Переход от Cliniko к Salesforce: модель управления данными на уровне полей для групп хиропрактиков.

Однократный экспорт данных из Cliniko в Salesforce через электронную таблицу — это худший из всех возможных вариантов. Он достаточно актуален, чтобы восприниматься как интеграция, но при этом достаточно устарел, чтобы содержать ошибки, и настолько неполен, что ему никто полностью не доверяет. Кроме того, сотруднику, отвечающему за соблюдение нормативных требований, не на что ссылаться, когда ему нужно показать, как обрабатываются данные пациентов.

Рассмотрим показательный пример: Summit Spine and Joint Chiropractic — гипотетическая группа, состоящая из 3 клиник, 9 хиропрактиков и имеющая годовой доход около 1,4 млн долларов. Клиника продает планы лечения, включающие несколько визитов. Специалист по соблюдению нормативных требований хочет строго контролировать, какие данные о пациентах попадают в Salesforce, кто из сотрудников отделов продаж и маркетинга может их видеть, и иметь четкую запись о том, что и когда было перемещено. Текущая ситуация — это периодический экспорт данных в электронную таблицу, которому никто полностью не доверяет. Маркетинговая команда требует данных в режиме реального времени. Специалист по соблюдению нормативных требований требует управления. Оба правы.

Почему экспорт периодических данных в электронную таблицу не работает должным образом

Три причины, по которым оно не сможет пройти проверку на соответствие требованиям:

• Всё или ничего. Экспорт данных из электронной таблицы, как правило, либо содержит все данные о пациентах, либо ничего. Это прямо противоположно тому, что вам нужно, а именно — делиться только той информацией, которая действительно необходима отделу маркетинга.
• Оно не оставляет следов. После загрузки файла в Salesforce не остается никаких записей о том, какие пациенты были импортированы, когда и кем. Проверка на соответствие требованиям не имеет под собой оснований.
• Оно устаревает в момент создания. Ежемесячный или ежеквартальный экспорт означает, что Salesforce отражает прошлые данные. Исправления, внесенные вами в Cliniko (например, отзыв пациентом согласия на маркетинговые рассылки, объединение дубликатов, исправление записей), никогда не попадают в Salesforce.

Интуиция специалиста по соблюдению нормативных требований подсказывает, что что-то не так. Правильная настройка позволяет выбирать данные по каждому элементу отдельно, поддерживает актуальность обеих систем и ведет учет всех изменений.

Более безопасный способ подключения Cliniko к Salesforce.

CRMConnect Cliniko to Salesforce позволяет вам пошагово определять, какие именно данные о пациенте будут передаваться в Salesforce. Никакая информация не передается, если вы специально не включите эту функцию. Обновления данных о пациентах остаются актуальными в обоих направлениях, поэтому, если пациент отзывает согласие или вы исправляете запись в Cliniko, Salesforce отразит это в течение нескольких минут, а не в следующем квартале. Кроме того, система сохраняет запись об изменениях, чего невозможно добиться с помощью электронных таблиц.

Как это сделать ответственно

Запишите карту данных до того, как что-либо включите. Перечислите все данные Cliniko, которыми вы планируете поделиться с Salesforce. Отметьте каждый пункт как безопасный для маркетинга, безопасный для операционной деятельности или предназначенный только для врачей. Информация, предназначенная только для врачей, никогда не передается. Сотрудник, ответственный за соблюдение нормативных требований, подписывает этот список.

Обменивайтесь контактными данными только в обоих направлениях. Информация, безопасная как для маркетинга, так и для операционной деятельности, включая имя, электронную почту, телефон, почтовый адрес, маркетинговые предпочтения, клинику, которую посещает пациент, может оставаться актуальной в обеих системах. Вся клиническая информация, любые текстовые заметки, диагнозы, планы лечения, не должны попадать в систему.

Делитесь информацией о ходе выполнения плана ухода, а не о его содержании. Salesforce может видеть структурные данные о плане лечения: статус случая, количество разрешенных сеансов, количество использованных сеансов, лимиты выставления счетов, прогресс на этапах. Однако она никогда не видит клиническое описание или заметки, описывающие состояние пациента.

Сопоставьте доступ Salesforce с картой данных. Сотрудники, непосредственно работающие с пациентами, видят информацию, безопасную для операционной деятельности. Сотрудники, занимающиеся выставлением счетов, видят детали счетов и платежей. Сотрудники отдела маркетинга видят только информацию, безопасную для маркетинга. Любой, кто видит информацию, выходящую за рамки этих категорий, — это осознанный выбор, а не случайность настроек по умолчанию.

Сделайте Cliniko единственным источником достоверной информации о согласии. Если пациент отзывает согласие на маркетинговые действия в Cliniko, эта информация немедленно передается в Salesforce. Согласие не изменяется со стороны Salesforce, если для этого нет контролируемой, задокументированной процедуры.

Подтвердите, что именно будет записано. Убедитесь, что создание записей, обновления, изменение полей и источник каждого изменения регистрируются в журнале, что срок хранения соответствует вашим требованиям соответствия, и что сотрудник, ответственный за соблюдение нормативных требований, знает, как получить эту информацию.

Закажите ежеквартальный обзор. Двадцать минут в квартал с сотрудником, ответственным за соблюдение нормативных требований, владельцем интеграционного проекта и клиническим директором.

Ежеквартальный обзор корпоративного управления

Повестка дня должна быть краткой и последовательной:

• Убедитесь, что карта данных не изменилась без согласования. Отметьте любые дополнения.
• Подтвердите изменения в доступе к Salesforce с прошлого квартала. Выявите любые новые роли или новые права доступа, которые затрагивают общие данные.
• Просмотрите журнал изменений за квартал. Проведите выборочную проверку небольшой выборки записей, чтобы убедиться в отсутствии изменений, касающихся клинической информации.
• Сравните количество полученных согласий на маркетинговые материалы. Убедитесь, что Cliniko и Salesforce согласовывают данные. Выясните наличие каких-либо расхождений.
• Обратите внимание на отметку о проверке в файле соответствия требованиям организации.

Двадцать минут в квартал. При использовании электронных таблиц время на проверку не составляет и вовсе никакого значения, потому что проверять нечего. Именно запись процесса проверки делает её возможной.

Что это значит для вашей группы?

Группа хиропрактиков, следуя этой схеме, переходит от ситуации, когда «маркетинг и отдел по соблюдению нормативных требований расходятся во мнениях относительно безопасности», к ситуации, когда «у обеих сторон есть письменное, подписанное и пересматриваемое ежеквартально соглашение». Маркетинговая команда получает необходимые данные в режиме реального времени: прогресс выполнения плана лечения, сигналы о прекращении лечения, ценность для пациентов, не раскрывая при этом записи, которые могли бы поставить практику под угрозу. Сотрудник отдела по соблюдению нормативных требований получает необходимую информацию. А финансовый директор перестает получать вопросы о том, можно ли доверять отчетности.

Хотите увидеть CRMConnect Cliniko в действии? Перейти на страницу приложения API.