Mindbody и ActiveCampaign: единый взгляд гостя на каждое место проведения ретрита.

Три места для отдыха в трёх разных местах. Постоянный гость, который останавливался в вашем отеле в Вермонте прошлым летом, только что забронировал номер в вашем отеле в Коста-Рике на январь. Ваша маркетинговая команда об этом не знает. В каждом отеле свой список гостей, в своём формате и со своим способом учёта.

Когда директор по маркетингу пытается объединить эти списки вручную, у нее в итоге получается три отдельные записи об одном и том же человеке. Три отдельных приветственных сообщения. Гостья в замешательстве и пишет в службу поддержки, спрашивая, почему к ней относятся как к совершенно новому потенциальному клиенту в компании, которая уже четыре раза посещала подобные мероприятия.

Рассмотрим гипотетический пример. Оздоровительный центр Cedar Hollow Wellness Retreat (иллюстративный пример), имеющий три площадки в двух странах и принимающий сезонные группы от 40 до 60 гостей, жил с этой проблемой три года. Решение заключается не в улучшении электронных таблиц. Необходимо единое, общее представление о каждом госте, независимо от того, в каком месте он забронировал место.

Во сколько вам обойдется отключение?

Постоянный клиент — самый ценный человек в вашем бизнесе. Он уже вам доверяет, он уже знает, как всё устроено, и его возвращение практически ничего не стоит. Когда ваши системы создают впечатление, что этот клиент — незнакомец, вы теряете доверие тремя способами.

Вы тратите усилия на привлечение новых клиентов, пытаясь перепродать уже проданный отель. Вы рассылаете неуместные письма типа «Добро пожаловать, приятно познакомиться» людям, которые приезжают к вам годами. И вы совершенно упускаете самый естественный способ заключения сделки: пригласить довольного гостя из Вермонта посетить Коста-Рику. Отправить такое приглашение из другого региона невозможно, если ни одна система не знает, что гость уже побывал в обоих городах или хотя бы в одном из них.

Как работает единый гостевой просмотр

CRMConnect автоматически синхронизирует профили гостей Mindbody и контакты ActiveCampaign во всех местах расположения. Если один и тот же человек, сопоставленный по имени и электронной почте, появляется в нескольких местах, CRMConnect объединяет эти посещения в одну общую запись контакта, предотвращая появление дубликатов.

Таким образом, гость, который останавливался в двух ваших местах, в итоге оказывается одним контактом с единой объединенной историей: каждое посещение, каждый отдых, каждый потраченный доллар на всех ваших объектах. Когда отдел маркетинга отправляет электронное письмо с благодарностью за недавний отдых, оно попадает к нужному человеку, с нужным контекстом, один раз.

Это происходит независимо от того, насколько по-разному каждое заведение регистрирует информацию о гостях. На одном сайте может отслеживаться информация, которую другие не отслеживают. Это не имеет значения. Общая запись объединяет все данные в один чистый профиль.

Создание единого списка постоянных гостей для каждого заведения.

В ActiveCampaign вы создаете один список под названием «Повторные посетители, по всей сети». Он автоматически включает всех, кто посетил более одного из ваших сайтов или посетил какой-либо сайт более одного раза.

Этот единственный список станет основой для каждой вашей межрегиональной рекламной кампании:

• Воспитание в честь годовщины, расчет производился исходя из даты первого посещения каждого гостя, независимо от того, с какого места он начал.
• Дополнительные продажи в других местахПриглашение типа «Вам понравился Вермонт осенью, вам понравится Коста-Рика зимой». На практике подобные кампании обеспечивают примерно 8-14 процентов всех бронирований между разными городами.
• Уровни лояльностиНа основе сумм, потраченных за все время пребывания, и общего количества посещений. Гости, достигшие высшего уровня, получают рукописную записку от директора мероприятия, которая автоматически активируется.

Вы по-прежнему ведете отдельные списки для каждого места, касающиеся практических вопросов, логистики, погоды, списков вещей для упаковки. Но все стратегические вопросы решаются с помощью одного общего списка.

Продление, которое знает всю историю.

Для гостей, имеющих годовой абонемент или пакет, включающий несколько мероприятий, для продления бронирования используется единое общее представление. CRMConnect отслеживает статус абонемента каждого гостя, дату истечения срока действия и оставшиеся средства, поэтому ваши напоминания о продлении отправляются вовремя и указывают на то, что гость фактически сделал.

У гостя с годовым абонементом Cedar Hollow может быть история посещений всех трех локаций. Напоминание о продлении срабатывает один раз, задолго до истечения срока действия абонемента, и содержит текст, который ссылается на реальное использование абонемента в разных местах, а не на стандартное предложение «продлить сейчас». Именно эта конкретность обеспечивает конверсию писем о продлении.

Почему это важно для вашей выручки

В типичном случае внедрения в сетях отдыха такого масштаба, первый сезон использования чистых данных о гостях из разных мест обычно повышает показатель повторных бронирований (то есть, когда гость совершил два или более бронирований в течение последних 18 месяцев) с базового уровня в 18-25 процентов до 32-40 процентов. Наибольший эффект достигается за счет кампании по увеличению продаж в разных местах, которая работает благодаря использованию контекста, отсутствовавшего в данных какого-либо отдельного места.

Согласно сезонным расчетам Cedar Hollow, увеличение доли повторных бронирований на 12 пунктов среди примерно 240 уникальных гостей в год означает около 28 дополнительных бронирований в год. При средней цене ретрита в 2800 долларов (иллюстративная оценка) это примерно 78 000 долларов дополнительного годового дохода, в то время как затраты на ретриты практически не меняются.

Более значимые результаты сложно оценить количественно. Гости перестают удивляться тому, что вы их «помните», когда приезжают в место, где они никогда раньше не были. Именно в этот момент они начинают рекомендовать вас своим друзьям.

Эти цифры носят иллюстративный характер. Результаты в разных местах во многом зависят от того, насколько близко расположены ваши сайты и насколько единообразно воспринимается ваш бренд на всех из них.

Хотите увидеть CRMConnect Mindbody в действии? Перейти на страницу приложения API.