Reduza as faltas às consultas de quiropraxia com os lembretes de consultas da Cliniko e do HubSpot.

Uma taxa de 14% de pacientes que não compareceram pode parecer um problema de disciplina na recepção. Geralmente, não é. Se sua equipe só envia lembretes quando se lembra e só entra em contato com pacientes ausentes quando a agenda está mais tranquila, o verdadeiro problema é que nada acontece automaticamente. Trate isso como um problema de disciplina e você acabará comprando mais softwares de lembretes, realizando mais reuniões com a equipe e permanecendo com essa taxa de 14% para sempre.

Considere um exemplo ilustrativo: a Cedar Park Chiropractic, uma clínica hipotética com duas unidades e seis quiropráticos. A recepção envia lembretes por SMS quando tem um tempinho livre. As ligações de retorno para pacientes inativos só acontecem quando a agenda está vazia, o que é exatamente o pior momento, pois a agenda está vazia porque os pacientes não estão remarcando consultas. A taxa de não comparecimento fica em 14% e permanece nesse patamar.

Qual é o verdadeiro custo dos lembretes manuais?

Ter uma recepcionista ligando para os pacientes é o método de lembrete mais caro que uma clínica pode usar. Um funcionário da recepção custa de US$ 20 a US$ 30 por hora, considerando todos os custos, e nessa hora ele pode tentar contatar 25 pacientes, metade dos quais vai para a caixa postal. Isso representa mais de US$ 2 por tentativa de contato para uma tarefa que pode ser automatizada por uma fração de centavo.

Aplicativos de lembretes independentes são mais baratos, mas pouco eficazes. Eles são acionados em intervalos fixos (24 horas antes, 2 horas antes), sem levar em consideração o tipo de consulta agendada, quem é o profissional ou se o paciente já faltou antes. Não conseguem enviar uma mensagem para um paciente novo e outra diferente para alguém que está na quarta consulta do mesmo plano de tratamento. E não conseguem entrar em contato no momento exato em que um paciente falta à consulta, porque nunca registram o ocorrido.

Como funciona um sistema de lembretes permanentes

Quando o CRMConnect conecta o Cliniko ao HubSpot, sua agenda em tempo real se torna o motor por trás de todas as mensagens de lembrete e convocação. A data, o horário, o profissional e o tipo da próxima consulta do paciente são automaticamente transferidos para o registro de marketing dele. Quando uma consulta muda de status no Cliniko (agendada, compareceu, não compareceu, cancelada), essa alteração é refletida imediatamente. Seus lembretes são sempre executados com base na agenda real, nunca em uma versão desatualizada, e ninguém precisa manter uma lista separada sincronizada.

Eis o que isso torna possível e o que a sua recepção vê.

Lembretes pré-consulta que realmente soam pessoais. Cada paciente com consulta agendada recebe uma sequência de mensagens: 48 horas antes, um SMS com o nome do quiroprático e o tipo de consulta; 24 horas antes, um e-mail de confirmação com um link para confirmar com um clique; 2 horas antes, um SMS final. A recepção não faz nada. Simplesmente recebe as confirmações.

Recuperação no mesmo dia em que o paciente não compareceu. No momento em que a Cliniko marca uma consulta como não comparecida, duas coisas acontecem automaticamente. O paciente recebe uma mensagem amigável e sem pressão ("Notamos que você faltou hoje, gostaria de reagendar?") e uma tarefa é atribuída à recepção para que entre em contato em algumas horas. Uma breve série de e-mails de acompanhamento é enviada ao longo da semana seguinte, caso o paciente não remarque a consulta.

Um leve incentivo para pacientes que se afastaram do caminho. Quando um paciente não comparece à consulta por 45 dias e não tem nenhum agendamento marcado, ele recebe automaticamente um convite simples para reagendar, com um link direto para a sua página de agendamento online da Cliniko. Ninguém precisa gerar um relatório para encontrá-lo.

Pacientes protegidos ficam fora das mensagens de marketing. Pacientes sinalizados no Cliniko com status de espera ou caso sensível são automaticamente excluídos dessas sequências automatizadas. A sinalização que você já configurou no Cliniko realiza essa função.

Como isso se traduz em receita?

Em um exemplo ilustrativo que corresponde ao perfil de Cedar Park, uma clínica normalmente reduz a taxa de faltas de 14% para 7 a 9% no primeiro trimestre apenas com a sequência de lembretes. O lembrete para pacientes inativos geralmente traz de volta de 12 a 18% dos pacientes que ficaram inativos por mais de 45 dias. Com uma consulta média de US$ 90 e 200 pacientes inativos por mês, isso representa uma recuperação real de receita. O tempo gasto pela recepção com mensagens de lembrete e ligações de retorno diminui de 6 a 10 horas por unidade por semana. Nada disso exige novas contratações. O que se precisa é de um sistema que sempre saiba o que está agendado.

Onde traçar a linha: administrativo versus clínico

Os lembretes e notificações descritos aqui são administrativos. Não se tratam de atendimento clínico, e a comunicação direta é importante. Qualquer assunto que afete a relação clínica deve ser tratado pelo profissional de saúde, e não por meio de uma mensagem automatizada.

• O acompanhamento após um episódio agudo deve ser feito diretamente pelo quiroprático responsável pelo tratamento, e não por meio de uma série genérica de e-mails pós-consulta.
• Detalhes específicos sobre a queixa, o diagnóstico ou o plano de tratamento de um paciente nunca devem aparecer em uma mensagem de marketing. Essas informações permanecem restritas ao Cliniko.
• Pacientes em categorias protegidas (indenização por acidente de trabalho, casos de acidentes de trânsito, menores de idade) devem ser excluídos do marketing automatizado por padrão, com opção explícita de participação apenas se for apropriado.

Por que isso é importante para a sua prática?

As faltas não são sinal de falta de disciplina da sua equipe. São sinal de que sua agenda não está gerenciando seus lembretes. Quando seus agendamentos online no Cliniko automatizam lembretes, recuperação de faltas e contato com pacientes inativos, as tarefas inconvenientes e fáceis de esquecer simplesmente acontecem, sempre, para todos os pacientes. Sua recepção ganha horas de volta. Sua agenda fica mais completa. E você mantém uma linha clara entre os lembretes administrativos de rotina e as conversas clínicas que devem sempre ser conduzidas pelos seus profissionais.

Quer ver o CRMConnect Cliniko para HubSpot em ação? Veja a página do aplicativo da API.