Mindbody en Zoho CRM: Bekijk de lidmaatschapsstatus voordat verlengingen mislukken.

Het vernieuwingsgesprek dat uw team steeds overslaat

Lidmaatschappen vormen een stabiele basis voor de inkomsten van een medische spa, maar brengen ook een constant risico op klantverlies met zich mee. Een zes maanden durend esthetisch lidmaatschap van $299 per maand levert ongeveer $1.800 aan omzet per lid op, en het gesprek over verlenging moet 30 tot 60 dagen voor de vervaldatum plaatsvinden om daadwerkelijk tot een succesvolle verlenging te leiden. Als uw verkoopteam de lidmaatschapsinformatie pas ziet wanneer een Mindbody-rapport aan het einde van de maand wordt gegenereerd, is dat gesprek al te laat voordat iemand de informatie heeft gehad.

Laten we een illustratief voorbeeld nemen. Vesper Wellness Medspa (een hypothetische praktijk met twee locaties) heeft zeven behandelaars, 2200 patiënten en een actief ledenprogramma. Het verkoopteam werkt met Zoho CRM. Het klinische team werkt met Mindbody. De overdracht tussen de twee teams verloopt altijd via "vraag het aan de receptie". Verlengingen worden gemist, verlopen lidmaatschappen blijven wekenlang onopgemerkt en het verkoopteam komt er pas achter tijdens de algemene personeelsvergadering.

Wat de ontkoppeling daadwerkelijk kost

Een lidmaatschap is geen eendimensionaal gegeven. Het heeft een status, een begin- en einddatum, het aantal gebruikte en resterende sessies, en of het automatisch wordt verlengd. Al deze informatie is nodig tijdens het verlengingsgesprek. Met name het aantal resterende sessies is belangrijk om een patiënt eraan te herinneren gebruik te maken van de sessies waarvoor hij of zij betaald heeft voordat het lidmaatschap verloopt, en dit aantal verandert telkens wanneer een sessie wordt geboekt of gebruikt.

Wanneer al die gegevens in Mindbody staan en je verkoopteam in Zoho CRM werkt, wordt de kloof met de hand overbrugd, of helemaal niet. De kosten zitten niet in de paar minuten die een verkoper kwijt is aan het navragen bij de receptie. Het gaat om de verlenging die nooit 60 dagen van tevoren op de hoogte is gesteld, de patiënt met vier ongebruikte sessies die ze stilletjes heeft laten verlopen, en het voormalige lid waar niemand contact mee heeft opgenomen omdat niemand ervan wist.

Hoe het werkt zodra ledengegevens in Zoho CRM zijn ingevoerd

CRMConnect Mindbody naar Zoho CRM zorgt ervoor dat het volledige ledenbestand actueel blijft binnen het CRM-systeem dat uw verkoopteam al gebruikt. Status, begin- en einddatum, gebruikte en resterende sessies en verlengingsinformatie worden automatisch bijgewerkt. Een patiënt met drie gelijktijdige lidmaatschappen, wat gebruikelijk is in een medische spa, ziet ze alle drie.

Wat uw verkoopteam ziet in elk patiëntendossier:

• Of een lidmaatschap nu actief, verlopen, opgeschort of geannuleerd is, wordt bijgewerkt zodra dit verandert.
• Hoeveel sessies zijn er nog over, zodat ze weten wie ze moeten aansporen.
• De exacte vervaldatum, zodat de verlengingsaanvraag op basis van de werkelijkheid wordt verstuurd en niet op basis van een schatting.

Geen berichtjes meer aan de receptie met de vraag: "Is Patty's lidmaatschap verlopen?" Het antwoord staat nu officieel geregistreerd.

Een vernieuwingsritme opbouwen dat daadwerkelijk plaatsvindt.

Zodra de vervaldatums en sessieaantallen live zijn in Zoho CRM, kunt u er een rustig, herhaalbaar verlengingsschema omheen instellen. Een werkbaar voorbeeld:

1. Zestig dagen van tevoren krijgt de toegewezen vertegenwoordiger een taak: "Verlengingsgesprek", met de naam van het lidmaatschap, de einddatum en het aantal resterende sessies.
2. Vijfenveertig dagen voor de afspraak splitst het gebruik zich. Als de patiënt nog voldoende sessies over heeft, ontvangt hij of zij een vriendelijke e-mail met een boekingslink om gebruik te maken van wat er nog over is. Als de patiënt het lidmaatschap al gebruikt, hoeft deze herinnering niet te worden verstuurd: de kans is groot dat hij of zij toch verlengt.
3. Dertig dagen van tevoren wordt een belopdracht voor die dag in de agenda van de medewerker geplaatst. Als deze niet binnen een dag is afgehandeld, wordt de opdracht doorgestuurd naar de manager.
4. Twee weken van tevoren ontvangt de patiënt de verlengingsvoorwaarden en een eenvoudige verlengingsoptie met één klik.
5. Drie dagen van tevoren wordt een korte sms-herinnering verstuurd.
6. Op de vervaldatum worden lidmaatschappen die automatisch verlengd zouden worden, automatisch overgezet naar de volgende periode en verlaten ze de reeks.
7. De dag erna worden alle lidmaatschappen die daadwerkelijk zijn verlopen, opgenomen in de opvolging voor verlopen leden.

Het gesprek binnen 30 dagen is de drijvende kracht achter de conversie. Het staat in de agenda, het wordt geleverd met context en het wordt geëscaleerd als het wordt gemist. Dus het wordt ook daadwerkelijk gevoerd.

Leden die al een tijdje niet meer actief zijn, terugwinnen voordat ze afdwalen.

Voor lidmaatschappen die verlopen, zorgt een korte herstelprocedure ervoor dat de mogelijkheid behouden blijft:

1. De dag na het verlopen van de aanbieding ontvang je een persoonlijke e-mail van de vertegenwoordiger met de mededeling dat "je plek nog steeds beschikbaar is".
2. Een week later ontving ik een sms'je met de aanbieding om de laatste paar sessies met nog eens 30 dagen te verlengen. Als de onderbreking werd veroorzaakt door een defecte kaart in plaats van een daadwerkelijke beslissing om te vertrekken, beschouw het dan als een snelle kaartupdate en niet als een probleem met klantverlies.
3. Twee weken na het verlopen van het contract vindt er een evaluatiegesprek met de manager plaats, waarbij de vertegenwoordiger de lijst met verlopen contracten meeneemt en er beslissingen worden genomen over de meest waardevolle patiënten.
4. Een maand later worden alle inactieve klanten overgeplaatst naar een meer langdurig traject om ze terug te winnen.

De evaluatie door de manager na twee weken is het onderdeel dat zichzelf terugbetaalt. De gegevens staan al in Zoho CRM, dus het gesprek vindt daadwerkelijk plaats en er worden beslissingen genomen.

Hoe de cijfers eruit zouden kunnen zien

Dit zijn illustratieve samengestelde afbeeldingen, geen echte klant, maar ze laten de vorm van de verandering zien bij een praktijk met ongeveer 2200 patiënten:

• Het verlengingspercentage bij een handmatig maandafsluitingsproces ligt tussen de 55 en 65 procent.
• Het verlengingspercentage bij een frequentie van 60, 30 en 3 dagen op basis van live data: een stijging naar 70 tot 80 procent.
• Voormalige leden herwonnen hun lidmaatschap binnen 30 dagen: een stijging van 8 tot 14 procentpunten, voornamelijk omdat de e-mail van de dag erna aankomt terwijl het lidmaatschap nog vers in het geheugen ligt.
• Vragen als: "Is het lidmaatschap van deze patiënt verlopen?" aan de balie: resoluut naar beneden, want het antwoord staat al in het dossier.

De verbetering komt voort uit het feit dat het gesprek over verlenging een gepland evenement met context wordt, in plaats van een reactie op een maandelijks rapport.

Waarom dit belangrijk is voor uw praktijk

• Een verlenging die je 60 dagen van tevoren ziet, is een gesprek waard. Een verlenging die je aan het einde van de maand ziet, is een poging om het contract te redden, en een lastigere.
• Ongebruikte sessies zijn een onopvallend signaal van klantverlies. Door ze aan het licht te brengen, kunt u patiënten opnieuw benaderen voordat ze het gevoel hebben dat ze hun geld hebben verspild.
• Een terugval als gevolg van een mislukte creditcardaanvraag is binnen 24 uur opgelost. Een terugval als gevolg van een bewuste beslissing om te vertrekken, vereist een ander gesprek. Door het verschil te kennen, kan je team zich richten op wat er echt toe doet.

Probeer het in uw medische spa.

Benieuwd hoe dit werkt met uw patiëntgegevens? Bekijk de API-apppagina.