Zarządzanie danymi Cliniko i HubSpot: udostępnianie danych marketingowych, ochrona danych chronionych

Istnieje pewna wersja tej rozmowy, która ma miejsce w każdej placówce zdrowia psychicznego, która kiedykolwiek rozważała dodanie narzędzia marketingowego. Dział marketingu chce wysyłać kwartalne e-maile z podsumowaniem i życzeniami urodzinowymi. Dyrektor kliniki, słusznie, zauważa, że w momencie, gdy notatki z sesji, diagnozy lub plany leczenia opuszczają system kliniczny, placówka ma o wiele większy problem niż cicha lista e-mailowa. Rozmowa zazwyczaj kończy się odmową ze strony działu marketingu i milczeniem listy e-mailowej.

Weźmy przykład: Wellspring Counseling Associates, hipotetyczna praktyka telemedyczna z 12 licencjonowanymi terapeutami i około 5500 aktywnymi klientami. Marketing chce HubSpota. Dyrektor kliniczny ma rację, zachowując ostrożność. Prawidłowa odpowiedź nie brzmi „nie”. Brzmi „tak”. Oto, co dokładnie opuści Cliniko, a czego nie.

Dlaczego „udostępnianie wszystkiego” jest błędnym ustawieniem domyślnym

Wygoda konfiguracji „udostępniania wszystkich moich danych” jednym kliknięciem to właśnie to, co czyni ją niebezpieczną dla praktyki doradczej. Gdy notatki z sesji, diagnozy, plany leczenia lub narracja kliniczna trafią do narzędzia marketingowego, dzieją się trzy złe rzeczy naraz. Twój zespół marketingowy znajduje się teraz w zakresie zgodności z przepisami klinicznymi, jakie utrzymuje praktyka, nawet jeśli nigdy nie otworzy ani jednego rekordu. Uprawnienia użytkownika narzędzia marketingowego, które nigdy nie zostały zaprojektowane z myślą o ochronie poufnych informacji medycznych, po cichu stają się kontrolą dostępu do danych klinicznych. A każdy dodatek, który zespół marketingowy zainstaluje w HubSpot, przejmuje dostęp do tych danych.

Właściwe podejście polega na wybieraniu danych pojedynczo. Marketing widzi, czego potrzebuje. Lekarze trzymają resztę w Cliniko, tam gdzie jej miejsce.

Trzy wiadra

Każda informacja w Cliniko mieści się w jednej z trzech kategorii. Nazywanie ich na głos, zanim cokolwiek uruchomisz, to praca, która zapobiega przyszłym problemom:

• Bezpieczny marketing. Imię i nazwisko, adres e-mail, numer telefonu, adres, preferencje marketingowe, data i godzina spotkania (nie szczegóły dotyczące rodzaju sesji), sumy faktur (nie pozycje). To właśnie trafia do HubSpot.
• Operacje są bezpieczne. Status wizyty (zarezerwowana, odebrana, nieobecna, odwołana), klinika, do której klient uczęszcza, lekarz, etapy leczenia, limity sesji. Dane te mogą zostać przesłane do HubSpot tylko wtedy, gdy placówka ma jasny powód operacyjny dla każdej pozycji.
• Tylko dla lekarzy. Notatki z sesji, cele leczenia, diagnozy, wyniki oceny, dowolna narracja kliniczna, dowolny tekst kliniczny. To nigdy nie opuszcza Cliniko.

Właściciel integracji i dyrektor kliniczny powinni pisemnie uzgodnić, który oddział Cliniko znajduje się w którym kontenerze, przed włączeniem czegokolwiek. Lista powinna znaleźć się we wspólnym dokumencie, który inspektor ds. zgodności może przeglądać każdego roku.

Jak działa ostrożna konfiguracja

CRMConnect Cliniko to HubSpot został stworzony z myślą o udostępnianiu danych element po elemencie, a nie w systemie „wszystko albo nic”. Dane kontaktowe klientów, statusy wizyt, sumy faktur i preferencje komunikacyjne mogą być udostępniane niezależnie. Struktura planu opieki (kamienie milowe, limity sesji, status) może być udostępniana bez ujawniania notatek, które się za nią kryją. Żadne dane z notatek klinicznych Cliniko nie są udostępniane. Preferencje marketingowe i zgody przepływają tylko w jednym kierunku – z Cliniko do HubSpot, dzięki czemu system kliniczny zawsze pozostaje jedynym źródłem prawdy.

Oto jak to skonfigurować:

Najpierw napisz mapę danych. Wypisz wszystkie szczegóły dotyczące Cliniko, którymi planujesz się podzielić, oznacz je odpowiednimi kategoriami i poproś o podpis dyrektora klinicznego i inspektora ds. zgodności. Elementy przeznaczone wyłącznie dla klinicystów po prostu nigdy nie są częścią konfiguracji.

Udostępniaj wyłącznie dane kontaktowe bezpieczne do celów marketingowych. Sprawdź, czy na mapie nie pojawiają się żadne szczegóły kliniczne.

Udostępniaj status spotkania, a nie jego treść. Jeśli sam rodzaj wizyty wskazuje na coś klinicznego (na przykład „ocena wstępna urazu”), albo nie podawaj go w wiadomościach, albo zastąp go prostą etykietą operacyjną, zanim dotrze do HubSpot.

Udostępniaj sumy faktur, a nie pozycje. Numer faktury, data, suma i status są poprawne. Pozycje, które ujawniają rodzaj usługi, nie.

Niech zgoda płynie w jednym kierunku. Jeśli klient wycofa zgodę marketingową w Cliniko, informacja o tym musi dotrzeć do HubSpot. Zmiana preferencji w HubSpot nigdy nie może zostać przeniesiona z powrotem do Cliniko.

Ustaw odpowiedni dostęp do HubSpot. Pracownicy działu marketingu nie powinni mieć dostępu do szczegółów operacyjnych, których nie potrzebują, a pracownicy działu operacyjnego nie powinni mieć dostępu do treści kampanii marketingowych, do których nie mają powodu.

Przykład działania

Bezpieczna automatyzacja w tym przypadku: kwartalny e-mail z informacją „jesteśmy tu, kiedy nas potrzebujesz” wysyłany do klientów, którzy wyrazili zgodę na marketing i nie mają umówionych wizyt w ciągu najbliższych 30 dni. Automatyzacja widzi, że nie ma umówionych wizyt. Nie widzi jednak klinicznej przyczyny braku wizyty. Nie musi.

Z kolei niebezpieczny automatyzm: e-mail z informacją „zauważyliśmy, że nie pojawił się Pan na ostatniej wizycie” wysyłany w przypadku nieobecności. W kontekście poradnictwa wysyłanie takiego e-maila za pośrednictwem infrastruktury marketingowej może być w ogóle nieodpowiednie. Zespół kliniczny powinien zarządzać tym punktem kontaktu bezpośrednio w Cliniko, kierując się kliniczną oceną, czy i jak kontynuować kontakt. Integracja może ujawnić sygnał, ale polityka gabinetu powinna decydować, co stanie się zautomatyzowanym e-mailem, a co pozostanie rozmową prowadzoną przez lekarza.

Co z tego otrzymasz?

Praktyka doradcza stosująca ten schemat zazwyczaj osiąga oczekiwane korzyści marketingowe – niewielki, ale realny wzrost o 5–8% liczby klientów, którzy porzucają terapię, bez narażania się na ryzyko braku zgodności, o które słusznie się martwili. Dyrektor kliniczny może w jednym akapicie dokładnie opisać, co przekracza granice, a co nie. Specjalista ds. zgodności dysponuje mapą danych, którą może przeglądać w 20 minut na kwartał, zamiast nieprzejrzystego systemu, który musi analizować szczegółowo.

Kwartalny przegląd zarządzania

Dodaj zaproszenie do kalendarza już teraz. Raz na kwartał właściciel integracji, dyrektor kliniczny i inspektor ds. zgodności przeglądają:

• Aktualna mapa danych i wszelkie dodatki dodane od ostatniego razu.
• Zmiany dostępu do HubSpot, wszelkie nowe role lub zmiany uprawnień.
• Zespół marketingowy instaluje wszystkie nowe dodatki do HubSpot, ponieważ dziedziczą one zasięg współdzielonych danych.
• Próbka udostępnionych zapisów mająca na celu potwierdzenie, że żadna treść kliniczna nie przekroczyła przypadkowo pewnych granic.

Dwadzieścia minut raz na kwartał. Alternatywą jest znacznie dłuższa rozmowa z regulatorem.

Dlaczego ma to znaczenie dla Twojej praktyki

Obawa przed „brakiem narzędzi marketingowych” jest realna i słuszna, gdy jedyną opcją jest udostępnianie wszystkiego. Przestaje być strachem, gdy możesz wybrać, na piśmie i co kwartał weryfikować, które dane o klientach trafiają do działu marketingu, a które dokumentacje kliniczne nigdy nie są przekazywane. Twoi terapeuci zachowują to, co do nich należy. Twój zespół marketingowy otrzymuje listę, z której może odpowiedzialnie korzystać. Twój inspektor ds. zgodności otrzymuje krótką i jasną deklarację do podpisania.

Chcesz zobaczyć CRMConnect Cliniko to HubSpot w akcji? Wyświetl stronę aplikacji API.