Mindbody en Keap: Profiteer dezelfde dag nog van de extra verkoop in de winkel, niet pas volgende maandag.

Een klant komt om 11:43 uur uit een aromatherapiebehandeling voor het gezicht, is enthousiast over de nagelriemolie die de schoonheidsspecialiste op haar handen heeft gebruikt en koopt het flesje voor $42. De volgende vier tot zes uur is ze zeer koopbereid. Ze staat op het punt haar zus een berichtje te sturen over hoe fijn de behandeling was. Als ze die middag een aanbieding voor het bijpassende serum in haar inbox krijgt, opent ze die. Als die aanbieding pas de volgende dinsdag binnenkomt, scrollt ze erlangs.

De standaard spa-workflow ondermijnt dit volledig. De verkoop vindt plaats aan de receptie. De cijfers staan in Mindbody. Iemand haalt op vrijdagmiddag de wekelijkse verkoopgegevens op en laadt deze in Keap. De upsell wordt de volgende maandag verstuurd. Tegen die tijd heeft de gast al vier dagen de tijd gehad om de nagelriemolie, de geur van de behandelkamer en de naam van de schoonheidsspecialiste te vergeten.

Hier is een illustratief voorbeeld. Heron’s Rest Day Spa (een hypothetische dagspa), een vestiging met 6 schoonheidsspecialisten en een omzet die voornamelijk uit retailproducten bestaat, ondervond precies dit verschil. E-mails met een vervolgboodschap aan klanten die binnen 6 uur na een aankoop werden verzonden, leidden in ongeveer 11 procent van de gevallen tot een tweede aankoop. Dezelfde e-mails, verzonden 4 dagen later, leidden in minder dan 2 procent van de gevallen tot een tweede aankoop. Standaard gebruikten ze dus de tragere methode.

Dit bericht gaat over het dichten van de kloof tussen "aankoop aan de kassa" en "het versturen van upsell-e-mails" tot minder dan een uur.

Wat uw receptie ziet versus wat u kunt ondernemen

CRMConnect Mindbody to Keap werkt uw marketing direct bij zodra er een verkoop plaatsvindt. Op het moment dat de receptioniste de nagelriemolie registreert, wordt dit direct in het Keap-record van de klant weergegeven: het gekochte artikel, de prijs, de datum, de behandeling die eraan voorafging, een bijgewerkt totaalbedrag en een label dat aangeeft welk product ze heeft gekocht.

Dat gebeurt binnen enkele seconden. Alle vervolgacties die u hebt ingesteld rondom aankopen in de winkel kunnen er direct op reageren. Geen export op vrijdag, geen vertraging op maandag. Het venster is open terwijl de gast haar zus nog over de afspraak vertelt.

Het opzetten van de follow-up van retail naar service.

In Keap stel je één vervolgsequentie in die wordt uitgevoerd telkens wanneer een gast een product in de winkel koopt.

Twee uur na de aankoop wordt een korte e-mail verstuurd met de voornaam van de schoonheidsspecialiste. Onderwerp: "Uw gezichtsbehandeling vandaag + de nagelriemolie die u heeft gekocht." Inhoud: een bedankje van één alinea, gevolgd door één zorgvuldig gekozen aanbeveling voor een product dat goed combineert met wat ze heeft gekocht. Eén link, geen keuzemenu.

Op dag 7 een korte check-in met de vraag: "Hoe bevalt de nagelriemolie?", met een subtiele link om een volgende gezichtsbehandeling te boeken. De manier waarop deze check-in wordt geformuleerd, is belangrijk. Het komt niet over als een verkoopmail, ook al is het dat wel.

Op dag 21, als er geen tweede aankoop of boeking heeft plaatsgevonden, verschijnt een expliciete aanbieding voor "het serum dat past bij wat je hebt gekocht", met een link die je met één klik kunt bestellen.

De reden dat dit werkt, is de timing. Als je 'touch one' op 'volgende dag' zet, gaat het meeste van het effect verloren, omdat de gast dan al klaar is met het vertellen van de afspraak aan haar zus.

Zorg ervoor dat het aanbod overeenkomt met de behandeling.

De meest onderbenutte strategie in de spaverkoop is het afstemmen van de cross-selling op de behandeling. Een klant die na een aromatherapie gezichtsbehandeling nagelriemolie heeft gekocht, is in een andere stemming dan een klant die dezelfde olie na een diepe weefselmassage heeft gekocht. De eerste staat meer open voor een cross-selling van huidverzorgingsproducten. De tweede staat meer open voor een cross-selling van wellness- of herstelproducten.

Omdat Keap weet welke behandeling vlak voor de aankoop heeft plaatsgevonden, kunt u de vervolgbehandeling daarop afstemmen:

• Na een aromatherapie gezichtsbehandeling kunt u een bijpassend serum of gezichtsspray aanbevelen.
• Na een diepe bindweefselmassage is het aan te raden om arnicabalsem of een spierherstellende olie te gebruiken.
• Na een duo-massage kun je reissets voor hem en haar aanbevelen.
• Na een hydraterende lichaamsbehandeling, adviseer een bijpassende bodylotion.

Elke tak gebruikt dezelfde eenvoudige vorm (raak één aan, raak twee aan, raak drie aan), alleen met verschillende producten. De vertakkingen kosten misschien een uur extra voor de installatie en verhogen de conversie merkbaar, omdat de aanbevelingen daadwerkelijk logisch zijn voor de gast.

Dit werkt allemaal vanaf dag één, omdat CRMConnect de klantgegevens tijdens de installatie in Keap instelt. De behandeling die een gast zojuist heeft gehad, is al aanwezig, er is geen handmatige handeling nodig.

Wat dit betekent voor uw bedrijfsresultaat

Bij een representatieve test in een spa van deze omvang blijft het aandeel behandelingen dat leidt tot een aankoop van een product tijdens hetzelfde bezoek nagenoeg gelijk. Snelle follow-up verandert daar niet direct iets aan. Wat het wel verandert, is het percentage vervolgaankopen binnen 30 dagen na een aankoop, dat doorgaans stijgt van een basisniveau van 4 tot 8 procent naar 14 tot 22 procent binnen 60 dagen.

Voor Heron's Rest, met ongeveer 250 aankopen per maand, betekent dit dat er na de lancering van de campagne zo'n 25 tot 50 extra vervolgaankopen per maand zullen zijn. Bij een gemiddelde aankoopprijs van $58 (voorbeeld) komt dat neer op zo'n $1.500 tot $2.900 aan maandelijkse winkelomzet, of $18.000 tot $35.000 per jaar.

Een ander voordeel is de relatie. Wanneer een klant twee uur na de afspraak een persoonlijke e-mail van Elena ontvangt met een productaanbeveling die Elena zelf ook zou doen, voelt ze zich op een betekenisvolle manier meer verbonden met de schoonheidsspecialiste. Het percentage klanten dat een afspraak herhaalt, stijgt doorgaans met zo'n 6 tot 10 procentpunten in het daaropvolgende kwartaal.

Deze cijfers zijn indicatief. Uw winkelmix en prijsstelling bepalen het uiteindelijke resultaat.

Wil je CRMConnect Mindbody to Keap in actie zien? Bekijk de API-apppagina.