Cliniko en ActiveCampaign: Slimmere patiëntenopvolging voor een podologiepraktijk

Een reeks vervolgmails die niet kan vaststellen of een lead daadwerkelijk patiënt is geworden, is een reeks die gissingen doet. Zolang je de reeks laat lopen, blijft deze de verkeerde boodschap naar de verkeerde mensen sturen. De oplossing is niet betere teksten. De oplossing is je marketingafdeling inzicht geven in wie er daadwerkelijk is komen opdagen.

Neem een illustratief voorbeeld. Riverside Foot and Ankle Care is een hypothetische kliniek met 4 podologen en ongeveer 3200 actieve patiënten. Ze adverteren via Google voor diabetische voetverzorging en orthopedische hulpmiddelen. Leads komen terecht op een servicepagina, vullen een formulier in en gaan naar ActiveCampaign, waar ze een informatieve reeks ontvangen: wat diabetische voetverzorging inhoudt, wat ze kunnen verwachten tijdens een eerste afspraak en een speciale aanbieding. Deze informatie wordt naar elke lead gestuurd, ongeacht of ze daadwerkelijk een afspraak hebben gemaakt, zijn langsgekomen of betalende patiënt zijn geworden. De marketeer heeft geen idee wie er daadwerkelijk een aankoop heeft gedaan, dus de reeks kan niet worden aangepast.

Wat het handmatige proces u kost

ActiveCampaign is op zichzelf een prima marketingtool, maar het weet alleen wat het formulier heeft aangegeven en waar de persoon sindsdien op heeft geklikt. Het heeft geen toegang tot je Cliniko-planning. Drie dingen waar je echt actie op wilt ondernemen, zijn dus volledig onzichtbaar voor ActiveCampaign:

• Of de potentiële klant ooit een eerste consult heeft aangevraagd.
• Of de hoofdaanvrager daadwerkelijk is aangekomen. Geboekt en aangekomen zijn niet hetzelfde.
• Of de patiënt nu voor een tweede bezoek terugkwam of orthopedische hulpmiddelen kocht.

Zonder die feiten krijgt elke contactpersoon dezelfde e-mail. Nieuwe leads ontvangen een reeks berichten met de titel "Dit kunt u verwachten", die ze niet meer nodig hebben omdat ze al een afspraak hebben gemaakt. Patiënten die al een afspraak hebben geboekt, ontvangen aanbiedingen voorafgaand aan de afspraak, omdat het systeem niet weet dat ze een afspraak hebben gemaakt. Patiënten die een afspraak hebben gemaakt maar nooit zijn komen opdagen, ontvangen geen enkel vervolgbericht. Uw duurste advertentieklikken zijn waardeloos, omdat iedereen dezelfde generieke follow-up krijgt.

Hoe werkt het zodra Cliniko je marketinggegevens verwerkt?

CRMConnect Cliniko naar ActiveCampaign zorgt ervoor dat uw e-mailmarketing aansluit op wat er daadwerkelijk in uw kliniek gebeurt. Elk contact heeft zijn of haar actuele afspraakactiviteit: hoeveel afspraken ze hebben geboekt, waar ze zijn geweest, die ze hebben geannuleerd of gemist, de datum van hun laatste en volgende afspraak en hun levenslange waarde. En wanneer er iets belangrijks gebeurt, zoals een eerste consult dat is afgerond of een eerste orthopedische prothese die is verstrekt, wordt het contact automatisch gelabeld.

Dat geeft je marketing precies wat er nog ontbrak: een duidelijk signaal of de ontvanger van de e-mail nog steeds een potentiële klant is, een reeds geregistreerde patiënt, een actieve patiënt of iemand die is afgehaakt. De vervolgactie wordt vervolgens op elk van deze categorieën afgestemd.

Dit zijn de wijzigingen in de praktijk:

• De procedure voor voetverzorging bij diabetes controleert direct aan het begin of de contactpersoon al een afspraak heeft gemaakt. Zo ja, dan worden de e-mails naar potentiële klanten gestopt en wordt er overgegaan op berichten voorafgaand aan de afspraak.
• Iedereen die boekt maar niet binnen een week arriveert, ontvangt een vriendelijke herinneringsmail, gevolgd door een tweede bericht met de mogelijkheid om opnieuw te boeken. Dit is de groep met de hoogste intentie in je hele verkooptrechter, en toch spreekt bijna niemand hen aan.
• Nadat een patiënt het eerste consult heeft gehad, wacht hij of zij een paar dagen en ontvangt vervolgens een e-mail met informatie over de vervolgstappen, afhankelijk van of er orthopedische hulpmiddelen zijn verstrekt.
• Uw rapportage toont eindelijk leads, gerealiseerde afspraken en omzet voor elke landingspagina of campagne, in plaats van alleen geopende pagina's en klikken.

Hoe de cijfers er doorgaans uitzien

Bij een praktijk met het profiel van Riverside vinden doorgaans twee veranderingen plaats binnen de eerste 60 dagen. Deze cijfers zijn indicatief, maar de trend is betrouwbaar.

Ten eerste daalt het aantal afmeldingen voor de vervolgafspraken voor diabetische voetverzorging met 30 tot 50 procent, omdat patiënten die een afspraak hebben gemaakt en deze ook daadwerkelijk hebben ontvangen, geen berichten meer ontvangen die eigenlijk voor onbekenden bedoeld waren. Ten tweede zorgen de herinneringsberichten voor niet-opgedaagde patiënten ervoor dat 10 tot 18 procent van de contacten die een afspraak hadden gemaakt maar niet zijn komen opdagen, alsnog contact opnemen. Bij een gemiddelde van $220 voor een eerste consult, verdeeld over een normale maandelijkse groep leads, is dat een aanzienlijke omzet die voorheen onopgemerkt bleef. En voor het eerst kan de kliniek de kosten per daadwerkelijk opgedane patiënt berekenen, en niet alleen de kosten per ingevuld formulier, voor de advertentiecampagne die eronder ligt.

Eén ding om goed te houden

Het is verleidelijk om labels, zodra ze automatisch worden gegenereerd, als onderdeel van je patiëntendossier te beschouwen. Dat zijn ze echter niet. Die labels dienen als signaal voor je marketingtool, handig om te bepalen welke e-mail iemand vervolgens moet ontvangen. Het patiëntendossier bevindt zich in Cliniko. Als je merkt dat je marketinglabels aanmaakt zoals 'patiënt is momenteel onder behandeling' of 'patiënt heeft een chronische voetaandoening', stop daar dan mee. Het eerste label moet afkomstig zijn van de activiteiten in Cliniko, waar het automatisch accuraat blijft. Het tweede label is klinische informatie die helemaal niet in marketingsoftware thuishoort.

Waarom dit belangrijk is voor uw praktijk

De kleinste, maar zinvolle verbetering is dat je e-mailmarketingteam vier feiten over elke contactpersoon kan inzien: hoeveel afspraken ze hebben geboekt, hoeveel afspraken ze hebben bijgewoond, hoeveel afspraken ze hebben geannuleerd en hoeveel afspraken ze hebben gemist. Al het andere vloeit daaruit voort.

Neem altijd contact op met de groep die wel een afspraak heeft gemaakt, maar niet is komen opdagen. Dit is het deel van je verkooptrechter met de hoogste intentie, maar dat wordt het vaakst genegeerd. En meet je marketing op basis van daadwerkelijke afspraken en omzet, niet op ingevulde formulieren, want dat is het cijfer dat je vertelt of de investering de moeite waard was.

Wil je CRMConnect Cliniko met ActiveCampaign in actie zien? Bekijk de API-apppagina.