Cliniko en ActiveCampaign: een altijd actieve herinnerings- en oproepfunctie voor osteopathie

Een gedeelde inbox kan de herinneringsfunctie voor één behandelaar prima aan. Misschien voor twee. Maar bij twee locaties en vijf osteopaten werkt het niet meer, en dat zie je terug in de planning: gaten in afspraken die van tevoren geboekt hadden moeten worden, patiënten die niet meer terugkomen en voor wie niemand contact heeft opgenomen, en een oplopend no-showpercentage omdat niemand het berichtje van 24 uur heeft ontvangen.

Neem bijvoorbeeld Brookline Osteopathic Health, een hypothetische praktijk met twee locaties en vijf osteopaten. De receptie verstuurt handmatig herinneringen vanuit een gedeelde inbox. Patiënten die al meer dan 60 dagen niet meer zijn geweest, worden pas opgemerkt wanneer iemand toevallig een Cliniko-rapport genereert, meestal te laat om ze nog op een zinvolle manier terug te laten komen. De praktijkeigenaar wil dat herinneringen en oproepen automatisch verlopen, zonder weer een aparte tool aan te schaffen die niet eens weet wat er op de planning staat.

Waarom zowel losstaande herinneringstools als een gedeelde inbox tekortschieten

Losstaande herinneringsapps werken meestal met een vast schema dat is afgeleid van een kalender. Ze maken geen onderscheid tussen een eerste consult voor een nieuwe patiënt en een vierde vervolgafspraak, tussen een individuele behandeling en een groepstraining, of tussen een kliniek die de patiënt kent en een kliniek die hij of zij nog nooit heeft bezocht. Ze kunnen al helemaal geen herinneringsreeks starten zodra een patiënt een afspraak heeft gemist, omdat ze die gemiste afspraak helemaal niet kunnen detecteren. Het ergste is nog dat ze een herinnering vaak niet kunnen stoppen nadat de afspraak al heeft plaatsgevonden, wat leidt tot ongemakkelijke berichten zoals "uw afspraak is morgen" na het bezoek, en dat ondermijnt het vertrouwen.

Een gedeelde inbox is het tegenovergestelde probleem: boordevol context, maar onmogelijk schaalbaar. De receptioniste onthoudt dat mevrouw K liever een sms'je ontvangt dan een e-mail en dat meneer R altijd de afspraak van 7 uur 's ochtends heeft, en schrijft een persoonlijk berichtje. Dat werkt prima voor 20 herinneringen per dag. Maar niet voor 100.

Hoe een altijd actieve herinnerings- en oproepfunctie werkt

Wanneer CRMConnect Cliniko koppelt aan ActiveCampaign, wordt de afspraakinformatie die ActiveCampaign nodig heeft voor het versturen van herinneringen en oproepen automatisch doorgegeven: wanneer de patiënt voor het laatst een afspraak heeft gemaakt, wanneer hij of zij de laatste keer daadwerkelijk is geweest, welke locatie is bezocht, hoeveel afspraken de patiënt heeft gehad en de waarde daarvan in de loop van de tijd. Wanneer een afspraak wordt bijgewoond, als niet-opgemerkt wordt gemarkeerd of wordt geannuleerd, wordt dit direct geregistreerd, zodat herinneringen automatisch kunnen worden uitgeschakeld zodra de patiënt in de stoel zit. ActiveCampaign weet ook bij welke locatie een patiënt hoort, zodat herinneringen en oproepen per kliniek kunnen worden gepersonaliseerd zonder dat u twee aparte configuraties hoeft te gebruiken.

Dit is wat je kunt doen:

Contextuele herinneringen voorafgaand aan uw afspraak. Elke patiënt met een afspraak in de komende 48 uur ontvangt een reeks berichten: een bevestigingsmail 48 uur van tevoren, een sms-herinnering 24 uur van tevoren en een laatste sms 2 uur van tevoren, elk met het juiste adres van de kliniek en informatie over parkeren.

Herinneringen die op tijd uitschakelen. Zodra een afspraak is nagekomen (of als deze is geannuleerd of niet is verschenen), wordt de patiënt automatisch verwijderd uit alle actieve herinneringsreeksen. Deze regel voorkomt dat de gênante melding "uw afspraak is morgen" verschijnt nadat de afspraak al heeft plaatsgevonden.

Herinnering van patiënten die zich niet meer herinneren wat ze doen. Wanneer een patiënt 60 dagen niet is geweest, geen afspraken heeft staan en heeft ingestemd met marketingcommunicatie, komt hij of zij in een herinneringsprocedure terecht: een vriendelijk berichtje op dag 60, een directer aanbod om een nieuwe afspraak te maken op dag 75 en een laatste bericht met de mededeling dat we stoppen met het sturen van berichten op dag 90. Elk bericht is afkomstig van de kliniek die de patiënt daadwerkelijk heeft bezocht.

Herinneringen voor groepslessen. Groepslessen mobiliteit krijgen een eigen herinneringsreeks, 24 uur en 2 uur van tevoren, omdat de timing en de boodschap verschillen van een individuele behandeling.

Herstel na gemiste afspraak. Als een patiënt niet op een afspraak verschijnt, ontvangt hij of zij dezelfde dag nog een vriendelijk bericht met het aanbod om een nieuwe afspraak te maken. Als er dan nog geen nieuwe afspraak is gemaakt, wordt er een paar dagen later contact opgenomen.

Wat je hieruit haalt

Een osteopathiepraktijk met twee locaties die deze aanpak hanteert, weet het percentage gemiste afspraken doorgaans binnen een kwartaal terug te brengen van 13 tot 16 procent naar 7 tot 9 procent. Dit komt doordat bijna elke afspraak drie relevante contactmomenten krijgt en de receptie de lastige afspraken niet meer vergeet. De procedure voor het terugbellen van patiënten die al langer dan 60 dagen niet zijn geweest, zorgt er meestal voor dat 10 tot 15 procent van de patiënten die niet zijn geweest, alsnog een afspraak maken. Voor een osteopathiepraktijk met vijf medewerkers betekent dit doorgaans 30 tot 50 herboekingen per maand met een gemiddelde behandelingswaarde van $110 tot $140. De tijd die de receptie besteedt aan herinneringsberichten en telefoontjes daalt naar schatting met 8 tot 12 uur per week op beide locaties, wat overeenkomt met het grootste deel van de tijd die normaal gesproken aan een fulltime administratief medewerker wordt besteed.

Het resultaat meten

Drie rapporten zijn het volgen waard:

• Herinneringsprestatie: Openingspercentage, bevestigingspercentage en no-showpercentage per herinneringstiming.
• Prestaties van het terughalen van informatie: Patiënten werden ingeschreven, er werden binnen 30 dagen nieuwe afspraken gemaakt en de inkomsten werden terugverdiend.
• Herstel na niet-opkomst: Aantal no-shows per maand, hoeveel reserveringen binnen 7 dagen opnieuw zijn geboekt en de teruggevonden omzet.

De eerste twee betalen voor de installatie op de eerste dag. De derde is degene die je meeneemt naar je volgende leiderschapsvergadering.

Waarom dit belangrijk is voor uw praktijk

Herinneringen en oproepen zijn geen eenmalige campagne. Het is een achtergrondproces dat dagelijks voor elke patiënt moet plaatsvinden, ongeacht of iemand aan de balie eraan denkt. Wanneer uw live Cliniko-planning dit proces automatisch aanstuurt, daalt het aantal no-shows, komen patiënten die al een tijdje niet meer zijn geweest terug en krijgt uw receptieteam het grootste deel van de uren van een fulltime medewerker terug om aan patiënten te besteden in plaats van aan administratie.

Wil je CRMConnect Cliniko met ActiveCampaign in actie zien? Bekijk de API-apppagina.