Cliniko en Salesforce: Hoe een kindertherapiekliniek het aantal gemiste afspraken na schooltijd wist te verminderen

Afspraken na schooltijd zijn de meest waardevolle tijd in een kindertherapiepraktijk. Het zijn echter ook de momenten waarop gezinnen het vaakst een afspraak missen, en de kosten van die gemiste afspraken zijn onevenredig hoog. Een lege plek om 15:30 uur is veel moeilijker op te vullen op korte termijn dan een rustige plek midden op de dag, en gezinnen die een sessie na schooltijd missen, missen deze vaak de volgende maand opnieuw als er niets verandert.

Neem een illustratief voorbeeld. Little Roots Pediatric Therapy is een hypothetisch netwerk van 4 klinieken met 18 kinderergotherapeuten en fysiotherapeuten en ongeveer 2400 actieve gezinnen. Ze hebben een no-showpercentage van 19%. Elke ochtend werken zorgcoördinatoren een lijst met herin te plannen patiënten af die ze via Cliniko binnenkrijgen, maar tegen de tijd dat ze beginnen met bellen, is die lijst al verouderd. Dezelfde gezinnen laten de volgende maand opnieuw een afspraak schieten. Het resultaat is onderbenutte klinische capaciteit, gezinnen die niet de consistentie krijgen die hun zorgplan vereist, en inkomsten die ongemerkt op grote schaal weglekken.

Waarom een lege plek na schooltijd meer kost dan je denkt.

Een kliniek die gemiddeld $135 per sessie rekent, met een piek tussen 15.30 en 17.30 uur die 8 weken van tevoren volgeboekt is, verliest ongeveer $270 aan reële inkomsten elke keer dat een afspraak na schooltijd onbezet blijft. Dat is het tarief voor de sessie zelf plus de moeilijkheid om de afspraak op korte termijn te vullen. Met een no-showpercentage van 19% en 20 afspraken na schooltijd per kliniek per week, verliest het netwerk alleen al aan die afspraken een bedrag in de lage vijfcijferige categorie.

Het ochtendrapport over het verzetten van afspraken signaleert het probleem niet snel genoeg. Tegen de tijd dat een coördinator belt, is het gezin alweer met hun dag bezig en gaat het gesprek over "laten we iets voor volgende maand zoeken" in plaats van "laten we ervoor zorgen dat u deze week weer terecht kunt".

Waar het handmatige proces tekortschiet

Standaard herinneringsberichten, die 24 uur en 2 uur van tevoren worden verzonden, houden geen rekening met de gezinssituatie. De ouder van een 5-jarige op woensdagmiddag heeft een andere herinnering nodig dan de ouder van een 14-jarige. Het herstelproces is het grootste verschil. Een vast herinneringsschema biedt geen mogelijkheid om direct te reageren wanneer een afspraak daadwerkelijk wordt gemist, en biedt geen mogelijkheid om die gemiste afspraak onder de aandacht te brengen van de juiste coördinator terwijl het gezin nog bereikbaar is. Uw team heeft een actuele takenlijst nodig, geen rapport dat om 8 uur 's ochtends accuraat was.

Hoe werkt het als Cliniko en Salesforce met elkaar communiceren?

CRMConnect Cliniko to Salesforce zorgt ervoor dat uw Cliniko-planning en uw Salesforce-gegevens automatisch gesynchroniseerd blijven. Zodra een afspraak in Cliniko als aangekomen, gemist of geannuleerd wordt gemarkeerd, verschijnt die wijziging binnen enkele minuten in Salesforce. Uw zorgcoördinatoren hoeven niet langer een verouderd ochtendrapport na te kijken, maar werken in plaats daarvan met een wachtrij die gedurende de dag automatisch wordt bijgewerkt.

Dit zijn de wijzigingen in de praktijk:

• Zodra een afspraak als gemist wordt gemarkeerd, krijgt de zorgcoördinator van het gezin een taak toegewezen met een tijdvenster van 30 minuten om contact op te nemen, en de ouder ontvangt een sms-bericht. Elke poging wordt geregistreerd in het dossier van het gezin.
• Het systeem markeert elke avond gezinnen met drie of meer gemiste afspraken in de afgelopen 90 dagen voor een evaluatiegesprek met de klinisch directeur en de kliniekmanager.
• De herinneringen worden aangepast aan het kind. Jongere kinderen krijgen een herinnering met langere aanlooptijd, plus een herinnering op dezelfde dag. Oudere cliënten krijgen één herinnering de dag ervoor.
• Een herinnering voor een eerste intakegesprek verschilt van een herinnering voor een vijftiende therapiesessie, omdat het integratieteam weet waar elk gezin zich bevindt in hun zorgtraject.
• Groepen voor sociale vaardigheden krijgen hun eigen herinneringsroutine, zodat de aanwezigheid bij groepssessies nooit de cijfers over afwezigheden bij individuele sessies verstoort, waarop uw begeleiders worden beoordeeld.

Het management krijgt ook een duidelijk dashboard: het percentage gemiste afspraken en het percentage teruggevorderde afspraken per kliniek, per behandelaar en per tijdstip, waarbij de teruggevorderde inkomsten worden bijgehouden ten opzichte van de beginsituatie.

Hoe de cijfers er doorgaans uitzien

Een netwerk voor kinderartsen met een profiel vergelijkbaar met dat van Little Roots weet het percentage gemiste afspraken doorgaans binnen een kwartaal terug te brengen van 19 procent naar 10 tot 12 procent. Deze cijfers zijn slechts indicatief, maar het patroon is consistent. De belangrijkste factor is het herstelvenster van 30 minuten: gezinnen die binnen hetzelfde uur persoonlijk gebeld worden door hun zorgcoördinator, boeken twee tot drie keer zo vaak een nieuwe afspraak als gezinnen die de volgende ochtend gebeld worden.

De indicator voor herhaaldelijk verzuim brengt een kleine groep gezinnen aan het licht, meestal 4 tot 7 procent van het totale aantal cliënten, waarvan de patronen een grondig klinisch en operationeel gesprek verdienen. Deze groep is vrijwel onmogelijk te herkennen in een standaard maandelijks rapport. En de bezettingsgraad van de naschoolse opvang stijgt doorgaans van ruim 70 procent naar ruim 90 procent, wat op netwerkniveau een aanzienlijke wekelijkse omzet oplevert.

Twee dingen om goed te doen

Ten eerste mag de hersteltekst nooit marketingachtig overkomen. Families reageren op een persoonlijk bericht van "uw zorgcoördinator bij Little Roots", niet op een standaardtekst met bedrijfslogo. Gebruik de namen van de zorgverleners en de kliniek die uw team al kent.

Ten tweede, behandel een annulering anders dan een no-show. Een annulering is een geval waarbij een gezin je van tevoren heeft laten weten dat ze je afspraak hebben gemist. Het versturen van een berichtje met de tekst "we hebben gemerkt dat je je afspraak hebt gemist" naar een gezin dat beleefd heeft afgezegd, ondermijnt het vertrouwen. De herstelprocedure moet alleen worden geactiveerd bij daadwerkelijke no-shows.

Waarom dit belangrijk is voor uw praktijk

Het oplossen van problemen met niet-opgedaagde gasten is een probleem dat binnen een uur opgelost moet worden, niet pas de volgende ochtend. Wanneer uw planning en administratie automatisch synchroon lopen, kan uw receptie gezinnen bereiken terwijl ze nog bereikbaar zijn. Dit maakt het verschil tussen een nieuwe boeking deze week en een gemiste boeking volgende maand.

De indicator voor herhaalde afwezigheden is een rapport dat u op geen enkele andere manier kunt genereren, en de patronen die het aan het licht brengt, zijn bepalend voor concrete klinische en operationele beslissingen. Houd groepssessies in een eigen rapportagestroom, zodat uw cijfers over afwezigheden bij individuele sessies betrouwbaar blijven.

Wil je CRMConnect Cliniko met Salesforce in actie zien? Bekijk de API-apppagina.