Governança de dados da Cliniko e da HubSpot: Compartilhe dados de marketing e mantenha as informações de saúde protegidas.

Existe uma versão dessa conversa que acontece em toda clínica de saúde mental que já considerou adicionar uma ferramenta de marketing. O departamento de marketing quer enviar um e-mail trimestral de acompanhamento e uma mensagem de aniversário. O diretor clínico, corretamente, aponta que, no momento em que as anotações das sessões, os diagnósticos ou os planos de tratamento saem do sistema clínico, a clínica enfrenta um problema muito maior do que uma lista de e-mails inativa. A conversa geralmente termina com um "não" para o departamento de marketing e a lista de e-mails permanecendo inativa.

Vejamos um exemplo ilustrativo: a Wellspring Counseling Associates, uma clínica hipotética que prioriza o atendimento por telemedicina, com 12 terapeutas licenciados e cerca de 5.500 clientes ativos. O departamento de marketing quer o HubSpot. O diretor clínico tem razão em ser cauteloso. A resposta certa não é "não". É "sim, e aqui está exatamente o que sai e o que não sai do Cliniko".

Por que “compartilhar tudo” é a opção padrão errada

A praticidade de um simples clique para "compartilhar todos os meus dados" é exatamente o que a torna perigosa para uma clínica de aconselhamento. Assim que anotações de sessões, diagnósticos, planos de tratamento ou relatos clínicos chegam a uma ferramenta de marketing, três problemas acontecem simultaneamente. Sua equipe de marketing passa a estar sujeita às políticas de conformidade clínica da clínica, mesmo que nunca acesse um único registro. As permissões de usuário da ferramenta de marketing, que nunca foram projetadas para proteger informações de saúde sensíveis, tornam-se silenciosamente seu controle de acesso clínico. E qualquer complemento que a equipe de marketing instale no HubSpot herda o acesso a esses dados.

A abordagem correta seleciona os dados item por item. O marketing identifica suas necessidades. Os clínicos mantêm todo o resto, no Cliniko, onde deve estar.

Os três baldes

Cada informação no Cliniko se enquadra em uma de três categorias. Nomeá-las em voz alta, antes de ativar qualquer coisa, é o que evita problemas futuros:

• Marketing seguro. Nome, e-mail, telefone, endereço, preferências de marketing, data e hora da consulta (sem especificar o tipo de sessão), total da fatura (sem incluir os itens). Essas informações são enviadas para o HubSpot.
• Operações seguras. Status da consulta (agendada, compareceu, não compareceu, cancelada), clínica atendida, profissional responsável, etapas do tratamento, limites de sessões. Essas informações podem ser integradas ao HubSpot somente se a clínica tiver uma justificativa operacional clara para cada item.
• Apenas para profissionais clínicos. Anotações de sessão, objetivos do tratamento, diagnósticos, pontuações de avaliação, qualquer narrativa clínica, qualquer campo clínico de texto livre. Isso nunca sai do Cliniko.

O responsável pela integração e o diretor clínico devem acordar por escrito qual detalhe do Cliniko pertence a qual categoria, antes de qualquer ativação. A lista deve constar em um documento compartilhado que o responsável pela conformidade possa revisar anualmente.

Como funciona uma configuração cuidadosa

O CRMConnect Cliniko para HubSpot foi desenvolvido para compartilhar dados item por item, e não tudo ou nada. Detalhes de contato do cliente, status da consulta, totais da fatura e preferências de comunicação podem ser compartilhados individualmente. A estrutura do plano de cuidados (marcos, limites de sessão, status) pode ser compartilhada sem expor as anotações subjacentes. Nenhum dado das anotações clínicas do Cliniko é compartilhado. As preferências de marketing e o consentimento fluem em apenas uma direção, do Cliniko para o HubSpot, garantindo que o sistema clínico permaneça sempre a única fonte de informações confiáveis.

Veja como configurar:

Primeiro, escreva o mapa de dados. Liste todos os detalhes do Cliniko que você planeja compartilhar, marque cada um com sua respectiva categoria e peça a aprovação do diretor clínico e do responsável pela conformidade. Itens exclusivos para profissionais clínicos nunca devem fazer parte da configuração.

Compartilhe apenas informações de contato que sejam seguras para fins de marketing. Confirme que nenhum detalhe clínico aparece em qualquer lugar do mapa.

Compartilhe o status do agendamento, não o conteúdo do agendamento. Se o tipo de consulta revelar algo clínico (por exemplo, "avaliação de admissão de trauma"), exclua-o ou substitua-o por um rótulo operacional simples antes que chegue ao HubSpot.

Compartilhe o total da fatura, não os itens individuais. Número da fatura, data, total e status são aceitáveis. Itens que revelem o tipo de serviço não são.

Mantenha o consentimento fluindo em uma única direção. Se um cliente revogar o consentimento para marketing no Cliniko, essa informação deve ser comunicada ao HubSpot. Uma alteração de preferência feita no HubSpot nunca deve ser refletida de volta no Cliniko.

Configure o acesso ao HubSpot para corresponder. A equipe de marketing não deve ter acesso a detalhes operacionais desnecessários, e a equipe operacional não deve ter acesso a conteúdo de campanhas de marketing sem necessidade.

Um exemplo prático

Uma automação segura neste cenário: um e-mail trimestral com a mensagem "Estamos aqui quando você precisar" para clientes que consentiram em receber comunicações de marketing e não têm consultas agendadas nos próximos 30 dias. A automação consegue identificar que não há consultas agendadas. Ela não consegue identificar o motivo clínico da ausência da consulta. E não precisa.

Em contraste, uma automação insegura seria um e-mail do tipo "Notamos que você faltou à sua última consulta", acionado por uma ausência. Em um contexto de aconselhamento, esse tipo de e-mail pode ser inadequado para envio através da infraestrutura de marketing. A equipe clínica deve gerenciar esse ponto de contato diretamente no Cliniko, usando o julgamento clínico para decidir se e como realizar o acompanhamento. A integração pode revelar o sinal, mas a política da sua clínica deve definir o que se torna um e-mail automatizado e o que permanece uma conversa conduzida pelo profissional clínico.

O que você ganha com isso

Uma clínica de aconselhamento que segue esse padrão normalmente obtém o benefício de marketing desejado: um aumento modesto, porém real, de 5 a 8% no número de clientes que retornam após um período de afastamento, sem a exposição à conformidade que, com razão, a preocupava. O diretor clínico pode descrever em um parágrafo exatamente o que ultrapassa os limites e o que não ultrapassa. O responsável pela conformidade tem um mapa de dados que pode revisar em 20 minutos por trimestre, em vez de uma configuração opaca que precisa ser analisada detalhe por detalhe.

A revisão trimestral de governança

Adicione o convite ao calendário agora. Trimestralmente, o responsável pela integração, o diretor clínico e o responsável pela conformidade revisam:

• O mapa de dados atual e quaisquer adições desde a última vez.
• Alterações de acesso ao HubSpot, quaisquer novas funções ou alterações de permissões.
• Quaisquer novos complementos do HubSpot instalados pela equipe de marketing, já que estes incorporam o alcance aos dados compartilhados.
• Uma amostra de registros compartilhados para confirmar que nenhum conteúdo clínico ultrapassou os limites acidentalmente.

Vinte minutos uma vez por trimestre. A alternativa é uma conversa muito mais longa com um regulador.

Por que isso é importante para a sua prática?

O receio de "não ter ferramentas de marketing" é real e justificado quando a única opção é compartilhar tudo. Mas esse receio desaparece quando você pode escolher, por escrito e com revisão trimestral, exatamente quais dados do cliente o marketing terá acesso e quais registros clínicos permanecerão privados. Seus terapeutas mantêm o que lhes pertence. Sua equipe de marketing recebe uma lista que pode usar de forma responsável. Seu responsável pela conformidade recebe um documento conciso e claro para aprovar.

Quer ver o CRMConnect Cliniko para HubSpot em ação? Veja a página do aplicativo da API.