Mindbody en Klaviyo: Stop met het aanbieden van extra producten aan retreatgasten die ze al hebben gekocht.

Als je alleen het totaalbedrag ziet, is elke upsell een gok.

Een duur wellnesspakket is niet zomaar één ding. Een twaalfweeks retraitepakket van $ 6.200 omvat meestal een basisverblijf, een maaltijdplan, een dagelijks lesbudget, een pakket met privésessies en een optionele extra (een klankbad, massagetegoed, een één-op-één sessie met een coach). Elke regel op die factuur is een kans om extra producten of diensten te verkopen, aanvullende producten of diensten aan te bieden of het contract te verlengen.

Het probleem begint wanneer je marketingtool alleen het totaalbedrag van de bestelling ziet. Hier is een illustratief voorbeeld. Silver Fern Wellness Retreat (een hypothetische retraite) verkoopt pakketten van $4.000 tot $8.000 in groepen van twaalf weken. Hun marketingtool kan op zichzelf zien dat een gast afgelopen dinsdag $5.800 heeft betaald. Het kan niet zien dat het pakket drie massagetegoeden en geen privécoachingsessies bevatte. De follow-up na de aankoop stuurt dus ofwel generieke upsells (waardoor de helft van de kopers die al hebben gekocht wat wordt aangeboden, zich beledigd voelt), ofwel helemaal geen follow-up.

Wat de huidige configuratie u kost

Als je alleen het totaalbedrag ziet, zit je met twee slechte opties. Of je stuurt generieke aanbiedingen voor extra producten en irriteert de klanten die al voor datzelfde product hebben betaald. Bij een prijs van $6.200 verlies je daarmee een waardevolle koper én meld je je in één e-mail af. Of je neemt het zekere voor het onzekere en stuurt niets, waardoor je potentiële extra inkomsten misloopt.

Beide opties kosten u geld. De eerste kost u het vertrouwen van uw meest waardevolle gasten. De tweede kost u de extra inkomsten die dure arrangementen zouden moeten genereren. Geen van beide is acceptabel wanneer één gast duizenden euro's waard is.

Hoe CRMConnect de kloof dicht

CRMConnect Mindbody naar Klaviyo brengt de volledige inhoud van elk pakket in uw marketingtool, niet alleen het totaalbedrag. Elk item dat een gast heeft gekocht (de basis van de retraite, het maaltijdplan, elke add-on met zijn eigen prijs en categorie) wordt intact en klaar voor gebruik geleverd.

Dat is het onderdeel dat slimme upselling mogelijk maakt. Nu kan je marketing het verschil zien tussen een gast die een pakket met coaching heeft gekocht en een gast die er een zonder heeft gekocht. Het kan gasten vinden die een maaltijdplan hebben gekocht maar geen extra's, of gasten die meer dan $5.000 hebben uitgegeven maar nog geen massagetegoed hebben gebruikt.

Drie functies van de API-app zijn doorslaggevend: de synchronisatie van aankoop- en verkoopartikelen zorgt voor een complete artikellijst, de realtime synchronisatie van klantprofielen houdt de gegevens van de koper actueel en segmenteerbaar, en de bezoekregistratie stelt u in staat om te bepalen of de klant daadwerkelijk is begonnen met het gebruik van de gekochte producten.

Bouwuitbreidingen verhogen de waarde van het perceel.

Het upsell-proces heeft drie uitgangspunten, die elk gekoppeld zijn aan wat er ontbreekt in het pakket van de gast:

• Geen individuele coaching aangeschaft. Drie dagen na aanvang van de retraite ontvang je een e-mail met een aanbod voor een kennismakingsgesprek met een senior coach tegen een gereduceerd tarief. Iedereen wiens pakket al coaching omvatte, ontvangt deze e-mail niet.
• Maaltijdplan aangeschaft, geen extra's. Na zeven dagen een e-mail sturen met de vraag "Wist je dat?" over de tegoedbonnen voor klankbaden en massages, inclusief een bundelprijs.
• Extra's aangeschaft, maar geen les geboekt voor de komende 14 dagen. Stuur een herinneringsmail met een samengesteld lesrooster, zodat ze daadwerkelijk gebruikmaken van waar ze voor betaald hebben.

Elke vestiging leest de gegevens die al in het klantendossier staan. Niemand wordt ooit iets extra's aangesmeerd wat ze al hebben gekocht. Dat alleen al is voldoende om te voorkomen dat klanten met een hoog bestedingsbedrag zich gefrustreerd afmelden.

Loyaliteitsprogramma's die aansluiten bij wat gasten daadwerkelijk kopen.

De tweede workflow draait op dezelfde data, maar over een langere periode. Omdat je de uitgaven per categorie kunt zien, kun je daar loyaliteit op bouwen:

• Bij een totale massagebesteding van meer dan $1.500 ontvangt u een uitnodiging voor een "founders"-programma met voorrang bij het boeken van afspraken.
• Twee volledige retraites in twaalf maanden: het maaltijdplan is inbegrepen bij de derde retraite.
• Eén retraite plus vier extra's: een verwijzingsverzoek met een gepersonaliseerde code.

De totale omzet is een te bot instrument voor een bedrijf dat pakketreizen aanbiedt. Twee gasten die allebei $12.000 hebben uitgegeven, kunnen totaal verschillende personen zijn: de een brengt veel tijd door in de massageruimte en de ander heeft nog nooit een extra activiteit geboekt. Door de uitgaven per categorie te bekijken, zie je wie wie is en kun je elke gast op een passende manier belonen.

Wat dit betekent voor uw bedrijfsresultaat

Dit zijn illustratieve composities, geen echte klant:

• Het percentage add-ons dat wordt toegevoegd aan standaard e-mails na aankoop: ongeveer 8 tot 12 procent.
• Het percentage extra aanbiedingen, gebaseerd op de daadwerkelijke inhoud van het pakket, stijgt naar 20 tot 28 procent, voornamelijk omdat de juiste aanbieding de juiste koper bereikt.
• Gemiddelde orderwaarde per inschrijving voor een retraite: een stijging van 6 tot 11 procent ten opzichte van representatieve cohorten.
• Het percentage afmeldingen na aankoop is lager, omdat klanten geen aanbiedingen meer ontvangen voor producten die ze al hebben gekocht.

Dit zijn mechanische processen, geen magie. Door te weten wat er in elk pakket zit, is nauwkeurige targeting mogelijk. Nauwkeurige targeting zorgt voor een soepele groei en beschermt de relatie met waardevolle gasten die je niet wilt irriteren.

Wil je CRMConnect Mindbody met Klaviyo in actie zien? Bekijk de API-apppagina.