Mindbody en Klaviyo: Bespaar op herinschrijvingen voor zwemlessen door kinderen vroegtijdig af te zetten.

Waarom gezinnen afhaken bij herinschrijving voor seizoensgebonden programma's

Zwemscholen, vechtsportscholen voor kinderen, muziekscholen, eigenlijk alle programma's die in seizoenen worden aangeboden, hebben dezelfde structuur: een cursus van acht tot twaalf weken, een strikte herinschrijvingsdeadline aan het einde, en een ouder die de kosten draagt en die naast vier andere activiteiten ook nog een parttimebaan heeft. Als je die ouder in de twee weken voor de deadline niet te pakken krijgt, gaat de plek naar een gezin op de wachtlijst en komt hun kind niet terug voor de volgende cursus.

Hier is een illustratief voorbeeld. Tidepool Swim Academy (een hypothetische zwemschool) is een programma met 620 kinderen dat seizoensgebonden lessen aanbiedt in één binnenzwembad. Het herinschrijvingsproces zelf is prima. Het probleem zit hem in de beginfase. Gezinnen die hun inschrijving verliezen (twee annuleringen achter elkaar, een vakantie, een ziekteweek) worden nergens opgemerkt. Dezelfde generieke herinschrijvingsmail wordt naar iedereen gestuurd in de week voordat de inschrijving opent. De kinderen die het grootste risico lopen om af te haken, krijgen nooit een gerichte poging om hen te behouden.

Wat het handmatige proces u kost

Mindbody weet alles wat hier belangrijk is. Elke les heeft een deelnemerslijst. Elke annulering is voorzien van een tijdstempel. Elke inschrijving heeft een begin- en einddatum. Het probleem is dat geen van deze gegevens op tijd bij je marketingtool terechtkomt om er actie op te ondernemen.

De receptie ontvangt op vrijdag een melding van "drie of meer gemiste lessen", geeft deze op maandag door aan de marketingcoördinator, die er woensdag een eenmalige lijst van maakt. Tegen die tijd is de annuleringsperiode al verstreken. Het gezin dat nog een kans nodig had om zich in te schrijven, heeft niets meer gekregen, of is te laat.

De kosten van het handmatige proces zitten dus niet alleen in de uren die besteed worden aan het samenstellen van lijsten. Het gaat ook om de herinschrijvingen die je elke sessie stilletjes misloopt, omdat de waarschuwingssignalen nooit iemand bereiken die er iets aan kan doen.

Hoe CRMConnect de kloof dicht

CRMConnect Mindbody naar Klaviyo zorgt ervoor dat je marketing op de hoogte blijft van wat er daadwerkelijk in je lessen gebeurt. Drie onderdelen van de API-app doen het werk:

• Dankzij de synchronisatie van lessen en de aanwezigheidsregistratie blijft Klaviyo altijd op de hoogte van aankomende boekingen, aanwezigheid en annuleringen.
• Dankzij realtime synchronisatie van klantprofielen blijven de contactgegevens van ouders op één lijn, inclusief de inschrijvingsstatus van elk kind.
• De bezoekregistratie vergelijkt dagelijks recente bezoeken, zodat er niet per ongeluk een melding van een gemiste les wordt gegenereerd voor een les die het kind wél heeft bijgewoond.

Het e-mailadres van de ouder is het ankerpunt aan de Klaviyo-kant. Kinderen zonder eigen e-mailadres (wat op deze leeftijd bijna altijd het geval is) worden gekoppeld aan het account van de ouder, waardoor elk bericht terechtkomt bij de volwassene die de les daadwerkelijk boekt.

Het wiebelen voorkomen voordat het een afgrond wordt.

De eerste flow die je wilt, is kort en gericht op de wiebeling, niet op de afgrond. Het werkt als volgt:

Het proces start wanneer een les wordt geannuleerd, met de beperking dat het om een les gaat die binnen 24 uur gepland stond. Het systeem wacht 4 uur, zodat een ouder met een ziek kind niet voor verrassingen komt te staan. Vervolgens stuurt het een e-mail met de melding "We hebben je plek voor volgende week gereserveerd" waarin de volgende geplande les van het kind wordt bevestigd, inclusief de reeds ingevulde datum en tijd.

Vervolgens wordt gecontroleerd hoe vaak dat gezin de afgelopen 30 dagen heeft afgezegd. Eén afzegging is ruis, dus stopt het proces daar. Twee of meer afzeggingen zijn een signaal, dus gaat het proces verder met een tweede e-mail twee dagen later: een bericht van de coach van het kind, met een aanbod voor een inhaalles. Dat is de gerichte poging om een les te redden die een algemene mailinglijst nooit kan uitvoeren.

De vertakkingen maken dit nuttig. Eén annulering betekent niets. De derde annulering in een maand betekent wel iets, en je poging om op te slaan zou dat moeten weerspiegelen.

Het herinschrijvingsproces

De tweede testronde vindt één keer per sessie plaats, uitsluitend bij gezinnen die op de grens van de grens zitten.

Het begint 14 dagen voordat de herinschrijving opent, en kijkt alleen naar kinderen die al ingeschreven staan. Vervolgens worden de gezinnen ingedeeld op basis van hoe goed hun kind de huidige sessie heeft bijgewoond:

• Bij een opkomst van 80 procent of hoger ontvangt u een standaard e-mail met de melding "Reserveer uw plek".
• 50 tot 80 procent: een e-mail met de melding "we hebben gemerkt dat er lessen zijn gemist", met een notitie van de coach en een korte vragenlijst om te controleren of alles in orde is.
• Minder dan 50 procent: helemaal geen e-mail. Deze gezinnen worden doorgeschakeld naar de hoofdcoach voor een persoonlijk gesprek en worden gemarkeerd op het dashboard van de receptie.

Een week later stopt het systeem met het versturen van berichten naar iedereen die zich al opnieuw heeft ingeschreven, en stuurt het 48 uur voor de deadline een laatste herinnering naar iedereen die nog twijfelt.

Het onderdeel "sla de e-mail over en ga direct naar een coach" wordt door de meeste automatiseringssystemen overgeslagen. Gezinnen met een lage opkomst hebben geen e-mail meer nodig. Zij hebben een mens nodig. De software neemt die beslissing niet, maar zorgt er alleen voor dat de juiste gezinnen een e-mail ontvangen.

Wat dit betekent voor uw school

Dit zijn illustratieve composities, geen echte klant:

• Het herinschrijvingspercentage vóór de instroom lag rond de 65 tot 70 procent.
• Het herinschrijvingspercentage met op aanwezigheid gebaseerde instroom: een stijging naar 75 tot 82 procent, voornamelijk vanuit de groep met een aanwezigheidspercentage van 50 tot 80 procent die voorheen alleen de algemene nieuwsbrief ontving.
• Tijd besteed aan het opstellen van wachtlijsten per sessie: ongeveer 6 tot 8 uur, volledig teruggewonnen.
• "Heeft iemand contact met me opgenomen nadat mijn kind vorige week afwezig was?", klachten van ouders: sterk gedaald, omdat er wél iemand contact heeft opgenomen.

Je werkelijke winst hangt af van je uitgangspunt, je prijsstelling en of de hoofdcoach daadwerkelijk de telefoontjes pleegt. CRMConnect levert je gewoon de juiste lijst op het juiste moment.

Waarom dit belangrijk is voor uw bedrijfsresultaten

Seizoensprogramma's vallen of staan met de herinschrijvingsdeadline. Een paar extra procentpunten aan herinschrijving, sessie na sessie, leiden tot een aanzienlijk voller deelnemersveld en een wachtlijst in plaats van lege banen. Door twijfelende gezinnen vroegtijdig te bereiken met een serieuze poging om ze te redden, in plaats van een algemene aanval, verdien je die punten.

Wil je CRMConnect Mindbody met Klaviyo in actie zien? Bekijk de API-apppagina.