Mindbody en Zoho CRM: spoor mislukte automatische betalingen dezelfde dag nog op.

Waarom maandelijkse contractrapporten u leden kosten

Abonnementen lijken een voorspelbare bron van inkomsten, totdat een automatische betaling mislukt. De periode na zo'n mislukte betaling is kort. Het duurt gemiddeld 24 tot 72 uur voordat een lid met een geweigerde betaling stilletjes naar een andere studio gaat kijken. De meeste studio's sturen elke eerste van de maand een statusrapport van het contract, wat betekent dat een betaling die op de derde van de maand mislukt, 27 dagen lang onopgemerkt blijft. Tegen de tijd dat iemand het ziet, is het lid al overgestapt naar een andere studio.

Laten we een illustratief voorbeeld nemen. Mirror Lake Pilates (een hypothetische studio op één locatie) heeft 360 contractleden. De receptie en het verkoopteam verwerken alles via Zoho CRM, behalve de contractgegevens, die in Mindbody staan. De maandafsluiting kost een halve dag. Mislukte automatische betalingen worden rond dag 28 opgemerkt, in ongeveer een derde van de gevallen hersteld, en de rest verliest klanten. Niemand doet iets verkeerd. De informatie komt gewoon te laat om actie te ondernemen.

Wat het handmatige proces daadwerkelijk kost

Wanneer contract- en betalingsgegevens in het ene systeem staan en de klantrelaties in een ander, moet iemand handmatig de kloof overbruggen. Dat betekent meestal dat een manager rapporten opvraagt, pdf's controleert en spreadsheets bijwerkt aan het einde van de maand.

De werkelijke kosten zitten niet in die halve dag administratie. Het gaat om alles wat er gebeurt in de 27 dagen voordat er überhaupt iemand naar kijkt. Een lid wiens kaart is verlopen, heeft daar nooit een melding van gekregen. Een lid met een eenmalig probleem met onvoldoende saldo heeft nooit een vriendelijk aanmaningtje ontvangen. Tegen het einde van de maand is de relatie bekoeld en is het gesprek over de terugbetaling ongemakkelijk in plaats van routineus.

Hoe het werkt zodra contracten in Zoho CRM worden ingevoerd

CRMConnect Mindbody naar Zoho CRM zorgt ervoor dat actuele contract- en automatische betalingsinformatie direct in het CRM-systeem van uw team beschikbaar blijft. Contractgegevens, de status van de automatische betaling, de volgende betaaldatum, het bedrag en de verlengingsdatums worden automatisch bijgewerkt. Niemand hoeft gegevens opnieuw in te voeren en niemand hoeft te wachten op een rapport.

Wat uw receptie en managers zien:

• Elk ledendossier toont of de automatische betaling succesvol is, opnieuw wordt geprobeerd of is mislukt. Deze informatie wordt direct bijgewerkt zodra er wijzigingen zijn.
• Contractnamen, begin- en einddata en maandelijkse bedragen zijn zichtbaar zonder Mindbody te openen.
• Zodra een betaling mislukt, verschijnt dat lid in een lijst waarop uw team direct actie kan ondernemen.

De praktische verandering is eenvoudig. In plaats van mislukte betalingen pas aan het einde van de maand te ontdekken, ziet u ze nu binnen enkele uren.

Een mislukte betaling omzetten in een incasso op dezelfde dag.

Zodra de automatische betalingsstatus actief is in Zoho CRM, kunt u hier een rustig, automatisch herstelproces omheen bouwen. Een werkbaar voorbeeld ziet er als volgt uit:

1. Zodra een betaling als mislukt wordt gemarkeerd, ontvangt het lid nog hetzelfde uur een vriendelijk sms-bericht: "Ons systeem heeft aangegeven dat uw betaling niet is gelukt. U kunt uw kaartgegevens hier bijwerken. Reageer als u hulp nodig heeft."
2. Vier uur later, als de kaart nog steeds niet is bijgewerkt, krijgt de medewerker van de ledenadministratie een taak met alle contextinformatie: laatste succesvolle betaling, verschuldigd bedrag, aantal pogingen.
3. De volgende dag stuurt de eigenaar van de studio een kort e-mailtje met de uitnodiging voor een kort telefoongesprek.
4. Als het probleem na twee dagen nog niet is opgelost, wordt er voor die dag een taak aangemaakt om de eigenaar te bellen.
5. Als het lid op enig moment zijn of haar kaartgegevens bijwerkt, worden de resterende stappen gestopt en wordt er een bevestigingsbericht verzonden.
6. Als er na vijf dagen nog geen oplossing is, wordt het lid als risicogeval aangemerkt en wordt er een persoonlijk gesprek over het behoud van het lid ingepland.

Het sms-bericht van dezelfde dag herstelt het grootste deel van het transactievolume vanzelf. Mislukte betalingen betreffen meestal verlopen kaarten of een tijdelijk tekort aan saldo waar het lid niet eens van op de hoogte was. Het binnen enkele uren in plaats van weken signaleren van een storing is de belangrijkste factor om dat lid te behouden.

Verlengingsdata worden een omzetprognose

Dankzij diezelfde liveverbinding heeft uw verkoopteam altijd de einddatum van elk contract in zicht, waardoor verlengingen iets worden waar u rekening mee kunt houden in plaats van er alleen maar op te reageren.

• Een vooruitblik van 90 dagen: tel de maandelijkse waarde van elk contract dat in de komende drie maanden afloopt bij elkaar op om de verlengingsinkomsten te zien voordat deze op het spel staan.
• Een wachtrij voor verlengingsgesprekken: contracten die binnen 45 dagen aflopen, gesorteerd zodat uw meest waardevolle leden als eerste een persoonlijk gesprek krijgen.
• Duidelijkheid in personeelsplanning: maak onderscheid tussen contracten die automatisch worden verlengd en contracten die handmatig moeten worden aangepast, en plan de tijd van je team dienovereenkomstig.

De prognose is alleen betrouwbaar omdat de onderliggende cijfers actueel zijn. Maandelijkse rapporten bevatten 5 tot 15 procent onjuiste voorspellingen voor verlengingen, simpelweg omdat de inputgegevens verouderd zijn.

Hoe de cijfers eruit zouden kunnen zien

Deze cijfers zijn illustratieve samenstellingen, geen echte klanten, maar ze laten wel de aard van de verandering zien bij een studio met ongeveer 360 contractmedewerkers:

• Het herstelpercentage wanneer storingen aan het einde van de maand worden ontdekt, ligt rond de 25 tot 35 procent.
• Het herstelpercentage met een sms-bericht op dezelfde dag en een e-mail naar de eigenaar de volgende dag stijgt naar 60 tot 75 procent.
• De bespaarde omzet per kwartaal dankzij vroegtijdige detectie: een aanzienlijk deel van de contractbasis, afhankelijk van de gemiddelde contractgrootte.
• De tijd die eigenaren besteden aan het afstemmen van contracten is gedaald van ongeveer 4 uur per maand naar minder dan 1 uur, en dat uur wordt nu besteed aan de leden die echt aandacht nodig hebben.

Het mechanisme is geen slimme marketingtruc. Het is snelle detectie plus een reeks acties waarop het lid daadwerkelijk kan reageren. De integratie verzorgt de detectie. Uw actiereeks hoeft alleen maar eerlijk en eenvoudig te zijn.

Waarom dit belangrijk is voor uw bedrijfsresultaten

• Beschouw mislukte automatische betalingen als een gebeurtenis die zich dezelfde dag voordoet, niet als een ontdekking aan het einde van de maand. De snelheid waarmee u reageert, bepaalt grotendeels het succespercentage van de terugbetaling.
• Een vriendelijk, laagdrempelig eerste bericht kan leden terugwinnen die simpelweg een verlopen kaart hadden.
• De einddatum van contracten is het meest betrouwbare toekomstgerichte omzetcijfer waarover een studio beschikt. Gebruik deze datum voor de planning, niet alleen voor rapportages.

Probeer het in je studio.

Benieuwd hoe dit werkt met jouw ledengegevens? Bekijk de API-apppagina.