Mindbody i Calendly: Przygotuj odpowiedzi na pytania wstępne każdego klienta przed jego przybyciem

Klinika akupunktury zadaje nowym klientom pięć pytań wstępnych przed pierwszą sesją: o główną dolegliwość, wcześniejsze terapie, stan ciąży, listę leków i preferowany styl terapii. Formularz rezerwacji w Calendly zawiera wszystkie te informacje w przejrzysty sposób. Odpowiedzi na nie otrzymuje terapeuta w e-mailu z powiadomieniem o rezerwacji.

Następnie wchodzi do gabinetu zabiegowego, otwiera grafik klienta i widzi tylko jego imię i nazwisko oraz godzinę wizyty. Odpowiedzi na pytania wstępne są zakopane w e-mailu, który musi przejrzeć. Drukuje więc wszystkie e-maile z rezerwacją, tworząc papierowy ślad, którego nikt nie chce, albo ponownie zadaje te same pięć pytań osobiście, co irytuje klienta i marnuje czas sesji.

Weźmy hipotetyczny przykład. Klinika akupunktury z czterema specjalistami, która udziela około 60 konsultacji nowym klientom tygodniowo. Taka była codzienność każdego z nich.

Ile kosztuje przyjęcie do szpitala

Czytanie e-maila z rezerwacją w trakcie sesji lub ponowne zadawanie pytań, na które klient już odpowiedział, wysyła cichy, ale jasny sygnał: nie przygotowaliśmy się na Ciebie. W przypadku usług klinicznych, które często budzą niepokój, pierwsze wrażenie ma znaczenie. To różnica między klientem, który czuje się zaopiekowany, a takim, który zastanawia się, czy jesteś wystarczająco zorganizowany, by mu zaufać.

Oprócz kosztów doświadczenia, istnieje koszt praktyczny. Dostawca analizujący te same pięć odpowiedzi przed każdą sesją, wykonuje to samo zadanie o niskiej wartości setki razy w miesiącu. Istnieje również aspekt zgodności w środowisku klinicznym: dane z przyjęcia rozproszone w archiwach e-mail zamiast przechowywane w klinicznym systemie dokumentacji stanowią problem w przypadku audytu. Przyjęcie, które znajduje się w dokumentacji klienta, rozwiązuje problem doświadczenia, marnowanego czasu i zgodności jednocześnie.

W jaki sposób odpowiedzi z ankiety wstępnej trafiają do dokumentacji klienta

CalendarConnect pobiera każdą odpowiedź z formularza Calendly i umieszcza ją w określonym miejscu w profilu klienta Mindbody. Główna skarga znajduje się w jednym polu. Status ciąży w innym. Lista leków znajduje się w osobnym polu. Dostawca usług medycznych otwiera profil klienta i widzi odpowiedzi z formularza za każdym razem w tych samych przewidywalnych miejscach, bez konieczności przeszukiwania poczty e-mail.

Układ ustalasz raz i może się on różnić w zależności od rodzaju wizyty. Standardowa konsultacja z nowym klientem może obejmować pięć odpowiedzi. Konsultacja obejmująca wyłącznie masaż – trzy. Konsultacja skoncentrowana na płodności może zawierać własne, szczegółowe pytania. Konfigurujesz ją raz, a struktura pozostaje spójna dla każdego specjalisty i każdej sesji.

Co zyskujesz poza szybszym przygotowaniem

Ponieważ odpowiedzi trafiają do rzeczywistych, uporządkowanych pól, a nie do zlepków tekstu, można na ich podstawie generować raporty. Pytania, na które nigdy nie dałoby się odpowiedzieć bez ręcznego przeglądania każdej notatki, stają się proste do sprawdzenia: ilu klientów w tym kwartale wspomniało o ciąży, ilu nowych klientów w tym miesiącu zgłosiło się z konkretną skargą, którzy lekarze najczęściej przyjmują dany typ pacjentów. Kliniki wykorzystują to właśnie do podejmowania decyzji dotyczących zatrudnienia, marketingu i szkoleń specjalistycznych.

Dzięki temu Twój marketing follow-up będzie bardziej efektywny. Dzięki uporządkowaniu odpowiedzi na pytania w dokumentacji klienta, możesz wysyłać serię e-maili dotyczących płodności do klientów, którzy zgłosili się z zamiarem leczenia niepłodności, oraz serię e-maili dotyczących rekonwalescencji do klientów w trakcie rekonwalescencji po operacji. Ogólne wiadomości e-mail zostaną zastąpione wiadomościami, które faktycznie pasują do klienta, a wskaźniki otwarć i odpowiedzi odpowiednio wzrosną.

Co skonfigurujesz

Konfiguracja jest krótka. Tworzysz pięć pytań wstępnych w formularzu rezerwacji dla nowych klientów w Calendly, decydujesz, gdzie każda odpowiedź powinna się znaleźć w profilu klienta Mindbody i raz je porównujesz. Następnie przeprowadzasz jedną rezerwację testową i upewniasz się, że dostawca widzi wszystkie pięć odpowiedzi w profilu, a następnie udostępniasz ją każdemu dostawcy.

Po tym czasie czas odczytu przed każdą sesją spada do około 30 sekund. Warto dokładnie ustalić układ z właścicielem kliniki: niektóre odpowiedzi powinny znaleźć się w polach standardowych, inne w polach niestandardowych, a odpowiedzi kategoryczne, które chcesz uwzględnić w raporcie, powinny znaleźć się w polach przeznaczonych do sortowania i filtrowania. Zachowaj krótką informację o tym, które pytanie odpowiada któremu polu, co ułatwi zarówno szkolenie lekarzy, jak i ewentualne przyszłe audyty.

Kilka sytuacji wartych poznania

Niektóre pytania w Calendly pojawiają się tylko w zależności od wcześniejszej odpowiedzi. Jeśli pytanie nie zostało zadane, jego pole pozostaje puste, a Ty decydujesz, czy puste pole oznacza „niezadane”, czy też wymaga odpowiedzi na początku.

Pytania wielokrotnego wyboru i listy wyboru są wyświetlane w profilu klienta jako przejrzysta lista wybranych opcji, którą można sortować i raportować.

A gdy odpowiedzi powracającego klienta ulegną zmianie, na przykład po podaniu nowego leku, bieżące odpowiedzi zostaną zaktualizowane w profilu, a poprzednie wartości zostaną zapisane w notatce ze spotkania, dzięki czemu lekarz będzie widział aktualny obraz sytuacji bez utraty historii.

Co to oznacza dla Twojej kliniki

W tym hipotetycznym przykładzie, po tym, jak odpowiedzi z konsultacji zaczęły pojawiać się w dokumentacji klienta, czas przygotowania świadczeniodawcy przed każdym nowym klientem skrócił się o około cztery minuty na wizytę. W ciągu 60 cotygodniowych konsultacji oznacza to około cztery godziny tygodniowo zaoszczędzonego czasu świadczeniodawcy. Bardziej cenne niż czas jest doświadczenie z pierwszej sesji: świadczeniodawca zna już historię klienta, gdy ten wchodzi na wizytę, a klient to odczuwa.

Te liczby są ilustratywne, ale zasada jest oczywista. Czas poświęcony na przygotowanie wizyty lekarskiej to najdroższa minuta w klinice. Odpowiedzi na pytania wstępne powinny być zapisane w dokumentacji klienta, gotowe do użycia, a nie czekać na wyciągnięcie ze skrzynki odbiorczej.

Chcesz zobaczyć CalendarConnect Mindbody i Calendly w akcji? Wyświetl stronę aplikacji API.