Mindbody en Keap: Bel voor nieuwe consultaties binnen een uur, niet de volgende dag.

Een potentiële patiënt boekt een gratis consult voor Botox om 10:14 uur op een woensdag. Ze zit aan haar bureau, de beslissing nog vers in haar geheugen, recensies gelezen, en ze voelt zich vastberaden. Ze heeft ook nog twee andere medische spa's aan de andere kant van de stad openstaan in andere tabbladen.

De allerbelangrijkste factor of ze wel of niet op het consult verschijnt en of ze patiënt wordt, is hoe snel ze iets van uw spa hoort na het boeken. Niet hoe snel het systeem haar een agenda-uitnodiging stuurt. Dat is immers een basisvereiste. Het gaat erom hoe snel een medewerker contact met haar opneemt om de afspraak te bevestigen.

De standaard workflow van een medische spa ziet er als volgt uit: de patiënt boekt een afspraak. Mindbody stuurt een automatische bevestiging. De boeking blijft vervolgens staan totdat de salescoördinator om 16.00 uur de daglijst bekijkt en begint te bellen. Tegen die tijd heeft ze al met een concurrent gesproken, van gedachten veranderd of is ze simpelweg vergeten dat ze een afspraak had gemaakt.

Hier is een illustratief voorbeeld. Aurora Skin Lab Medspa (een hypothetische praktijk), een enkele locatie met 4 injecteurs en 1600 patiënten, hield bij dat het percentage patiënten dat op consult kwam, rond de 62 procent lag. Het conversiepercentage (van consult naar daadwerkelijke behandeling) was ongeveer 48 procent. Het grootste verlies zat in de kloof tussen "geboekt" en "opgekomen". Zodra een patiënt de praktijk binnenstapte, was de conversie hoog.

Dit bericht gaat over het dichten van die kloof tot slechts één uur.

Wat gebeurt er op het moment dat een consult wordt geboekt?

CRMConnect Mindbody to Keap herkent automatisch consultafspraken. Zodra een nieuwe consultafspraak in Mindbody wordt gemaakt, verschijnt het patiëntendossier direct in Keap, gemarkeerd als consult. U bepaalt eenmalig tijdens de configuratie welke afspraaktypen als consulten tellen. Daarna werkt het automatisch.

Die vlag is het startschot. Alles wat daarop volgt, wordt daaruit afgehandeld: de naam van de patiënt, de datum van het consult, de zorgverlener, de geleverde dienst en de bron van de lead staan allemaal in het dossier, klaar om uw vervolgactie te sturen. U hoeft niet te wachten tot iemand een lijst opvraagt.

Het opzetten van een vervolgconsult binnen hetzelfde uur.

In Keap stel je één vervolgreeks in die automatisch wordt uitgevoerd elke keer dat een consult wordt geboekt.

Binnen 5 minuten wordt er automatisch een bevestigingsmail verstuurd onder de naam van de toegewezen zorgverlener. Onderwerp: "Ik kijk uit naar woensdag." Twee korte alinea's, geen agenda-bijlage, want die heeft Mindbody al verstuurd. Deze e-mail komt binnen terwijl de patiënt de boekingsbevestiging nog open heeft staan. Het beantwoordt als het ware de vraag "Wacht, wie zou ik ook alweer zien?" nog voordat ze die überhaupt stelt.

Binnen 30 minuten krijgt de salescoördinator een taak toegewezen: de naam van de patiënt, het type consult, de behandelaar en een korte tekst ("Bevestiging van uw consult op woensdag met Dr. Hassan. Heeft u nog vragen?"). De coördinator belt of appt. Dit is het meest waardevolle menselijke contactmoment in uw hele salesfunnel.

24 uur voor het consult ontvang je een geautomatiseerde herinnering met de praktische details: parkeren, wat je mee moet nemen en wat je kunt verwachten. De herinnering komt van dezelfde aanbieder, waardoor het aanvoelt als een vervolg, niet als een nieuw bericht.

Twee uur van tevoren een kort berichtje als herinnering: "Tot 15.00 uur." Dit zorgt ervoor dat mensen komen opdagen.

En als de patiënt niet komt opdagen, wordt er een vriendelijk berichtje gestuurd met de tekst "we hebben je gemist" en een link om eenvoudig een nieuwe afspraak te maken.

Slimmere vervolgstappen na het bezoek

Door het consult te erkennen, trek je de patiënt over de streep. Weten wat ze daarna gekocht hebben, maakt de rest van je vervolgbehandeling efficiënter.

CRMConnect tagt patiënten in Keap ook op basis van hun aankopen. Als een patiënt na het consult een behandeling koopt, verschijnt die aankoop binnen enkele seconden in zijn of haar Keap-dossier. Een patiënt die bijvoorbeeld een consult had voor injectables en een Botox-behandeling van 30 eenheden kocht, wordt nu gemarkeerd als een afgerond consult en als een Botox-koper. Dat heeft gevolgen voor alles wat daarna volgt:

• Ongeveer 90 dagen voor de afspraak wordt er automatisch een herinnering verstuurd om de behandeling te herhalen, aangezien Botox doorgaans 3 tot 4 maanden werkzaam blijft.
• Er wordt op een rustige manier aandacht besteed aan aanvullende behandelingen (fillers, huidverzorging).
• De reeks "Heb je al besloten?" stopt, omdat ze al een beslissing heeft genomen. Geen overbodige e-mails meer na een aankoop.

Dit werkt allemaal vanaf dag één, omdat CRMConnect de klantgegevens tijdens de installatie in Keap instelt. Er zijn geen wekenlange voorbereidingen nodig voordat de follow-up kan plaatsvinden.

Wat dit betekent voor uw bedrijfsresultaat

Bij een illustratieve implementatie in een medische spa van deze omvang stijgt het opkomstpercentage bij consulten doorgaans van een basisniveau van 60-65 procent naar 78-85 procent binnen 60 dagen na de livegang, met een follow-up binnen hetzelfde uur. De grootste bijdrage hieraan is het telefoongesprek van 30 minuten met de coördinator. Consulten waarbij binnen een uur na de boeking persoonlijk wordt gebeld, laten steevast een opkomstpercentage van boven de 80 procent zien.

Het conversiepercentage van geboekte consultatie naar eerste betaalde behandeling stijgt doorgaans van 45-50 procent naar 55-65 procent, voornamelijk omdat de patiënt al vertrouwen heeft in de praktijk wanneer ze binnenkomt. Ze heeft de behandelaar persoonlijk gesproken en ook een coördinator is al aangesproken, nog voordat ze de auto parkeerde.

Bij 1600 patiënten met ongeveer 40 tot 60 nieuwe consulten per maand, levert een verhoging van de boekingsratio met 12 punten ongeveer 6 extra eerste behandelingen per maand op. Bij een gemiddelde prijs van $850 voor een eerste behandeling (voorbeeld) komt dat neer op ongeveer $5100 aan maandelijkse inkomsten, of $61.000 per jaar, per vervolgbehandeling.

Deze cijfers zijn illustratief. De prijs van injectiespuiten en de tijd tussen consult en behandeling variëren sterk per praktijk.

Wil je CRMConnect Mindbody to Keap in actie zien? Bekijk de API-apppagina.