige geschiedenis van het lid nauwkeurig vastgelegd en georganiseerd in HubSpot. Het overgebleven profiel werkt het juiste contact bij, het overgebleven contact wordt afgestemd en de bezoekgeschiedenis wordt overgezet naar het overgebleven record. Dat is het verschil tussen "we hebben onze systemen gekoppeld" en "onze gegevens zijn daadwerkelijk betrouwbaar".

Klaar voor een tweede locatie

Voor een spa met één vestiging is locatietagging overbodig. Maar de eigenaar van Quartz & Sage was van plan een tweede vestiging te openen, en het juiste moment om de data op te schonen is voordat je met de rommel van twee locaties te maken krijgt.

CRMConnect tagt klanten automatisch op basis van de locaties waar ze boeken, bezoeken of kopen, waardoor u een uniform overzicht krijgt van alle locaties. In combinatie met familiegroepering kunt u hiermee vragen beantwoorden die u voorheen simpelweg niet kon stellen.

• Hoeveel huishoudens boeken op beide locaties?
• Welke familieleden veranderen van ontvangers van cadeaubonnen in terugkerende klanten?
• Als een klant een duo-massage boekt, wie is dan de tweede gast en is diegene al eerder geweest?

Representatieve resultaten bij een spa met 1200 klanten.

Dit zijn illustratieve composities, geen echte klanten. Bij een implementatie in spa's van deze omvang daalt de dagelijkse schoonmaaktaak van 45 minuten doorgaans binnen de eerste maand naar minder dan 5 minuten per dag. Dat is ongeveer 40 minuten tijdswinst per shift, zo'n 200 minuten per week, of ongeveer 170 uur per jaar. Met een receptieloon van $25 per uur, komt dat neer op ongeveer $4.200 aan bespaarde arbeidstijd per jaar voor één spa.

De grootste winst zit hem niet in de arbeid. Het zit hem in het verdwijnen van de opmerking "Ik denk dat we uw dossier onder een ander e-mailadres hebben staan" bij het inchecken. Klanten merken het op en uw reputatie profiteert daarvan. Spa's met rommeligere begingegevens zien een groter herstel; spa's die al gestroomlijnde fusieprocedures hanteren, zien kleinere winsten.

Wat dit betekent voor uw spa

Schakel de gezinsgroepering vanaf dag één in, zelfs als u nog niet veel huishoudens met een gedeeld e-mailadres hebt. Het achteraf groeperen van een jaar aan gezinsgegevens is omslachtig. Het groeperen ervan zodra ze binnenkomen, is onzichtbaar. Controleer eerst het volgende: de 'betaalt voor'-relatie in Mindbody moet daadwerkelijk ingevuld zijn om gezinsgroepering te laten werken. Controleer daarom uw bestaande klanten voordat u live gaat.

Bedrijven waar klanten in principe geen familie van elkaar zijn, zoals een CrossFit-box met open matten, hebben weinig baat bij het groeperen van klanten op basis van familie, hoewel automatische verwijdering van duplicaten nog steeds nuttig kan zijn. Voor een spa zijn beide aspecten van belang. Schone gegevensbestanden zijn geen luxe, maar maken het verschil tussen een receptie die klanten helpt en een receptie die alleen maar een database beheert.

Wil je CRMConnect Mindbody met HubSpot in actie zien? Bekijk de API-apppagina.