Отслеживайте прекращение поддержки доноров в течение 24 часов с помощью инструмента DonorPerfect, идеально подходящего для работы с HubSpot.

Регулярные пожертвования — самая ценная и одновременно самая уязвимая статья расходов некоммерческой организации. Ежемесячный донор в размере 25 долларов приносит 300 долларов в год. Потеряв их, вы теряете не только средства за текущий месяц, но и предсказуемый денежный поток, который обеспечивает выплату зарплат сотрудникам в перерывах между кампаниями по сбору средств.

Наиболее распространенная причина потери постоянных доноров — не недовольство жертвователей. Это просроченная кредитная карта, которую никто не заметил. Платежная система отклоняет регулярный платеж. DonorPerfect регистрирует сбой. Ваш директор по маркетингу, работающий в другой системе, никогда этого не видит. Через шестьдесят дней кто-то формирует отчет по постоянным донорам, обнаруживает пробел и отправляет электронное письмо донору, чтобы узнать, все ли в порядке. К тому времени донор уже забыл о проблеме, карта исчезла, и отношения стали более холодными, чем следовало бы.

Почему эта утечка остаётся незамеченной

Восстановление работоспособности системы с поддержкой длительной работы выглядит просто на доске, но на практике это сложно.

Отчет о неудачных транзакциях DonorPerfect хранится внутри самой системы DonorPerfect. Кто-то должен помнить о его запуске, знать, что делать дальше, и работать с двумя системами. В большинстве магазинов этот отчет запускается еженедельно, а еженедельный запуск — это слишком поздно, потому что наиболее перспективный момент для восстановления — это первые один-два дня после неудачной транзакции.

Более глубокая проблема заключается в том, что большинство систем замечают только фактически совершенные пожертвования. Они не имеют представления об ожидаемом пожертвовании, которое так и не поступило. Выявление сбоя означает распознавание того, что у донора был регулярный график пожертвований, а платеж, который должен был поступить, не состоялся. Для этого необходимо, чтобы даты пожертвований и статус регулярных платежей были актуальными, а не устаревшими на несколько недель. Без этого утечка информации будет происходить незаметно в течение двух месяцев подряд.

Способ выявлять ошибки в тот же день.

CRMConnect для DonorPerfect и HubSpot хранит полную запись о доноре, а не её фрагмент. Как только DonorPerfect регистрирует успешное списание средств, HubSpot это видит. Информация о статусе регулярных пожертвований, следующей запланированной дате пожертвования и балансе обещаний передается автоматически. Это означает, что HubSpot может в режиме реального времени отслеживать список постоянных доноров, которые должны были сделать пожертвование, но не сделали этого, и запускать последовательность восстановления в течение нескольких часов, а не месяцев. Когда HubSpot реагирует, он может обновить поле в DonorPerfect, чтобы ваша команда разработчиков видела статус восстановления в системе, которую они уже используют.

Как работает восстановление работоспособности аппарата искусственной вентиляции легких в тот же день.

Вот наглядный пример. Cedar Hollow Animal Rescue — это гипотетический приют для животных, где не усыпляют животных, имеющий три отделения и 4800 пожизненных доноров. Это не реальная организация.

Список для восстановления пожертвований отслеживает активных постоянных доноров, чье ожидаемое пожертвование не поступило в течение короткого льготного периода, охватывающего как месячный, так и квартальный графики. Он намеренно исключает доноров, с которыми уже связывались в течение последней недели, всех, кто отмечен как умерший или не подлежит сбору пожертвований, а также крупных доноров, которым необходим личный звонок, а не автоматическая последовательность сообщений.

Когда система поддержки попадает в этот список, запускается последовательность действий, которая учитывает особенности системы-донора и восстанавливает большинство устранимых неполадок:

• День 0, в течение 24 часов после обнаружения: короткое электронное письмо или SMS-сообщение примерно следующего содержания: «Мы не смогли обработать пожертвование этого месяца», с ссылкой для обновления карты одним щелчком мыши.
• День 3: более мягкое продолжение, сосредоточенное на работе, а не на неудаче. История о недавнем устройстве ребенка в приемную семью, а затем тихое сообщение о том, что ежемесячное пожертвование не прошло.
• День 7: задача для координатора по работе с донорами — телефонный звонок, при этом история пожертвований донора и график регулярных платежей уже имеются в наличии.
• День 14: заключительная проверка от исполнительного директора или председателя совета директоров, сформулированная как подтверждение того, что всё в порядке.
• День 21: если платеж не прошел успешно, донор отмечается как неактивный в DonorPerfect и удаляется из списка.

Самое важное — это замыкание цикла. В тот момент, когда DonorPerfect регистрирует новое успешное повторное списание средств, донор автоматически выходит из последовательности, поэтому донор, исправивший данные своей карты на 3-й день, никогда не получит сообщение о 7-м дне. Успешное восстановление записывается обратно в DonorPerfect, поэтому ваш директор по развитию видит это в записи донора без необходимости открывать вторую систему.

Дела, требующие тщательного подхода.

В некоторых ситуациях требуется рассудительность. Многие платежные системы автоматически повторяют попытку обработки мягкого отклонения через день-два, поэтому, подождав 48-72 часа, прежде чем связаться с донором, вы избежите необходимости обновлять карту, которая уже сработала со второй попытки. Разовое пожертвование не считается неудачной попыткой регулярного пополнения счета, поэтому эта процедура запускается только для доноров, у которых действительно есть активный график регулярных пожертвований. И хотя и просроченная карта, и временный отказ банка отображаются как неудачные транзакции, срочное SMS-сообщение лучше всего отправлять только в случаях истечения срока действия карты, когда донору действительно необходимо принять меры.

Что это значит для вашей миссии?

Для показательной организации такого размера, как Cedar Hollow (три отделения, доход 1,6 млн долларов, около 600 активных доноров), последовательность восстановления в тот же день обычно возвращает от 40 до 55 процентов прекративших пожертвования в течение первых 21 дня, по сравнению с примерно 15-20 процентами при ежеквартальном ручном цикле. При 600 донорах и типичном ежегодном оттоке от 8 до 10 процентов это составляет от 48 до 60 ожидаемых случаев прекращения пожертвований в год, из которых более эффективная последовательность позволяет сохранить еще от 15 до 25 доноров. При среднем ежемесячном пожертвовании в 20 долларов это составляет от 3600 до 6000 долларов возвращенного годового дохода, плюс многолетняя ценность доноров, которые в противном случае навсегда покинули бы организацию.

Более существенным преимуществом является то, что ваши сотрудники перестают составлять ежемесячные отчеты о восстановлении пожертвований и начинают рассматривать состояние донорской базы как самодостаточную систему, уделяя основное внимание звонкам от крупных доноров, которым действительно нужен человек.

Хотите увидеть CRMConnect DonorPerfect и HubSpot в действии? Перейти на страницу приложения API.