Mindbody en Klaviyo: Begroet nieuwe klanten op het moment dat ze boeken, niet wanneer ze zich aanmelden voor een wachtlijst.

Het tijdsvenster van 72 uur dat je aan het verliezen bent.

Een eerste boeking voor een les is hét moment met de hoogste intentie dat een wellnessmerk ooit van een nieuwe klant zal meemaken. Ze hebben hun betaalgegevens ingevoerd, een tijdstip gekozen, hun agenda geblokkeerd en zich vastgelegd. Die kans om een les te boeken blijft ongeveer 72 uur lang groot. Daarna ebt de energie weg en moet je weer vechten om de aandacht van de klant.

Als je welkomstreeks pas begint wanneer iemand zich aanmeldt voor een nieuwsbrief, wordt die intentie niet benut. Hier is een illustratief voorbeeld. Crescent Pilates Lab (een hypothetische studio) is een studio met 380 klanten, een sterk merk en een marketingteam dat precies weet hoe een welkomstreeks moet worden geschreven. Hun probleem is niet de e-mail zelf, maar dat de e-mail het verkeerde signaal afgeeft. De aanmelding voor de nieuwsbrief vindt dagen, of soms zelfs weken, na de daadwerkelijke lesboeking plaats. Daardoor feliciteert de welkomstreeks mensen met hun aanmelding voor een mailinglijst in plaats van iemand te begroeten die net zijn of haar eerste reformerles heeft geboekt.

Waarom een nieuwsbrief-trigger het echte eerste contact mist

De standaard welkomstreeks begint met een van de volgende twee signalen: een aanmelding voor de nieuwsbrief of een eerste bestelling in de webshop. Een les boeken bij Mindbody is geen van beide. Studio's hebben dus drie ongunstige opties:

• Exporteer elke ochtend vanuit Mindbody en upload het als een lijst. De welkomstboodschap begint pas bij het uploaden van de lijst, wat uren of zelfs een hele dag later is, waardoor de context van "net een les geboekt" volledig verloren gaat.
• Een verbinding instellen die controleert op een Mindbody-boeking. Dit werkt totdat een naam een apostrof bevat, een telefoonnummer een voorloopnul heeft of een boeking wordt verplaatst; dan loopt de controle op dubbele boekingen vast.
• Bouw het hele project in eigen beheer. Een weekendproject dat uitmondt in een jaarlijkse onderhoudslast.

Geen van deze methoden levert je een volledig klantdossier op met de geboekte les, de locatie en de bezoekgeschiedenis, zodat je dezelfde dag nog begroet kunt worden.

Hoe CRMConnect de kloof dicht

CRMConnect Mindbody naar Klaviyo beschouwt de daadwerkelijke lesboeking, en niet de aanmelding voor de nieuwsbrief, als het startpunt. Zodra een nieuwe klant een les boekt in Mindbody, verschijnt zijn of haar record in uw marketingtool met alle context: de geboekte les, de locatie en het tijdstip. Van daaruit start uw welkomstreeks met een echte gebeurtenis: een eerste boeking, een eerste bezoek, een eerste aankoop.

Het systeem behandelt ook automatisch dubbele records, waarbij e-mail als referentiepunt wordt gebruikt. Als het e-mailadres al bestaat, wordt het record bijgewerkt. Zo niet, dan wordt een nieuw record aangemaakt met de Mindbody-gegevens eraan gekoppeld. Er is geen risico dat een dubbele tik per ongeluk de timer van de welkomstreeks opnieuw start.

Het opzetten van de serie 'Eersteklas Welkom'

Binnen Klaviyo ziet de serie er als volgt uit:

Het begint zodra er een nieuwe boeking binnenkomt. Het wacht 30 minuten, zodat de boeking kan bezinken en annuleringen direct kunnen worden gefilterd. Daarna wordt de eerste e-mail verstuurd: een bevestiging van de les met informatie over wat je kunt verwachten, de huisregels, parkeren en wat je mee moet nemen. Alle informatie die de receptie vroeger bij elk kennismakingsgesprek herhaalde.

Het systeem wacht vervolgens tot de dag voor de les en stuurt, als je sms'en hebt ingeschakeld, een korte herinnering: "Morgen om 9 uur, ik kan niet wachten om je te zien."

Daarna wacht het systeem op het daadwerkelijke eerste bezoek en splitst het zich in tweeën. Als de klant aanwezig was, wordt 30 minuten later een e-mail verstuurd met een warm welkom, de biografie van de docent en een vriendelijke herinnering om binnen zeven dagen een tweede les te boeken. Als de klant niet is komen opdagen, wordt de volgende ochtend een e-mail verstuurd met een link om de les opnieuw te boeken en het lesrooster.

De hele serie draait op informatie die Mindbody al heeft. De receptie voegt geen gegevens toe, exporteert ze niet en plakt ze ook niet.

Op weg naar klasse twee

Zodra het eerste bezoek is geregistreerd, worden alle volgende bezoeken bijgehouden. Daardoor kun je de reeks in twee vervolgen splitsen:

• Een herinnering om "les twee te boeken" die zichzelf stopt zodra een tweede bezoek wordt geregistreerd.
• Een reddingspoging met de aanduiding "terugkeren voor klasse twee" die alleen wordt geactiveerd als er zeven dagen verstrijken zonder een tweede boeking.

Beide systemen lezen dezelfde bezoektelling uit het klantdossier. Geen tweede integratie nodig, geen gedoe met lijsten.

Wat dit betekent voor uw studio

Dit zijn illustratieve samengestelde gegevens, geen echte klantgegevens, en uw resultaten kunnen afwijken:

• Eersteklas boekingsbevestigingen met een openingspercentage van ongeveer 70 tot 80 procent, omdat de klant net geboekt heeft en het moment perfect is.
• Klasse twee geboekt binnen zeven dagen: een stijging van een basisniveau van ongeveer 30 procent naar iets tussen de 45 en 55 procent, zodra de trigger de daadwerkelijke boeking is in plaats van een aanmelding voor de nieuwsbrief.
• Tijdsbesparing aan de receptie per week op het beheer van wachtlijsten: 90 tot 120 minuten, doordat een terugkerende taak niet meer nodig is.

Het mechanisme is geen magie. Het komt er simpelweg op neer dat de welkomstreeks op het juiste moment, tijdens de juiste gebeurtenis, wordt afgespeeld, terwijl de klant nog enthousiast is over de cursus die hij of zij zojuist heeft geboekt.

Wil je CRMConnect Mindbody met Klaviyo in actie zien? Bekijk de API-apppagina.